آسیب شناسی مولفه های موثر بر حمایت از حقوق مصرف کنندگان

نزدیک به دو دهه است که نهم اسفند روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان نام گذاری و در تقویم رسمی کشور درج شده است. روزی که قرار است همگان برای توجه و احترام به خواست، نیاز و سلیقه مصرف کنندگان و رعایت حقوق قانونی آنها، همداستان شوند. طی این مدت موضوع حقوق مصرف کننده فراز و نشیب هایی داشته و به تبعیت از سیاست های اقتصادی کشور، دچار قبض و بسط هایی شده است، به نحوی که در شرایط تعادل بازار، نگاه و توجه به مصرف کننده به شکل مطلوب تری بوده و در شرایط نابسامانی بازار این احترام و توجه، کم رنگ تر شده است. در مجموع می توان گفت که در این مدت، حقوق مصرف کنندگان تا رسیدن به نقطه موفقیت، کماکان از فاصله زیاد برخوردار است. برای تبیین بهتر موضوع می توان این حقوق را از سه منظر یا مولفه تاثیرگذار بر آن مورد بررسی قرار داد. اول احترام و توجه به حقوق مصرف کنندگان از منظر حاکمیت، دوم بنگاه های اقتصادی و سوم مصرف کنندگان.

در حوزه دولت و حاکمیت، احترام به حقوق مصرف کنندگان در چند موضوع مهم تبلور پیدا می کند که عبارتند از: (ایجاد قانون و اجرای آن، اطلاع رسانی و آگاهی بخشی، نظارت و برخورد با متخلفین) در تصویب قوانین لایحه حمایت از حقوق مصرف کنندگان، پس از قریب به 16 سال سرگردانی در مجلس شورای اسلامی در سال 1388 تصویب و ابلاغ شد؛ قبل از تصویب این قانون سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولید کنندگان به عنوان تنها نهاد حاکمیتی متولی پیگیری مطالبات مصرف کنندگان مطرح بود و در این راستا نیز فعالیت های مختلفی از جمله بازرسی، نظارت و کنترل بازار ، قیمت گذاری، تهیه گزارش های کارشناسی از وضعیت بازار و ارائه به مراجع تصمیم گیری کشور، انجام می داد. یکی از اقدامات قابل توجه این سازمان در این خصوص و در حمایت توامان از جریان تولید و مصرف درج روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان در تقویم رسمی کشور و برگزاری روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان بود که با شناسایی، انتخاب و معرفی بنگاه های اقتصادی فعال و موفق در این حوزه انجام می شد. این فرآیند از سال 1380با همکاری نهادهای نظارتی دیگر مانند سازمان ملی استاندارد ایران، وزارت بهداشت، وزارت جهاد کشاورزی، اتاق بازرگانی صنایع معادن و کشاورزی ایران، بانک مرکزی، وزارت صمت و... طی یک فرآیند هفت ماهه با ارزیابی و سنجش عملکرد یک سال بنگاه های اقتصادی، طی جلسات کارشناسی و ارزیابی حضوری در چهار شاخص اصلی و مهم قیمت، کیفیت، خدمات پس از فروش و رضایتمندی مشتری ارزیابی انجام و نسبت به شناسایی و معرفی بنگاه های منتخب در رعایت حقوق مصرف کنندگان اقدام می کردند. اجرای این طرح قبل از تصویب قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان در نوع خود اقدام قابل توجهی محسوب می شود و فارغ از نقاط ضعف و قوت اقدام مناسب و پسندیده ای است که هم می تواند از جریان باکیفیت داخلی حمایت کند و هم می تواند مصرف کننده را از یک خرید مناسب از محصولات داخلی مطمئن سازد. مطابق اعلام مسئولین سازمان حمایت شاخص های ارزیابی طی 18سال گذشته روند تکاملی در محتوا و تعداد داشته اند که در مجموع هم اکنون بنگاه های متقاضی در حدود 300شاخص توسط حدود 10دستگاه نظارتی ارزیابی و سنجش می شوند و عملکرد آماری آنها نیز روند رو به رشدی را نشان می دهد، به نحوی که طی 17 دوره گذشته متقاضیان رشد 25برابری و منتخبان 22برابری نسبت به دوره اول را نشان می دهد.

درخصوص ماهیت تلاش های دولت در اجرای قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان می توان گفت که نتیجه اقدامات انجام شده از سوی دستگاه های دولتی دارای نقاط ضعف متعددی است که نمود عینی آن شرایطی موجود بازارهای کشور است، مشکلاتی از قبیل: ضعف در انطباق قانون با نیاز روز جامعه به سبب تصویب دیرهنگام قانون حمایت، عدم همکاری و تشریک مساعی دستگاه دولتی و حاکمیتی برای اجرای این قانون، تشکیل دستوری انجمن ها و فعالیت غیرموثر آنها، عدم توانایی یا انگیزه افراد برای فعالیت در انجمن های حمایت از حقوق مصرف کنندگان، عدم وجود افراد توانمند، خلاق و صاحب نظر در قانون حمایت، حذف موادی از قانون حمایت، توسط قانون نظام صنفی، عدم اجرای آیین نامه های اجرای قانون خصوصا آیین نامه اجرایی ماده 21 قانون حمایت، عدم تمکین جریان تولید از مفاد قانون خصوصا مفاد مهمی مانند ماده 7 و جلوگیری از تبلیغات اغواکننده و خلاف قانون و ده ها مورد دیگر از آسیب های قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان در حال حاضر است که امروزه نمود عینی آن قابل مشاهده است. در مجموع با توجه به نتایج و آثار مشاهده شده از قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان می توان گفت این قانون دارای ماهیتی ناقص و ناکارآمد است لذا عملاً نتوانسته است به اهداف و نتایج مترتب بر آن دست یابد.

از منظر دوم یعنی رعایت این حقوق توسط بنگاه های اقتصادی می توان گفت: به سبب ضعف های موجود در ساختار و ماهیت اجرایی آن در حوزه دولت آسیب های آن در حوزه تولید نیز طبیعتاً تسری می یابد. عملاً وضعیت آن در این حوزه هم با مشکلاتی مواجه می شود. عملکرد بنگاه های اقتصادی را می توان در رصد عملکرد آنها در زنجیره تولید تا مصرف مشاهده کرد. زنجیره ای که متاسفانه در اقتصاد کشور معیوب بوده و دارای نقاط ضعف زیادی است و نتیجه این ضعف ها نیز در یک کلام، عدم تنظیم بازار داخلی و در نهایت وجود انواع و اقسام تخلفات رایج اقتصادی مثل گرانفروشی، کم فروشی، عرضه خارج از شبکه، اخفا و امتناع از عرضه کالا، عدم اجرای تعهدات تولیدکننده در قبال مصرف کننده و مواردی از این دست محسوب می شود. از منظر اجرایی هم به سبب عدم وجود یک ساختار رقابتی و نبودن مشتریان و مصرف کنندگان مطالبه گر عموماً یک روند روزمره بدون خلاقیت و توسعه را دنبال کرده و خود را مکلف به پاسخگویی مناسب به مصرف کننده نمی بینند لذا تلاشی هم برای ارتقای کیفیت هم صورت نمی گیرد. عموما رفتار این بنگاه ها با مصرف کنندگان تا زمان دریافت وجه و تحویل کالا تا حدودی توام با احترام است و پس از آن تعهدی از سوی بنگاه های اقتصادی در خصوص کالا یا خدمت ارائه شده ملاحظه نمی شود مهمترین مشخصه این بنگاه ها تولید انحصاری یا تولید رفقاتی میان چند تولیدکننده و نتیجه آن استثمار مصرف کنندگان است. خروجی این بنگا ه ها عموما دستیابی به منافع زودگذر، عدم دریافت اعتماد مشتری و نگاه ابزاری به آن، بی تدبیری در مدیریت هزینه ها و پرداخت آن از جیب مصرف کننده، است و از نشانه های این بازار نیز می توان به گستردگی بی ضابطه فاصله بین تولیدکننده تا مصرف کننده به وسیله شبکه های متعدد واسطه ای و دلالی، تولید کالا یا خدمت غیراقتصادی و غیررقابتی و عدم وجود خلاقیت در تولید دانست البته در این بخش هم تعدادی تولیدکننده و بنگاه اقتصادی، باانصاف، موفق و فعال نیز وجود دارند که از منظر شاخص های حمایت از حقوق مصرف کنندگان شرایط مطلوب و مناسبی دارند، ولی متاسفانه مشکلات عارضی بر اقتصاد کشور نیز امکان توسعه این موضوع را از آنها سلب کرده است و در شرایط نابسامانی آنها نیز کیفیت خدمات خود را در حوزه مشتری مداری تا حدودی کاهش می دهند.

بخش سوم، حمایت و رعایت حقوق مصرف کنندگان از منظر مصرف کنندگان است. در این بخش مباحث به شکل نگران کننده تری است چراکه این بخش می تواند موتور محرک دو بخش دیگر یعنی بنگاه های اقتصادی و دولت باشد. اگر مصرف کننده مطالبه گر و آشنا به حقوق قانونی وجود داشته باشد طبیعتاً هم دولت و هم بنگاه های اقتصادی در مواجهه با آنها، خود را مکلف به پاسخگویی و به رعایت حقوق آنها می دانند. اگرچه باید خاطرنشان کرد که دولت هم مطابق وظایف قانونی موظف است بسترها را برای ایفای نقش مصرف کننده از منظر اطلاع رسانی و آگاهی بخشی فراهم کند، اما باید پذیرفت که برای مصرف کننده بی تفاوت طبیعتاً حقی دیده نخواهد شد. به تعبیری دیگر بن مایه تولید فکر احترام به حقوق مصرف کنندگان باید از بطن جامعه نشأت بگیرد تا امکان رشد و تعالی پیدا کند.

در حال حاضر مصرف کننده کشور در مقابل سخت ترین فشارهای ناشی از شرایط تحریمی قرار دارد و برخی نا مهربانی های بنگاه های اقتصادی در افزایش قیمت های بی ضابطه و شانه خالی کردن تعدادی از آنها در اجرای تعهدات بر مشکلات و مصائب افزوده است.

با عنایت به مطالب پیش گفته در مجموع می توان گفت که روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان فرصتی است تا هر سه بخش مهم مرتبط با حقوق مصرف کننده نسبت به بررسی و تجدیدنظر در برنامه ها و سیاست ها برای تعالی و نهادینه شدن حقوق مصرف کنندگان، اقدام نمایند؛ تا همه اجزای مرتبط با فرآیند توسعه یعنی جریان تولید، جریان مصرف و نظارت حاکمیت توامان به رشد و تعالی دست یابند. بی شک منافع این سه حوزه ارتباط تنگاتنگی با هم داشته و درهم تنیده است، لذا زیان و آسیب هر یک می تواند زمینه های اضمحلال دیگری را به وجود آورد در این میان نیز دولت در رسیدن به اهداف و چشم اندازهای مد نظر در توسعه و تکامل ایرانی اسلامی به موفقیتی دست نخواهد یافت. نهم اسفند، روز ملی حمایت از حقوق مصرف کننده فرصتی است ملی برای یک حرکت ملی در جهت همگرایی بیشتر میان جریان تولید، مصرف تحت تدابیر اتخاذشده براساس سیاست ها و برنامه های تدوین شده از سوی حاکمیت.

کارشناس اقتصادی*