فرهنگ بیمه هنوز نهادینه نشده است

فرصت امروز : مصطفی زندی را اهالی صنعت بیمه می شناسند. چند سالی است که مدیرکل روابط عمومی بیمه مرکزی است و قبل از آن مدتی معاون مرکز روابط عمومی وزارت امور اقتصادی و دارایی بود .در یک روز زیبای پاییزی با قرار قبلی به دفتر او در جردن رفتم. با مهربانی از من پذیرایی کرد و به سوال ها پاسخ داد.

حرف هایش نشان می داد که به نقش روابط عمومی در دنیای امروز کاملا اشراف دارد و می داند، روابط عمومی های شرکت های بیمه چه کارکرد موثری می توانند برای صنعت بیمه داشته باشند.از همین رو با لحنی صمیمانه گفته بود : در این یک قرن کم کاری هایی درحوزه اطلاع رسانی، نهادینه شدن فرهنگ بیمه و به تبع آن همگانی سازی صنعت بیمه اتفاق افتاده که باید جبران شود.

آنچه می خوانید حاصل گفت و گو ی روزنامه فرصت امروز با مصطفی زندی است.

سوال اول: مدیران روابط عمومی در معرفی چهره حمایتگر بیمه چه راهکارهایی می توانند اتخاذ کنند؟

چهره حمایتگر یا نهادهای حامی نیاز به بازتعریف دارند. صنعت بیمه، یک صنعت اجتماعی است و در عین حال با رعایت همه قوانین و مقررات بیمه گری باید سودآور باشد و به همین خاطر اصول و قواعد بازرگانی در فعالیت های بیمه ای حرف اول را می زند. البته محصول نهایی صنعت بیمه، آرامش و اطمینانی است که شاید تا حدودی از قاعده های اقتصادی صرف پیروی نکند، اما به هر حال نمی شود مسئولیت اجتماعی را بر مناسبات تجارت، مقدم دانست. صنعتی که انتظارات مردم به عنوان مثال در بخش بیمه های زندگی و پس انداز علاوه بر جنبه های حمایتی، سوددهی مناسب و اطمینان بخشی در سرمایه گذاری با توجه به نوسانات اقتصادی را نیز دارد، به عبارتی بیمه گذاران هم جنبه حمایتی و هم بازدهی مناسب سرمایه گذاری را از این صنعت انتظار دارند.

در چنین وضعیتی باید شرکای اقتصادی و اجتماعی صنعت بیمه تفکیک شوند و در گام نخست، این ماموریت مهم برعهده رسانه های گروهی و البته همکاران شاغل در حوزه روابط عمومی ها است تا با تبیین ظرفیت های این صنعت، شرایط را برای همگانی شدن آن فراهم کنند.

رسانه ای که در کنار بانک و بورس به تشریح عملکرد صنعت بیمه می پردازد و موانع توسعه ای و راهکارهای برون رفت از بحران را بررسی می کند حامی این صنعت است. بیمه گری که با شیوه های مبتکرانه شرایط بازار را تغییر می دهد و برای فروش بیمه نامه های اختیاری به روش های جدید و مدرن رو می آورد نیز از حامیان صنعت بیمه به شمار می رود. حتی وقتی آموزش و پرورش با درک موقعیت صنعت بیمه و باخبرشدن از میزان اثربخشی آن، مفاهیم بیمه ای را در کتب درسی می گنجاند، می تواند از حامیان جدی صنعت بیمه تلقی شود.

سوال دوم: روابط عمومی برای اینکه اخبار درستی از بیمه و خدمات آن در اختیار مردم قرار گیرد چه تمهیداتی اندیشیده است؟ یا برای پاک سازی ذهنیت منفی مردم درخصوص بیمه روابط عمومی های بیمه چه کارهایی انجام می دهند؟

با پاک سازی ذهنیت منفی مردم موافق نیستم. به اعتقاد من، ذهنیت منفی به آن معنا و مفهوم که در بانک ها و نهادهای پولی و مالی وجود دارد در صنعت بیمه کمتر دیده می شود. مردم بیشتر درباره صنعت بیمه پرسش هایی دارند. صنعت بیمه هنوز برای طیف وسیعی از آحاد مردم رازآلود و مبهم است. غیر از رشته های بیمه شخص ثالث و بیمه های تکمیلی درمان و تا حدودی بیمه های مسئولیت، آشنایی چندانی با رشته های بیمه ای وجود ندارد. به هرحال باید بپذیریم که در این یک قرن کم کاری هایی در حوزه اطلاع رسانی، نهادینه شدن فرهنگ بیمه و به تبع آن همگانی سازی صنعت بیمه اتفاق افتاده که باید جبران شود. برطرف کردن مشکلات هم یک شبه و با استفاده از یک روش مشخص، غیرممکن است. باید از تمام ظرفیت ها استفاده کنیم. شما یک صعود به قله-ای را با دقت بررسی کنید، می دانید تا چه اندازه این کار با پیچیدگی هایی روبه روست. از چندین جهت به قله حمله می کنند. همه راه ها بررسی می شود و بالاخره چند نفری می توانند به قله برسند و پرچم را به اهتزاز در بیاورند. فتح قله ها یک کار انفرادی نیست. نهاد ناظر به تنهایی نمی تواند این پروژه عظیم را به نتیجه برساند.

شفافیت در اطلاع رسانی، شعار صنعت بیمه نیست بلکه نیاز اصلی این صنعت به شمار می رود. اگر شفاف نباشیم، ضریب اطمینان کاهش می یابد و این نقطه پایان صنعت بیمه است. سرمایه اصلی صنعت ما همین اعتماد است که در فضای غبارآلوده و مبهم محقق نخواهد شد.

صنعت بیمه کشور برای تحقق این شعارها، برنامه ها و فعالیت های گسترده ای را برای فرهنگ سازی بیمه ای در جامعه متناسب با نیازهای مخاطبین طراحی و اجرا کرده است.

به عنوان مثال برنامه هایی مانند گنجاندن مفاهیم بیمه در کتاب های درسی، تهیه، تولید و انتشار کتاب های بیمه ای برای سطوح مختلف، درج مطالب بیمه ای در مجلات رشد دانش آموزی و فراهم آوری تمهیدات لازم برای به صدا درآوردن زنگ بیمه در مدارس سراسر کشور در کنار سایر برنامه های تبلیغاتی و اطلاع رسانی از جمله پروژه هایی است که بیمه مرکزی با همراهی و همکاری شرکت های بیمه ای در قالب شورای هماهنگی مدیران روابط عمومی صنعت بیمه انجام می دهد.

سوال سوم: آیا روابط عمومی می تواند در کنار ارتباط گیری و ارتباط سازی فردی و سازمانی به نمایندگان بیمه کمک کند؟

اگر به ساختار اصلی بیشتر روابط عمومی های صنعت بیمه نگاهی بیندازید به پاسخ این پرسش خواهید رسید. روابط عمومی های صنعت بیمه با واحدهای بازاریابی و شبکه گسترده فروش صنعت بیمه ارتباط تنگاتنگی دارند و گاهی حتی با حفظ سمت، مدیریت بخش بازاریابی را هم برعهده دارند. در صنعت بیمه، هر فروشنده بیمه نامه یک عضو خانواده روابط عمومی صنعت بیمه به حساب می آید و هر نیروی روابط عمومی بیش از هر چیزی به توسعه شبکه فروش فکر می کند.

راه توسعه شبکه فروش از روابط عمومی ها می گذرد و مقاومت در برابر این حقیقت کار اداره شرکت ها را سخت خواهد کرد.

سوال چهارم: آیا استفاده از ارتباط سازی اینترنتی به صورت حرفه ای در صنعت بیمه می تواند در کاهش هزینه ها و رشد و توسعه این صنعت موثر باشد؟

پاسخ این پرسش ساده با پیچیدگی های خاصی همراه است. سوال اصلی این است که ابزارمندی صنعت بیمه با تسلط بر شبکه های اجتماعی و بهره مندی از سایت و پایگاه اطلاع رسانی، ممکن می شود یا باید تعریف تازه تری از ارتباط سازی اینترنتی داشته باشیم؟ ناگفته پیداست که صنعت بیمه با توجه به حجم خیره کننده بیمه گذاران در کشور از یک بانک اطلاعاتی بزرگ بهره می برد، اما گاهی این انبوه اطلاعات از ساماندهی مناسبی برخوردار نیستند و به همین سادگی این فرصت طلایی و این سرمایه بزرگ از کف می رود.

خوشبختانه در دوران رئیس کلی دکتر غلامرضا سلیمانی بر بیمه مرکزی، استفاده نامحدود از تمامی ظرفیت های تکنولوژی در دستور کار صنعت بیمه قرار گرفت و با ایجاد شاهراه اطلاعاتی در صنعت بیمه، مسیر توسعه این صنعت هموارتر خواهد شد.

سوال پنجم: روابط عمومی بیمه مرکزی چگونه می تواند برای شرکت های بیمه در زمینه ارتباط سازی طراحی کند؟ یا به عبارتی آیا برای فعالیت های ارتباطی هماهنگ و سیستمی بازاریابان و یا نمایندگان بیمه تمهیداتی اندیشیده شده است؟

پاسخ به این سوال در سوالات پیشین هم داده شده و لیکن بله، بیمه مرکزی به عنوان نهاد ناظر صنعت بیمه فعالیت های نظارتی خود در این حوزه را نیز برعهده دارد که از آن جمله می توان به تهیه و تنظیم برنامه های ارتباطاتی و تبلیغاتی در قالب سند توسعه فرهنگ بیمه، هماهنگی این برنامه ها در شورای هماهنگی مدیران روابط عمومی شرکت های بیمه، برگزاری جشنواره معرفی روابط عمومی های برتر در این عرصه برای ایجاد و برقراری رقابت، تهیه و تنظیم استانداردهای لازم فعالیت های مختلف، ارزیابی های سالانه روابط عمومی های شرکت ها، نظارت بر فعالیت های تبلیغاتی در عرصه صداوسیما و تایید نهایی اقلام و مدیاهای تبلیغاتی و نیز تهیه و تنظیم ساختار، تشکیلات و شرح وظایف های مجزا در سطوح مختلف و... اشاره کرد.

سوال ششم: نقش بیمه در زمان تحریم و اینکه آیا تحریم ها روی این صنعت هم تاثیر داشته یا نه؟ برنامه های بیمه مرکزی طی دو سال گذشته چه بوده؟

برای بحث درخصوص تحریم ها و اثرات تحریمی بر صنعت بیمه و قابلیت های صنعت بیمه برای کاهش زیان های ناشی از تحریم باید معاونت اتکایی بیمه مرکزی توضیح بدهد و شفاف سازی کند.

صنعت بیمه فقط در سایه تفکیک وظایف است که می تواند به اهداف خود برسد و در این خصوص نظر کارشناسی از سوی روابط عمومی قابل اتکا نیست، با این وجود نقش روابط عمومی در کاهش اثرات روانی تحریم ها قطعا یک امتیاز بزرگ برای صنعت بیمه به شمار می رود که سعی کرده ایم با همراهی روابط عمومی شرکت های بیمه این موضوع را با جدیت دنبال کنیم و به نتایج مطلوب برسانیم.

درخصوص فرهنگ سازی، بیمه مرکزی چه کرده است؟

ترویج فرهنگ بیمه یکی از مقوله های اصلی برای فعالیت روابط عمومی بیمه مرکزی بوده است. به همین جهت پس از بررسی و مطالعه در این بخش فعالیت هایی در دو بخش هدف گذاری شده است؛ ابتدا شناسایی، ارتباط گیری و استفاده از ظرفیت های نهادهای رسمی فرهنگ ساز در کشور که از جمله آنها می توان به صدا و سیما و وزارتخانه های آموزش و پرورش، فرهنگ و ارشاد اسلامی و علوم، تحقیقات و فناوری و... اشاره کرد که در هر کدام از این بخش ها فعالیت هایی صورت گرفته است که در سوالات قبلی نیز به آن اشاره شد. به عنوان مثال در آموزش و پرورش، گنجاندن مفاهیم بیمه ای در کتاب های درسی، درج مفاهیم بیمه ای در مجلات رشد و حضور در مدارس تهران و سراسر کشور.

در صدا و سیما تهیه و تولید برنامه های مختلف صوتی و تصویری برای رادیو و تلویزیون که به صورت مداوم از سوی بیمه مرکزی و شرکت های بیمه صورت می گیرد.

در نهاد فرهنگ ساز وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی در حوزه اطلاع رسانی و آموزش خبرنگاران برای اطلاع رسانی و تبیین درست و دقیق مفاهیم و اطلاعات بیمه ای که طی پنج سال گذشته هفت دوره یک ماهه با ارائه گواهینامه پژوهشکده بیمه انجام گرفته است. در بخش نشر، حدود 42عنوان کتاب در حوزه کودکان و نوجوانان و سه عنوان کتاب در حوزه بزرگسالان توسط نشر بیمه (متعلق به بیمه مرکزی) منتشر شده است. استفاده از هنرمندان و سلبریتی ها برای ترویج فرهنگ بیمه نیز از دیگر فعالیت های بیمه مرکزی است.

در حوزه وزارت علوم، تحقیقات و فناوری، هماهنگی هایی با دانشگاه ها صورت گرفته است که در حال انعقاد تفاهم نامه هایی با دانشگاه ها هستیم تا به واسطه آن بتوانیم سرفصل هایی را در دروس دانشجویان برای آشنایی با بیمه ایجاد کنیم به خصوص دانشجویانی که زودتر جذب بازار کار می شوند و یا در آینده فعالیت هایی دارند که برای فعالیت های شان بیمه هم برای خودشان و هم فعالیتی که دارند یک ضرورت محسوب می شود؛ فعالیت هایی که مجال آن در این مصاحبه نیست.

شما در جایگاه مدیرکل روابط عمومی بیمه مرکزی چند بیمه عمر دارید؟

سه بیمه نامه زندگی.