پیروز شدن اعتماد بر جذابیت / 5 دلیل اعتماد نکردن مشتریان به یک برند

مردم بیشتر دوست دارند با شرکتی معامله کنند که هرچند چندان مورد علاقه شان نیست، اما به آن اعتماد دارند، تا اینکه شرکتی را طرف معامله قرار دهند که آن را دوست دارند، اما به آن اعتماد ندارند.

مورد پسند قرار گرفتن و محبوب بودن بدون شک برای هر کسب و کاری مهم است. اپل موفق شده است که تصویری دوستانه و صمیمی از خود در ذهن مشتریان بسازد و به کمک این برخورد گرم به گل سرسبد این صنعت تبدیل شود، بنابراین هر کاری که در توان دارید، انجام بدهید تا برندتان به برند محبوب مشتریان تبدیل شود.

اما به جز محبوبیت به اعتماد نیز نیاز دارید. مشتریان از بین دو شرکت محبوب و مورد اعتماد، همواره شرکت مطمئن تر را انتخاب می کنند و به عبارتی کفه اعتماد همواره بر کفه محبوبیت می چربد.

اگرچه اعتبار و راستگویی، دو مولفه مهم اعتماد به شمار می آیند، اما مفهوم اعتماد فراتر از این دو است. اعتماد تابعی از تصویری است که از خود به مشتریان ارائه می دهید و به شیوه بیان تان نیز بستگی دارد. اگر سهل انگار و بی دقت و از روی ناتوانی عمل کنید، مطمئناً چنانچه خودتان را به جای مشتریان بگذارید، خودتان هم به خودتان اعتماد نخواهید کرد.

در این مقاله به توضیح 5 دلیلی می پردازیم که اعتماد مشتریان به برندتان را تحت الشعاع قرار می دهد.

مطلب مرتبط:اعتماد به برند بیشتر از محبوبیت اهمیت دارد

وب سایت تان تاثیر خوبی بر روی مخاطب نمی گذارد

وب سایتی با طراحی ضعیف و اجرای ناشیانه برای هر کسب و کاری فاجعه به بار می آورد، ابعاد این فاجعه برای شرکت هایی که صرفاً به تجارت الکترونیکی می پردازند، بسیار وسیع تر است. جذابیت وب سایت حتی برای شرکت های سنتی که دادوستدی در فضای مجازی ندارند، نیز نقش مهمی در تاثیر اولیه بر روی مخاطب دارد. اگر وب سایت تان اعتماد را القا نکند و سرپا نباشد، مشتری احتمالی به این نتیجه می رسد که شما در زمینه های دیگر نیز بی مبالات و بی توجه هستید.

تعداد قابل توجهی از کسب و کارها در وب سایت شان حتی عملکرد اصلی خود را نیز به درستی توضیح نمی دهند و مشتری متوجه نمی شود که این شرکت دقیقاً چه کاری را انجام می دهد. بسیار مهم است که ارزش های پیشنهادی خود را شفاف و واضح بیان کنید: چه کاری انجام می دهید و این فعالیت چه فایده ای برای مشتریان دارد؟ وجه تمایز شما با رقبای تان چیست؟ هیچ مطلبی را بدیهی فرض نکنید و ناگفته نگذارید، با مخاطبین خود ارتباط برقرار کنید.

اطمینان حاصل کنید که صفحات وب سایت، به ویژه صفحه فرود، بیش از حد شلوغ نیست تا اطلاعات مهم نادیده بماند. همچنین مطمئن شوید که گرافیک آشفته، محتوای کلامی سنگین، حرکات زیاد یا تصاویر و فونت هایی نامرتبط با برند و وجهه شرکت وجود ندارد که چشمان مخاطب را آزار دهد و حواس او را پرت کند. مخاطب باید بتواند به راحتی با سایت ارتباط برقرار کند.

دستور زبان، کاربرد و املای کلمات را نیز کنترل کنید. شاید اکثر مشتریان تان توجهی به این موارد نداشته باشند یا چنین اشتباه هایی برای شان مهم نباشد، اما دلیلی ندارد که مشتریان احتمالی حساس به این موارد را از خودتان بیزار کنید.

سایت باید به سرعت بارگذاری شود. اکثریت قریب به اتفاق کاربران اینترنت بیشتر از چهار ثانیه برای بالا آمدن یک سایت صبر نمی کنند. به علاوه اگر سرعت بارگذاری سایت تان پایین باشد، احتمال اینکه گوگل شما را پایین تر از سایت های سریع رده بندی کند، افزایش می یابد.

به خاطر داشته باشید که یک سایت ضعیف و پیش پاافتاده باعث می شود که مخاطبین تان فکر کنند، آن قدر موفق نیستید که بتوانید از عهده هزینه های استخدام نویسنده یا طراح مجرب بربیایید یا اینکه صرفاً فردی هستید که نظر دیگران برای تان مهم نیست.

مردم درباره شما و محصول تان صحبت نمی کنند

براساس گزارشInvesp، 99درصد از مشتریان نقدها و نظرات برخط را می خوانند و از این میان 88درصد برای این نظرات به اندازه توصیه های شخصی اعتبار قائلند و 72درصد ترجیح می دهند که فقط در صورت رضایت بخش بودن نظرات با یک برند خاص وارد معامله شوند. قدرت نفوذ نظرات یک مشتری راضی را دست کم نگیرید.

نظرات و انتقادات مشتریان را دنبال کنید و آنها را برای درج نظرات شان تشویق کنید. براساس نتایج یک پژوهش، 70درصد مشتریان در صورتی که از آنها خواسته شود، تمایل به شرکت در نظرسنجی دارند. برای ترغیب مشتریان به نظر دادن درباره محصولات و خدمات تان می توانید در رسانه های اجتماعی، وبلاگ ها و بخش نظرات مستقیماً با آنها ارتباط برقرار کنید. نظرات دریافتی را در وب سایت و کانال های رسانه های اجتماعی منتشر کنید.

از دریافت نظرات منفی نترسید. اگر مشکلی وجود دارد، آن را برطرف کنید؛ در هر حال اگر انتقادها را بازتاب ندهید، مشتریان فکر خواهند کرد که موضوعی را از آنها مخفی می کنید. درج چند نظر منفی و نقد تند با نشان دادن صراحت و آمادگی تان برای یادگیری به اعتبارتان خواهد افزود.

مطلب مرتبط:چگونه اعتماد تخریب شده یک برند را به روز اول برگردانیم / هرجا سخن از اعتماد است...

در رسانه های اجتماعی و دنیای مجازی فعالیت ندارید یا حضورتان کمرنگ و بی نظم است

این علت بی اعتمادی مشتریان مرتبط با مورد قبلی است. اگر مدتی در دنیای مجازی حضور نداشته باشید، مشتریان احتمالی فکر می کنند که دیگر فعالیتی ندارید یا آن قدر منظم نیستید که بتوانید فعالیت تان در رسانه های اجتماعی را در میان مشغله های کاری خود پیش ببرید. فرض مخرب دیگری نیز وجود دارد، مخاطبین تان فکر می کنند که علاقه ای به برقراری ارتباط با آنها و آموختن از آنها ندارید.

مشتریان احتمالی در نبود یا کمبود بحث و تبادل نظر به این نتیجه می رسند که شما بی احساس و بی تفاوت هستید یا حقیقت ناخوشایندی را پنهان می کنید.

همچنین حضور کمرنگ در رسانه های اجتماعی شما را از مزیت برخورداری از بازاریابی نفوذی محروم می کند، به این ترتیب شانس تحسین شدن توسط مردم را از دست می دهید یا نمی توانید با اینفلوئنسرها ارتباط برقرار کنید.

همان طور که درباره وب سایت گفتیم، سعی کنید که متن پست های تان نامفهوم و درهم برهم نباشد. حتی اگر می خواهید یک رابطه معمولی ایجاد کنید، مطمئن باشید که با متنی پر از غلط های املایی و دستوری یا واژگان اشتباه راه به جایی نخواهید برد.

صراحت ندارید

هرگز درباره خدمات یا محصولات خود دروغ نگویید. البته صراحت و دقت فراتر از راستگویی و صداقت است؛ برای حفظ این خصلت باید به تعهدات خود نسبت به مشتریان پایبند بمانید. چنانچه زمان مشخصی را برای ارائه خدمت یا تحویل محصولی قید کنید، اما به قول خودتان عمل نکنید، انتظار مورد اعتماد قرار گرفتن نیز نداشته باشید.

همچنین دقت کنید که کلیه اطلاعات ذکرشده در کانال های مختلف درباره محصولات، خدمات، رخدادها و پروموشن های خاص دقیق و صحیح باشد. هر نوع رسانه ی ارتباطی، اعم از وب سایت یا افرادی که با هر موقعیت و سمتی درباره شرکت تان صحبت می کنند، باید کاملاً با هم هماهنگ باشند. به این ترتیب تناقضات موجب خدشه دار شدن اعتماد دیگران نمی شود.

رابطه برقرار نمی کنید

تلاش آشکار برای فروش، مشتریان مطلع و به روز امروزی را به شک می اندازد. شور و شوق بیش از حد برای فروش اعتماد را از بین می برد؛ به همین دلیل بازاریابان هوشیار و نکته سنج اطلاعات مفیدی را به مشتریان ارائه می دهند که مستقیماً درباره محصول مورد نظر نیست. برای مثال یک شرکت بیمه عمر می تواند مطالبی درباره سبک زندگی و سلامتی یا دینامیک خانواده در وبلاگش منتشر کند. مطلع ساختن مخاطبان و آموزش آنها اعتماد را به ارمغان می آورد.

برای ایجاد یک رابطه خوب لازم است که اطلاعات کافی درباره دستورالعمل استفاده از محصول بعد از خرید را در اختیار مشتری قرار بدهید و کارکنان بخش خدمات مشتریان نیز پیگیری لازم را داشته باشند. به گونه ای رفتار نکنید، که مشتری تصور کند رابطه تان پس از خرید محصول به اتمام رسیده است. ارتباط گرم و مستمر با مشتری اعتماد و وفاداری او را جلب می کند.

مطلب مرتبط: روش‌ هایی برای ساخت اعتبار، اعتماد و شخصیت برند

جمع بندی

بهترین کار برای درک وضعیت خود و برداشتی که مشتریان از شما دارند، این است که خودتان را به جای آنها بگذارید. مردم می دانند که هدف شما از این کسب و کار کسب درآمد است، اما برای آن که به شما اعتماد کنند باید متوجه شوند که در این بین در صدد حل مشکلات یا تامین نیازهای آنها نیز هستید. برای جلب و حفظ اعتماد مشتریان لازم است که درباره هویت خود و نوع فعالیت تان شفاف باشید، اطلاعات را به روشی خوشایند و کاربرپسند ارائه دهید، تمامی اعضای گروه تان را با هم هماهنگ کنید و نقشی فعال در بحث ها و تبادل نظرهای صادقانه داشته باشید. به این ترتیب نه تنها اعتماد مشتریان را جلب می کنید، به احتمال زیاد به قلب شان نیز راه خواهید یافت.