هنر مدیریت انتظارات مشتریان

یکی از چالش های بسیار سخت اکثر مدیران این است که انتظارات مشتریان خود را در سطحی نگه دارند که قادر به برآورده کردن آن باشند. در این راستا برخی از مدیران به مراتب بدتر عمل کرده و ابدا به انتظارات مشتریان خود توجهی ندارند. اگرچه ممکن است تصور کنید که قدم گذاشتن در این مسیر بیش از حد دشوار و زمانبر است، با این حال انجمن کارآفرین های جوان، چند تکنیک را معرفی کرده است که با اولویت قرار دادن آنها می توانید مدیریت انتظارات مشتریان را به بهترین شکل ممکن انجام دهید. 

1-از مشتری سوال نمایید 

یکی از نکات بسیار ساده ای که اکثر مدیران از آن غافل هستند این است که برای پیدا کردن موارد موردنیاز، از خود مشتریان سوال بپرسند. درواقع شما می توانید در هر فضایی نظیر صفحه خود در شبکه های اجتماعی، اقدام به نظرسنجی کرده و تصورات خود را به نیاز اصلی، نزدیک نمایید. این اقدام باعث می شود تا مخاطب نیز خود را مهم تصور کرده و وفاداری بیشتری نیز شکل گیرد. در نهایت رعایت آنچه خواست خود مشتری بوده است، باعث خواهد شد تا دیگر بهانه ای جهت شکایت از شما وجود نداشته باشد. این امر در وقت و بودجه شما نیز منجر به صرفه جویی شدید خواهد شد. 

مطلب مرتبط: چگونه انتظارات مشتریان را مدیریت کنیم

2-برنامه هفتگی داشته باشید 

اقدام بدون برنامه، باعث خواهد شد تا زمان زیادی را از دست بدهید. همچنین تحت این شرایط اقدامات شما هماهنگی لازم را نیز نخواهد داشت. در این راستا الزامی ترین آن، برنامه هفتگی بوده و باعث خواهد شد تا بتوانید به خوبی اقدام نمایید. همچنین می توانید برنامه خود را با مشتری به اشتراک بگذارید تا آنها بدانند که شما مشغول انجام چه طرح هایی هستید. این امر باعث می شود تا آنها شما را درگیر برای بهبود مداوم تصور کنند که خود زمینه شکایت و تقاضاهای بیشتر را از بین می برد. 

3-فعال باشید 

بدون تردید در بازار برندی موفق است که قادر باشد تا نیازهای آتی مشتری را پیش بینی نماید. برای این امر ضروری است تا فعالیت مناسبی را داشته باشید. توصیه می شود که تکنیک های جدید را از مقالات و سخنرانی ها استخراج کرده و همواره نیم نگاهی به فعالیت برندهای برتر در حوزه های مختلف داشته باشید. به صورت کلی با توجه به این امر که مشتریان شما از افراد مختلف تشکیل شده است، لازم است تا تنوع در اقدامات وجود داشته باشد. 

4-ارتباطات خود را بهبود بخشید 

در یک مکالمه نمی توان به چند هدف دست پیدا کرد، با این حال اگر برنامه ریزی داشته باشید می توانید یک روند منطقی و درست را طی کنید. در این راستا اگرچه بهبود روابط با مشتری بسیار مهم است، با این حال باید پلکانی باشد. تحت این شرایط رسیدن به هر هدفی امکان پذیر خواهد بود. نکته دیگری که باید به آن توجه داشته باشید این است که ارتباطات شما باید به صورت شخصی و گروهی باشد. درواقع بدترین حالت آن است که بخواهید به یک باره تمامی مشتریان را مخاطب قرار دهید. آمارها در این زمینه حاکی از آن است که افراد نسبت به برندهایی که ارتباط خوبی با آنها برقرار شده است، با انعطاف پذیری بالاتری رفتار می کنند. این امر خود باعث خواهد شد که حتی در صورت بروز مشکل، مشتری خود را از دست ندهید. 

5-تمرین داشته باشید 

هر استراتژی که مدنظر دارید لازم است تا توسط تمامی افراد تیم تمرین شود. در غیر این صورت نمی توان نسبت به نتیجه بخش بودن آن اطمینان داشت. در کنار این موضوع فراموش نکنید که شما تعیین کننده سطح توقع مشتری خواهید بود. به همین خاطر برای شروعی درخشان نباید خدمتی را عرضه کنید که قادر به ادامه دادن آن نیستید. همچنین اگر همواره حداقل کمی بیشتر از سطح توقع رایج ظاهر شوید، باعث خواهد شد تا در صورت بروز مشکل، احتمال شکایت و از دست رفتن مشتری به مراتب کمتر باشد. 

6-از آموزش مشتری غافل نشوید 

این امر که صرفا خود را به تیم شرکت محدود نمایید، بدون شک کافی نبوده و لازم است تا مشتری خود را نیز آموزش داده و آگاه سازید. این مورد ممکن است گیج کننده به نظر برسد، با این حال مشتری آگاه، درک بهتری را نیز خواهد داشت. برای مثال برندهایی که مشتریان خود را به خوبی نسبت به چالش های دوران کرونا، آگاه کرده اند با درک بالاتری نیز مواجه شده و این مسئله بسیار ارزشمند است. در کنار این موضوع هنگامی که از مشتریان آگاهی داشته باشید، با راهکارها و پیشنهادهای بسیار خوبی از جانب آنها نیز مواجه خواهید شد. 

مطلب مرتبط: چگونه مشتری هایی با انتظارات نابجا را مدیریت کنیم

7-همه چیز را مشخص کنید 

توصیه می شود که یک آیین نامه برای خود ایجاد کنید که در آن تمامی تعهدهای شما مشخص شده باشد. درواقع مشخص نبودن یکی از دلایلی است که باعث خواهد شد تا مشتری دقیقا نداند که چه سطح از توقعی را باید داشته باشد، با این حال این امر به معنای دائمی بودن اقدامات نبوده و شما باید در تلاش برای بهبودهایی باشید. با این حال تعیین استانداردی که تحت هر شرایط قادر به اجرای آن هستید، بدون شک شما را در منطقه امن قرار خواهد داد.