چطور انتظارات مشتریان را برآورده کنیم؟

اولین آرزوی هر کارآفرینی در دنیا جذب چند تا مشتری برای شروع کارش است. اینطوری هم درآمد شرکت کمی افزایش پیدا می کند، هم اینکه اعتماد به نفس آدم برای توسعه برندش بی نهایت بیشتر خواهد شد. البته این فقط اول ماجراست؛ چراکه صرفا حضور چند تا مشتری هیچ کارآفرینی را قانع نمی کند. همانطور که تیم های ورزشی بزرگ طرفدارهای دوآتیشه دارند، مدیران هم همیشه دنبال مشتریان وفادار هستند. منظور ما از مشتریان وفادار آن دسته از خریدارانی است که بارها و بارها محصولات شما را تهیه کرده و هیچ جوره راضی نیستند برندتان را با بقیه رقبا عوض کنند. درست مانند طرفداران یک تیم ورزشی که حتی به حمایت از بقیه تیم ها فکر هم نمی کنند!

پیدا کردن مشتریان وفادار برای خیلی از کارآفرینان مثل یک پازل پیچیده به نظر می رسد؛ از آن دست پازل هایی که هرچه در آن جلوتر می رویم، احساس سردرگمی بیشتری می کنیم. اگر شما هم بارها و بارها در طول زندگی تان چنین احساسی داشته اید و دست آخر هم تمام مشتریان تان جذب رقبا شده اند، دیگر لازم نیست نگران باشید. فرمول طلایی جذاب همیشگی مشتریان در یک کلمه خلاصه می شود: برآورده کردن انتظارات آنها. 

بی شک صحبت کردن درباره برآورده کردن انتظارات مشتریان خیلی راحت تر از اجرای آن است. به همین خاطر اغلب مقالات دنیای کسب و کار فقط شامل توصیه های بی سر و ته در این باره است. از آنجایی که ما در روزنامه فرصت امروز اصلا دوست نداریم وقت شما را تلف کنیم، در این مقاله خلاف جهت رودخانه شنا کرده ایم. هرچه باشد وقت طلاست و نباید همینطور الکی پای مقالات کلیشه ای هدرش داد. پس اگر دوست دارید یک بار برای همیشه به این سوال که «چطور انتظارات مشتریان را برآورده کنیم؟» پایان دهید، این مقاله کاملا مخصوص شماست. در ادامه بعضی از مهمترین تکنیک ها در این ماموریت به ظاهر غیرممکن را مرور خواهیم کرد. 

مطلب مرتبط: چالش افزایش شدید انتظارات مشتریان در بحران کرونا

شناخت دوباره مشتریان: عنصر فراموش شده دنیای کسب و کار

خیلی از کارآفرینان فکر می کنند مشتریان را مثل کف دست شان می شناسند. دقیقا به همین خاطر حتی یک دقیقه هم وقت شان را برای شناخت خریداران تلف نمی کنند. راستش را بخواهید چنین کاری مثل بی خیالی یک کارگردان بابت اجرای نمایشش در سالنی چند هزار نفری است. فکر می کنم شما هم قبول داشته باشید که یک تئاتر بی برنامه همراه با کارگردانی تنبل هیچ وقت رضایت مخاطب را به دست نمی آورد، مگر نه؟

اولین فرمول ما برای جلب رضایت مشتریان تلاش برای شناخت دوباره شان است. قبول دارم هر کارآفرینی کمابیش درکی از وضعیت مشتریانش دارد. با این حال چنین درکی هرگز به شما کمک نخواهد کرد؛ چراکه مشتریان روز به روز سطح انتظارات شان از شما بیشتر شده و اگر دیر بجنبید حتی با یک کارت قرمز مستقیم از بازار اخراج خواهید شد. 

شناخت دوباره مشتریان فرصتی طلایی برای تجدید نظر در ساختارهای کسب و کارتان به دست می دهد. چه بسا شما در طول سال های اخیر برخلاف انتظارات مشتریان فعالیت کرده باشید و حالا نوبت بازگشت به مسیر اصلی باشد. اگر هیچ وقت نظر مشتریان درباره اوضاع کسب و کارتان را جویا نشوید، کم کم مشتریان هم دیگر توجهی به شما نخواهند کرد. اگر هم فکر می کنید بازیابی مشتریان مثل فیلم های هری پاتر با یک ورد جادویی امکان پذیر است، احتمالا خیلی وقت است برندتان در مرز ورشکستگی به سر می برد. 

همانطور که مردم درباره روش های پخت یک غذای درجه یک کلی با هم اختلاف نظر دارند، درباره شیوه های شناخت دقیق مشتریان هم کلی جنگ و دعوا وجود دارد. ما برای اینکه شما در چنین نبرد سهمگینی زخمی نشوید، از قبل یک راه حل استاندارد را برای تان جدا کرده ایم. راهکار ما «مطالعه بازار» یا به قول فرنگی ها «Market Research» است. در این تکنیک شما باید تمام اطلاعات در دسترس درباره مشتریان مثل سن، محل سکونت، میزان درآمد و طبقه اجتماعی را گردآوری کنید. این اطلاعات اساسی به شما برای شناخت دوباره مشتریان کمک زیادی خواهد کرد. دست آخر هم برای اطمینان از دقت بالای شناخت تان می توانید یک گفت و گوی کوتاه یا نظرسنجی از مشتریان داشته باشید. اینطوری دیگر مو لای درز کارتان نمی رود. 

تعامل با مشتریان درست: اتلاف وقت ممنوع!

گاهی اوقات آدم فکر می کند در حال فروش محصولات به مشتریان درست است اما عملا فقط کارش را سخت و سخت تر می کند. اجازه دهید از یک مثال دم دستی برای فهم هرچه بهتر این مسئله استفاده کنیم. فرض کنید شما دوستی دارید که طرفدار پر و پاقرص مسابقات فرمول یک است. احتمالا این دوست تان برای اینکه هنگام تماشای این مسابقات در پیست های حرفه ‎ای تنها نباشد، یک بلیت اضافه هم برای شما تهیه خواهد کرد. حالا اگر شما حتی رانندگی هم دوست نداشته باشید، چه اتفاقی خواهد افتاد. بگذارید یک پیشگویی دقیق بکنم، به راحتی با دوست تان دعوای تان خواهد شد!

وقتی کسی به کسب و کار شما علاقه ای ندارد، الکی نباید وقت تان را تلف کنید؛ چراکه نه از چنین آدمی مشتری وفادار برای تان درمی آید، نه حتی می توانید رضایتش را جلب کنید. در عوض کارآفرینان حرفه‎ ای همیشه دنبال کسانی هستند که اندک علاقه ای به کسب و کارشان داشته باشند. آن وقت با یک سرمایه گذاری دقیق و تعامل نزدیک طوری دل شان را به دست می آورند که نگو و نپرس.

اگر شک دارید مشتریانی که روی آنها هدف گذاری کرده اید به دردتان می خورند یا نه، لازم نیست خیلی به خودتان سخت بگیرید. در عوض سوالات زیر را از خودتان بپرسید و سعی کنید بدون رو در بایستی به آنها جواب دهید:

مطلب مرتبط: انتظارات مشتریان نسل جوان از خرده فروشی های آنلاین

•    آیا مشتریان مدنظر شما با دیدن محصولات تان کمی شگفت زده می شوند؟ به زبان خودمانی اصلا محصولات تان برای آنها جذابیتی دارد؟

•    کسانی که به عنوان مشتری هدف انتخاب کرده اید، در زندگی به محصولات یا خدمات شما نیاز دارند؟

•    چرا فکر می کنید مشتریان کنونی به درد کسب و کارتان نمی خورند؟

کارآفرینانی که به اندازه کافی با خودشان صادق باشند تا به سوالات بالا جواب های الکی ندهند، خیلی زود درباره مشتریان به جمع بندی درست خواهند رسید. آن وقت می توانید تخته گاز به سمت برآورده ساختن انتظارات آنها بروید. 

رفع نیازهای مشتریان به سبکی متفاوت: تغییر همیشه خوشایند است

حالا که مشتریان تان را دوباره از نو شناختید و دور آنهایی که علاقه ای به برندتان ندارد هم خط کشیدید، کم کم باید برویم سراغ اصل مطلب. در این مرحله شما با نیازهای مشتریان آشنا شده و آنها را تا جای ممکن رفع خواهید کرد. اجازه دهید با هم روراست باشیم، شما همین الان هم پیشفرض هایی درباره نیاز مشتریان دارید. پس لازم نیست خیلی به خودتان سخت بگیرید. گپ و گفت های دوستانه با مشتریان هنگام خرید، برگزاری همایش های مخصوص مشتریان و صدالبته توجه به باشگاه مشتریان منابع اطلاعاتی مهمی برای شناسایی نیازهای آنها خواهد بود. متاسفانه خیلی از کارآفرینان فکر می کنند همین که یکبار نیاز مشتریان را بررسی کردند، دیگر تا آخر عمرشان باید فقط آنها را برآورده کنند. اگر شما هم اینطور فکر می کنید، باید بگوییم سخت دراشتباهید؛ چراکه نیازهای مشتریان خیلی زود تغییر می کند؛ دقیقا مثل فصل های سال که تا به خودتان بیایید عوض شده اند!

امروزه شبکه های اجتماعی نقش بی نهایت پررنگی در زندگی روزمره مردم پیدا کرده است. بنابراین بد نیست کمی از برنامه های تان را هم با توجه به این پلتفرم ها طراحی کنید. اشتباه نکنید، ما قصد نداریم الکی گیج تان کنیم. در عوض همه حرف مان استفاده از ظرفیت های آنلاین برای اطلاع از نیازهای مشتریان است. هرچه باشد مردم در شبکه های اجتماعی فقط دنبال خنده و تفریح نیستند، بلکه مشکلات شان را هم با یکدیگر به اشتراک می گذارند. بنابراین اگر نیم نگاهی به اینستاگرام، توییتر با بقیه پلتفرم ها داشته باشید، خیلی ضرر نخواهید کرد. 

بعد از اینکه نیازهای تازه مشتریان به دست تان رسید، باید به فکر رفع آنها از طریق روش های تازه باشید. قبول دارم برخی از نیازهای مشتریان در طول زمان هیچ تغییری نمی کند، اما قرار نیست شما به سبک دوران باستان آن نیازها را رفع کنید؛ چراکه مردم دوست دارند برندها برای جلب رضایت شان همیشه در تلاش باشند. وقتی شما نیازها و خواسته های مشتریان را با روش های جدید رفع می کنید، ناخودآگاه تاثیر ویژه ای روی آنها خواهید گداشت. همین هم کافی است تا برندتان طوری بین مردم مشهور شود که دیگر حتی یک رقیب هم به گرد پای تان نرسد.

تعریف استانداردهای واضح برای تیم شرکت: تقویت نیروی کار و دیگر هیچ

پشت هر کارآفرین موفقی تعداد زیادی کارمند وجود دارد که با تمام قوا کار می کنند. متاسفانه خیلی از مدیران به این نکته ظریف توجه ندارند و همه فکر و ذکرشان مشتریان است. اگر شما هم چنین رفتاری از خودتان نشان می دهید، احتمالا دیر یا زود مشتریان از دست تان عصبانی خواهند شد؛ چراکه در بازارهای امروز فقط تولید محصول بهتر ملاک نیست. در عوض مشتریان قبل از خرید زیر و بم وضعیت شرکت ها را زیر ذره بین می برند. اگر شما رفتار خوبی با نیروی کار نداشته یا استانداردهای کاری تان ناقص باشد، خیلی زود از فهرست طلایی مشتریان خط خواهید خورد. به همین خاطر معمولا برندهای بزرگ استانداردهای کاری سفت و سختی دارند که هیچ جوره از آنها کوتاه نمی آیند. 

شاید فکر کنید استانداردهای کاری فقط فشار بیشتری روی نیروی کار می آورد. در این صورت باید نگاه تان درباره استانداردهای کاری را عوض کنیم. وقتی درباره این موضوع حرف می زنیم، در واقع قوانین فضای کاری را مد نظر داریم. مثلا اینکه هر کارمند در طول ماه چند تا مرخصی دارد و چقدر باید کار کند نیز در این چارچوب قرار می گیرد. از آنجایی که مشتریان در دنیای مدرن دوست ندارند محصولی را بخرند که با کار سخت و طاقت فرسای نیروی کار تولید شده، رعایت این نکات احساس رضایت بیشتری به آنها می دهد. احتمالا شما هم تبلیغات برندهای مختلف درباره رعایت حقوق کارمندان یا رسیدگی به وضعیت رفاهی نیروی کار را دیده‎اید. چنین کمپین های سفت و سختی نه از روی دلخوشی صرف بلکه برای برآورده کردن انتظارات بالای مشتریان طراحی می شود. ماجرا به بخش جالبش رسید، نه؟

اگر شما هم دوست دارید مشتریان همیشه از دست تان راضی باشند، باید خیلی زود به فکر تعریف استانداردهای کاری دقیق و روشن برای تیم شرکت بروید. به علاوه، مانور دادن روی این استانداردها را هم فراموش نکنید. اینطوری مشتریان بابت فعالیت درست تان هم که شده خرید بیشتر از برندتان را در دستور کار قرار خواهند داد. 

مطلب مرتبط: هنر مدیریت انتظارات مشتریان

توسعه فرهنگ مشتری محور: همه چیز به مشتریان ختم می شود!

همه دوست دارند در کانون توجه دیگران باشند. اینکه شما دائما مورد محبت و توجه بقیه باشید، از نظر روانی احساس اعتماد به نفس بالایی به همراه دارد. چنین رویکردی در تعامل با مشتریان نیز همیشه جواب می دهد. بی شک هر کارآفرینی به خوبی می داند مشتریان دوست دارند مثل سوپراستارهای سینما همیشه در کانون توجه برندها باشند. پس چرا دست روی دست گذاشته اید؟ همین امروز کارتان را برای جلب نظر مشتریان با این دست فرمان شروع کنید. 

یادتان باشد توجه به مشتریان همینطور خشک و خالی نمی شود. اگر شما فقط در حرف به مشتریان تان توجه کنید، دیر یا زود دست تان برای آنها رو خواهد شد. آن وقت دیگر حتی یکی از حرف‎ های ‎تان هم خریدار نخواهد داشت. توصیه ما در روزنامه فرصت امروز توجه واقعی به مشتریان است. مثلا اگر ادعا دارید عملکردتان براساس نیازها و خواسته های مشتریان است، وقتی مشتریان درخواست های تازه از شما دارند باید عملکردتان را عوض کنید. اینطوری اعتماد مشتریان به شما بی نهایت افزایش پیدا کرده و دامنه مشتریان وفادارتان روز به روز بیشتر می شود. 

این روزها بعضی از برندها حتی برای تصمیم گیری های مهم برندشان هم از نظرات مشتریان استفاده می کنند. قبول دارم این کار خیلی سخت به نظر می رسد، اما فناوری های دیجیتال همیشه بغل دست تان هستند تا اوضاع تان هرچه بهتر شود. پس اگر دل تان خواست مشتریان را در تک تک تصمیم گیری های برند شریک کنید، همیشه شبکه های اجتماعی همین گوشه و کنارها هستند تا در یک چشم به هم زدن به هدف تان برسید. 

سرمایه گذاری بر روی خدمات مشتری: مهمترین بخش کار

آیا تا به حال فکر کرده اید چرا مراکز فروش بزرگ همیشه کلی مشتری دارند؟ شاید یک جواب دم دستی تنوع محصولاتی باشد که در این مراکز به چشم می خورد اما اگر کمی دقیق تر ماجرا را بررسی کنیم، به جواب جالب تری می رسیم. اغلب مراکز فروش بزرگ خدمات جانبی بی نهایت جذابی برای مشتریان دارند. دقیقا به همین خاطر مردم همیشه خرید از آنها را به هر گزینه دیگری ترجیح می دهند. 

ما در روزنامه فرصت امروز خدمات مشتری را کلید اصلی جلب رضایت مشتریان می دانیم. کافی است کمی بیشتر به این بخش توجه کرده و یک تیم مجزا برای آن طراحی کنید. وظیفه اصلی تیم خدمات مشتری تعامل نزدیک با مشتریان و تلاش برای رفع نیازهای جانبی شان به ساده ترین شکل ممکن است. بی شک کارآفرینان در حالت عادی وقت کافی برای گوش دادن مداوم به درد و دل یا خواسته های مشتریان را ندارند. به همین خاطر راه اندازی یک تیم مجزا برای چنین کاری بهتری گزینه ممکن خواهد بود. اینطوری دیگر لازم نیست خودتان را خیلی به زحمت انداخته یا از کار روزمره تان بزنید. 

مطلب مرتبط: چگونه انتظارات مشتریان را مدیریت کنیم

یادتان باشد رضایت مشتریان آنقدر معیار مهمی برای توسعه کسب و کار هست که یک تیم مجزا با بودجه ای مناسب برای آن طراحی کنید. پس لطفا بهانه های کلیشه ای را کنار گذاشته و بخشی از بودجه تان را به این بخش مهم اختصاص دهید. 

منابع:

https://freshdesk.com

https://www.truppglobal.com

https://www.plumvoice.com