رمز بقا پس از فاجعه

هنوز مدت زمان زیادی از سقوط پرواز  MH370 خطوط هوایی مالزی از کوالالامپور به مقصد پکن با 227 نفر مسافر و 12 خدمه پرواز در ۸ مارس ۲۰۱۴ و پرواز MH17 از آمستردام به مقصد کوالالامپور با 298 مسافر در 17 ژوئن 2014 نگذشته بود که خبر سقوط هواپیمای ایران 140 تهران – طبس با 48 سرنشین، چندین خانواده را داغدار کرد؛ فاجعه‌ای که گذشته از تحمیل غم و اندوه بر جامعه، شرکت‌های هواپیمایی را هم با یک بحران مالی و اعتباری جدی مواجه کرد. در ادامه با بررسی نحوه مدیریت بحران پس از سقوط هواپیمای خطوط مالزی، وضعیت خطوط هواپیمایی را در پی چنین حوادثی بررسی کرده و تلاش آنها برای احیای برند خود مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌دهیم.

ساعات سرنوشت‌ساز

نخستین 48 ساعت پس از یک بحران، حیاتی‌ترین زمان برای سازمانی محسوب می‌شود که می‌خواهد اطمینان از دست‌رفته افراد را دوباره به خود جلب کرده و کمترین آسیب ممکن را از این بحران ببیند. در همین مدت زمان کوتاه است که افراد تصمیم می‌گیرند آیا در جریان بحران حاصل، از سازمان حمایت کنند یا آن را تنها بگذارند. عدم موفقیت در مدیریت قاطع چنین شرایطی، می‌تواند به آتش خشم افراد دامن زده و پیامدهای غیر‌قابل جبرانی به همراه داشته باشد. اگر بخواهیم به یکی از بدترین پوشش‌های خبری در پی رخ دادن بحران اشاره کنیم، قطعا بررسی خطوط هوایی مالزی خالی از لطف نخواهد بود. دو نمونه از بزرگ‌ترین فجایع هوایی تاریخ در فاصله‌‌ای کمتر از چهار ماه، خطوط هوایی مالزی را تحت تاثیر قرار داده است. حتی قبل از وقوع این دو حادثه نیز این ایرلاین از مسائل مالی جدی رنج می‌برد.

وقتی ندانستن خوب است

در نخستین بازتاب‌هایی که از سقوط هواپیمای مالزیایی در رسانه‌ها انتشار ‌یافت، عدم استفاده از جمله‌هایی مانند «این آن چیزی است که ما تاکنون می‌دانیم. این چیزی است که ما از آن بی‌اطلاع هستیم. این چیزی است که ما در حال کار کردن روی آن هستیم» که به بی‌اعتمادی مردم دامن زد. هنگام وقوع یک بحران، مردم از سازمان‌هایی که «ندانستن» خود را تایید می‌کنند، حمایت می‌کنند. شما نیز حداقل در نخستین ساعات وقوع حادثه که هنوز اطلاعات دقیقی در دست ندارید، از این تکنیک استفاده کنید. این کار، درجه شفافیت شما را در اذهان عمومی بالا برده و اعتماد افراد را به شما افزایش می‌دهد و شک و تردیدها در رابطه با اینکه مسائل پنهانی وجود دارد که شما نمی‌خواهید مردم از آنها اطلاع پیدا کنند را از بین می‌برد.

همدلی با داغ‌دیدگان

در مجموع می‌توان ادعا کرد مدیریت بحران خطوط هوایی مالزی در پاسخ به ناپدید شدن  MH370 (با در نظر گرفتن عدم برقراری ارتباط نزدیک در رسانه‌ها و همدردی نکردن با خانواده‌های داغدار) یکی از بدترین نمونه‌ها در تاریخ به حساب می‌آید. به نظر می‌رسد خطوط هوایی مالزی درس‌هایی را از بحران MH370 آموخته و در زمان وقوع بحران   MH17  تلاش کرد تا تمامی اطلاعاتی را که در دست داشت در اختیار عموم قرار دهد، به این ترتیب عدم مطابقت چندانی در اخبار انتشار یافته مشاهده نمی‌شد و حتی کمپانی اعلام عمومی کرد که می‌تواند هزینه افرادی را که پیش‌تر پروازی را رزرو کرده‌اند اما اکنون دیگر احساس امنیت نداشته و می‌خواهند پرواز خود را کنسل کنند، استرداد کند.

برخی قوانین پایه وجود دارد که ایرلاین‌ها باید آنها را مورد نظر قرار دهند:
• تا حد ممکن اطمینان حاصل کنید که اطلاع‌رسانی در رابطه با پیشرفت‌های حاصل در عملیات امداد و نجات به خانواده‌ها و بستگان حادثه‌دیدگان، قبل از رسانه‌ها انجام گرفته است. اکثر خانواده‌ها در چنین شرایطی به شما مراجعه می‌کنند. همه آنها را در یک‌جا جمع کرده و به آنها اطمینان دهید تحت هر شرایطی که در ادامه عملیات اتفاق بیفتد، مورد حمایت شما قرار خواهند گرفت.
• سعی کنید به هیچ عنوان اطلاعات ضد و نقیض از شما به بیرون درز نکند. حتی در صورتی که بتوان یک فرد خاص را مسئول گزارش‌دهی در رسانه‌ها کرد، نتیجه بهتری حاصل خواهد شد؛ شنیدن صدای یک فرد خاص در هر بار گزارش، این اطمینان را به افراد می‌دهد که اخبار قابل اعتمادتری دریافت می‌کنند. انتشار اخبار متناقض شرایط را بدتر می کند و اعتماد افراد به شما و اعتبارتان را زیر سوال می‌برد.
• سعی کنید سوالات و نگرانی‌های خانواده و بستگان حادثه‌دیدگان را پیش‌بینی کنید و حتی اگر پاسخی برای آنها ندارید، باز هم در گزارش های‌تان به آنها اشاره کنید. با این کار این احساس به افراد منتقل می‌شود که شما برای آنها اهمیت قائلید و دغدغه‌های آنها از نظر شما ارزشمند است.
• برای جلوگیری از انتشار شایعاتی که منجر به آشفته‌تر کردن اوضاع می‌شوند، اخبار درست را به سرعت در اختیار رسانه‌ها بگذارید.
• در شرایط سخت افراد ترجیح می‌دهند که توسط یک شخصیت تسلی داده شوند تا یک کمپانی. امروزه اغلب کمپانی‌های بزرگ ترجیح می‌دهند با یک «چهره» در اذهان عمومی ظاهر نشوند. اما بهتر است در شرایط بحرانی، چهره‌هایی را به‌عنوان برند خود به مردم بشناسانید تا افراد با آنها ارتباط برقرار کنند. این کار می‌تواند راه نجاتی برای برند شما باشد.
خطوط هواپیمایی مالزی در پی برخورد فاجعه‌آمیز خود به بحرانMH370، درس‌هایی آموخته و توانسته واکنش نسبتا مناسب‌تری به بحران MH17  نشان دهد. باید دید پس از تراژدی سقوط چهارمین هواپیما از نوع آنتونوف 140، چه اقداماتی برای بازگرداندن اعتماد از دست رفته مردم توسط مسئولان انجام خواهد گرفت.