حل مشکلات کسب وکار با طرز تفکر جدید

«چه کاری باید انجام داد» و «چه کاری می توان انجام داد» دو پرسشی هستند که هنگام بروز مشکلات مطرح می شوند، اما کدام یک راه حل بهتری پیدا می کنند؟

زمانی که مشکلی پیش می آید، دو راه برای رفع آن وجود دارد. اولین راه حل با پاسخ به سؤال «چه کاری باید انجام شود» ارائه می شود و دومین راه حل، جواب پرسش «چه کاری می توان انجام داد» است. همه ما به طور ناخودآگاه در چنین شرایطی به سؤال اول فکر می کنیم و بهترین راهی که به این پرسش پاسخ می دهد را انتخاب می کنیم.

فرانچسکا جینو، دانشمند و استاد رفتارشناسی دانشکده کسب و کار هاروارد، آزمایش جالبی انجام داده است. او برای شرکت کنندگان این آزمایش چند موقعیت چالش ‍برانگیز اخلاقی تعریف کرده و سپس آن ها را به دو دسته تقسیم کرده است. دسته ی اول باید به سؤال «چه کاری باید انجام شود» و دسته ی دوم باید به سؤال «چه کاری می توان انجام داد» پاسخ می دادند. او بعد از بررسی نتیجه آزمایش متوجه شد دسته ی دوم راه حل های خلاقانه تری ارائه داده اند. تمرکز کردن روی کلمه ی «باید» ذهن انسان را محدود می کند. فرد در چنین شرایطی تنها به راه حل فکر می کند و هیچ خلاقیتی برای پیدا کردن بهترین پاسخ نشان نمی دهد. اما زمانی که کلمه ی «توانستن» مطرح می شود، ذهن فعال می شود و راه حل های خلاقانه تری برای از بین بردن مشکل ارائه می دهد. مثال زیر به درک بهتر این موضوع کمک می کند.

مطلب مرتبط: چهار مرحله برای حل مشکلات کسب و کار

پدر و مادری تصمیم گرفتند به همراه دو پسر کوچک خود، شام را در یک رستوران سه ستاره در ایتالیا صرف کنند. هنگام سفارش غذا پدر خانواده بهترین غذاهای رستوران از جمله سوپ حلزون را سفارش داد. اما مسئول سفارش متوجه نگاه ناراحت بچه ها شد و زمانی که از آن ها پرسید چه غذایی میل می کنند، بچه ها بدون تأمل پاسخ دادند: «پیتزا» و این غذا در منوی رستوران وجود نداشت. با این حال مسئول رسیدگی به سفارش مشتری بدون لحظه ای تأمل با یکی از بهترین پیتزا فروشی ها تماس گرفت و مدتی بعد غذای مورد علاقه ی بچه ها سر میزشان سرو شد. بسیاری از رستوران های ممتاز چنین کاری انجام نمی دهند؛ اما مطمئنا این خانواده هرگز تا آخر عمرشان این لطف رستوران را فراموش نخواهند کرد.

مطمئنا هیچ کدام از ما دوست نداریم با افراد قانون شکنی که روند انجام کار را برای دیگران سخت می کنند همکاری داشته باشیم؛ افرادی که فقط به فکر منافع خودشان هستند و بدون توجه به دیگران هر کاری دلشان بخواهد انجام می دهند. اما در این میان کارمندانی مانند مسئول سفارش رستوران نیز پیدا می شوند که از قانون شکنی برای حفظ شهرت برند استفاده می کنند. افرادی که هنگام مواجه با یک مشکل بهترین راه حل را ارائه می دهند و لایق احترام و قدردانی هستند. افرادی که روی «چه کاری می توان انجام داد» تمرکز می کنند معمولا به عنوان کسانی شناخته می شوند که سرعت تصمیم گیری را پایین می آورند. این افراد معمولا از عباراتی مانند: «اگر این کار را انجام دهیم...» و «نظرت در مورد این راه چیست...» برای بررسی دقیق تر موضوع و ارائه ی راه حل استفاده می کنند. این افراد می دانند لحظه ای تأمل کمک می کند راه حل بهتری ارائه دهند. مثال دیگری را در نظر بگیرید:

کاپیتان چلسی سالنبرگر که او را با نام سالی (Sully) می شناسند خلبان خطوط هواپیمایی آمریکا است. او در یکی از پروازهای خود بعد از بلند شدن از باند پرواز نیویورک با دسته ای از پرندگان برخورد کرد و هر دو موتور هواپیما از کار افتاد. او فرصت بسیار کمی داشت تا تصمیم بگیرد هواپیمایی با ۱۵۵ مسافر را در کدام نقطه از شهری پر از ساختمان های بلند فرود آورد. کاری که سالی در این شرایط «باید» انجام می داد این بود که هواپیما را به نزدیک ترین فرودگاه هدایت کند که در این صورت تعدادی از مسافران جان خود را از دست می دادند. اما او همزمان به این فکر کرد که چه کاری «می تواند» انجام دهد. درنتیجه تصمیم گرفت هواپیما را در رودخانه ی هادسن فرود آورد و جان همه ی مسافران هواپیما را نجات داد.

افراد سرکش همان کسانی هستند که روی کارهایی که می توانند انجام دهند تمرکز می کنند و معمولا دچار ناسازگاری با دیگران می شوند. این افراد همیشه مخالفت می کنند اما کمی تنش نتایج خوبی به همراه دارد. زمانی که میان افراد تیم ناسازگاری به وجود می آید راه حل های بهتری نسبت به زمانی که همه چیز آرام باشد، از سوی کارمندان ارائه می شود. زمانی که تنش ایجاد می شو،د هر فردی مسئله را به طور دقیق موشکافی می ‎کند و به راه حل های جایگزین می اندیشد که درنتیجه یک راه جدید و خلاقانه ارائه می شود. استفاده از این روش به بسیاری از شرکت های خرید و فروش سهام کمک کرده است تا دوران بحران اقتصادی را راحت تر سپری کنند. به این صورت که هر کارمند سهام مورد نظرش را انتخاب می کند و دلیل فروش یا نگهداری آن را توضیح می دهد. سپس دیگران نیز نظر خود را مطرح و بهترین تصمیم را اتخاذ می کنند.

جینو در رابطه با برخوردها و ناسازگاری های محیط کار می گوید: «من در تحقیقاتی که داشته ام متوجه شده ام زمانی که مردم کاری را به منظور رسیدن به دو هدف عجیب انجام می دهند، ایده های خلاقانه تری ارائه می دهند. به عنوان مثال من و یکی از همکارانم برای یک تحقیق از شرکت کنندگان درخواست کردیم با مواد اولیه ی محدود نمونه های اولیه ای را در آزمایشگاه تولید کنند. از گروه اول خواستیم محصولات جدید تولید کنند. از گروه دوم خواستیم محصولات ارزان بسازند و از گروه سوم خواستیم محصولات جدیدی بسازند که قیمت پایینی داشته باشند. سپس از یک گروه دیگر خواستیم محصولات سه گروه را ارزیابی کنند. بهترین محصولات برای گروهی بود که اهداف آن ها با هم تناقض داشت. یعنی گروهی که قرار بود محصولات ارزان و خلاقانه تولید کنند. درست است که ناسازگاری و مخالفت با دیگران ممکن است کار را سخت کند اما معمولا نتایج بهتری به همراه دارد.»

مطلب مرتبط: مشکلات کسب و کار ایرانیان کدامند؟

رستورانی که در اولین مثال از آن صحبت کردیم جایی است که قانون شکنی مورد استقبال قرار می گیرد. صاحب این رستوران مانند هیچ مدیر دیگری نیست. او صبح ها فضای جلوی رستوران را تمیز می کند، در پختن غذا کمک می کند، مواد اولیه را از کامیون خالی می کند و در فاصله ی میان وعده های غذایی با کارمندان فوتبال بازی می کند. او حتی از تغییر دستور پخت غذاهای ایتالیایی نیز استقبال می کند. او دستور تهیه ی یکی از غذاهای معروف و قدیمی را تغییر داده و معتقد است غذای جدید نه‍ تنها ظاهر زیباتر بلکه مزه ی بهتری نیز دارد. زمانی که کارمندان یک شرکت می بینند صاحب آن کارهای غیر منتظره ای برای جلب رضایت مشتری انجام می دهد آن ها نیز به انجام این کار تشویق می شوند. آن ها می دانند سفارش دادن پیتزا برای دو بچه ی ناراحت نه تنها هیچ ضرری به رستوران وارد نمی کند بلکه ارزش آن را بالا می برد.