بررسی فرآیند تصمیم گیری و اجرای آن در شرایط پیچیده / چگونه افراد را به قبول تصمیم های دشوار راضی کنیم؟

    به قلم: دیوید مکسفیلد

فرض کنید به عوان مدیرکل یک شرکت تولیدی مشغول به کار هستید. با اندگی خیال پردازی بیشتر تصور کنید که میزان سفارش های شرکت تان برای ماه جاری افزایش یافته است. به طور طبیعی در چنین وضعیتی باید جشن گرفت. با این حال شما از ناتوانی شرکت تان در تأمین این حجم از سفارش ها به خوبی آگاه هستید. در چنین شرایطی به عنوان مدیرکل با تصمیم گیری های مهم و در عین حال دشواری مواجه خواهید بود. موقعیت های حساس نیازمند تعیین اولویت کارهای پیشروست. متأسفانه تعیین اولویت همیشه مرحله ای بحث برانگیز و دشوار به حساب می آید.

بی تردید تصمیم گیری در مواقع حساس برندگان و بازندگانی را برجای خواهد گذاشت. در چنین شرایطی شما چه خواهید کرد؟ از بازندگان دوری جسته یا همچنان در میان شان به فعالیت ادامه خواهید داد؟ در دشواری ساماندهی امور در شرایط غیرعادی و بحرانی جای هیچ تردیدی نیست. علاوه بر این تصمیمات حاصل از دوران های فشار نیز احتمال پدیداری عواقب خطرناک را دارد. بدین معنا به عنوان مدیر یک شرکت با گزینه های بد و خوب در کنار میزانی از عدم اطمینان به هنگام تصمیم گیری مواجه هستیم.

بی تردید هر مدیر و رهبر تجاری نیازمند اخذ تصمیم های دشوار در طول دوران فعالیتش است. این تصمیم ها روی سازمان متبوع، شهرت و کارنامه حرفه ای شان تأثیر مستقیمی برجای می گذارد. نخستین بخش از خلق چنین تصمیم هایی فهم عنصر دشوارکننده آن است. در این زمینه الکساندر جرج، تحصیلکرده رشته تصمیم سازی ریاستی، به دو نکته اشاره می کند:

- عدم اطمینان: رؤسا هیچگاه زمان یا منابع مناسب برای آگاهی کامل نسبت به آثار تصمیم های خو را در اختیار ندارند.

- پیچیدگی ارزش: این اصطلاح ویژه جورج بیانگر این نکته است که حتی بهترین تصمیم ها نیز موجب نارضایتی برخی افراد و تضعیف شماری از ارزش های شرکت می شود.

مطلب مرتبط: نحوه اتخاذ تصمیمات مهم و سریع کاری / با ساز‌و‌کارهای تصمیم‌ گیری آشنا شوید

آنچه الکساندر جورج اشاره کرد در مورد تصمیم های مدیران اجرایی، مدیران میانی، کارمندان درجه اول و شرکای تجاری شرکت نیز کاربرد دارد. عدم اطمینان و پیچیدگی ارزش موجب دودلی، وقفه و تأخیر هنگام نیاز به عمل می شود. پرسش اصلی در این مقاله گام هایی است که مدیران به هنگام مواجهه با چنین فاکتورهایی به منظور تصمیم گیری موفقیت آمیز باید انجام دهند.

غلبه بر عدم اطمینان

به طور معمول عدم اطمینان باعث بزرگ نمایی مشکل در سیستم ادراکی ما می شود. در اینجا به چند اشتباه رایج در این زمینه اشاره خواهد شد.

دوری جستن: تجربه نشان داده که ما معمولا مشکلات را در ابتدای کار نادیده می گیریم. بدین معنا که در زمان مورد نیاز اقدام به تصمیم گیری نکرده و زمانی به فکر می افتیم که مشکل مورد نظر به بحرانی ترین مرحله خود رسیده است. به عنوان مثال در زمینه کشت محصولات کشاورزی اغلب اوقات آنچه ناتوانی در کشت بیشتر قلمداد می شود ناشی از مشکلاتی در واقع غیر طبیعی است. برهمین اساس با اندکی پیگیری امکان افزایش میزان سود و رفع مشکلات بدون نیاز به بحرانی سازی فضای شرکت وجود خواهد داشت.

رفع اشکال: هنگام مواجهه با مشکلات ترشح آدرنالین در بدن افزایش می یابد. این امر در کنار تمایل به واکنش سریع نسبت به چالش ها موجب اتخاذ تصمیم هایی با کیفیت نامطلوب خواهد شد. بهترین کار در چنین شرایطی اندکی صبر است. براین اساس پس از بازگشت حالت عادی بدن اقدام به اتخاذ تصمیم کنید. در غیر این صورت راهکارتان از مزیت استراتژیک و بلندمدت محروم خواهد شد.

ساده سازی بیش از اندازه: هنگام تصمیم گیری افراد تمایل زیادی به ساده سازی بیش از اندازه موقعیت ها دارند. به این ترتیب به عنوان مدیر، اطرافیان به دو دسته «دوست» و «دشمن» تقسیم می شوند. برنامه های پیش رو نیز به «الف» و «ب» تقلیل خواهد یافت. بدین ترتیب عبور از بحران موفقیت آمیز یا با شکست همراه خواهد بود. به طور طبیعی در چنین منطق مدیریتی جایی برای گزینه سوم وجود ندارد، اگر مایل به اتخاذ تصمیم های درست هستید، باید ساده سازی بیش از اندازه را کنار بگذارید. بدین ترتیب همیشه گزینه های متکثر و منافع گوناگونی جلوی تصمیم گیرنده وجود دارد.

مطلب مرتبط: راه هایی برای تقویت قدرت تصمیم گیری

انزواگرایی: در ابتدا شاید مخفی سازی و فرار از مشکلات راهکار مناسبی برای سرپوش گذاری به حساب بیایند. با این حال انزواگرایی فقط به مشکل موردنظر فرصت کافی به مظور عمیق تر شدن را می دهد.

بی تردید به منظور اتخاذ تصمیم مناسب باید زمان کافی در اختیار داشت. همین موضوع پرهیز از تصمیم گیری های سریع را برجسته می سازد.

در ادامه مقاله به بررسی پنج راهکار مناسب برای غلبه بر عدم اطمینان به هنگام تصمیم گیری می پردازیم.

ارزیابی شرایط: ابتدا ریسک های ناشی از عدم تصمیم گیری در شرایط پیش آمده را بررسی کنید. بررسی این هزینه ها به طور طبیعی ما را به سوی ترک انزواطلبی سوق خواهد داد. در گام دوم مزیت و امتیازهای تصمیم مان را باید مورد بررسی قرار دهیم. در اینجا ارزیابی شرایط از زاویه دیدهای مختلف اهمیت بسیار بالایی دارد.

درجا نزنید: هیچگاه در یک مرحله یا روی یک راهکار متوقف نشوید. همیشه پرسش «دیگر چه راه حلی وجود دارد؟» را برای خود طرح کنید. همچنین گاهی اوقات در صورت پیگیری و انجام چند راهکار به صورت همزمان خروجی فرآیند تصمیم گیری در کمترین زمان و به بهترین شکل صورت خواهد پذیرفت.

افزودن نظرهای دیگر: هیچگاه خود را به یک دیدگاه خاص متعهد نکنید. درست مانند فرآیند زندگی در زمان تصمیم گیری نیز باید از تجربه ها و اطلاعات گوناگون استفاده کرد.

اجرای آزمایشی تصمیم ها: در برخی از موارد اجرای آزمایشی تصمیم ها به منظور دریافت واکنش مشتریان اقدام بسیار منطقی خواهد بود. به این ترتیب در مقیاسی کوچک تصمیم تان را عملی کنید. در صورت دریافت واکنش مثبت از سوی مشتریان به احتمال زیاد اجرای تصمیم موردنظر چندان مخاطره آمیز نخواهد بود.

بخش بندی فرآیند: نیازی نیست تمام فرآیند تصمیم گیری و اجرای آن را یکجا انجام دهید. کوچک سازی فرآیندهای پیش رو به اجرای بهتر آنها کمک شایانی می کند. برهمین اساس هر بخش را به فرد دارای تخصص در شرکت تان بسپارید.

غلبه بر پیچیدگی ارزش

حال که می دانیم تصمیم های مان چگونه تأثیر منفی بر روی دیگر افراد (کارمندان، مشتریان و هر گروه نزدیک دیگر) دارد، نوبت به بررسی مفهوم پیچیدگی ارزش می رسد. ابتدا دو کاری را که هرگز نباید انجام دهیم مورد بررسی قرار خواهیم داد.

- زیان ها را دست کم نگیرید: هنگام بررسی بحث پیچیدگی ارزش، ارزیابی میزان خسارت و زیان اهمیت بالایی دارد. براین اساس هرگز نباید زیان های ناشی از تصمیم تان را دست کم یا نادیده بگیرید. بی تردید تصور اینکه تصمیم ما زیان کمتری برای شرکت و دیگران دارد از نظر روانی خوشایند است. با این حال پایان این مخفی کاری چیزی جز صدمه های شدید نخواهد بود. علاوه بر این، ارزیابی صحیح هزینه های یک تصمیم ما در جهت مقایسه راه حل های گوناگون به شیوه استاندارد یاری می کند.

-پرهیز از برچسب زنی های غیرانسانی: تحلیل تصمیم ها براساس ایجاد دو گروه برنده و بازنده راحت ترین کار ممکن است. به عنوان مثال پس از اتخاذ تصمیم مبنی بر خدمت رسانی با تأخیر به برخی از مشتریان به دلیل کمبود منابع چنین دسته بندی بسیار عادی خواهد بود. براین اساس ما مشتریان سرویس پذیر همراه با تأخیر را «مشتریان عادی» و بقیه خریداران را «مشتریان ارزشمند» می نامیم. در اینجا ما از یک نکته مهم غافل شده ایم: در کسب و کار هیچ مشتری کم ارزشی وجود ندارد. در حقیقت به صرف سابقه خرید کمتر نباید یک دسته از مشتریان را به راحتی فراموش کرد.

هنگامی که تصمیم شما موجب زیان و خسارت یا لطمه به یکی از ارزش های اساسی شرکت می شود، نحوه برخورد مناسب با موضوع اهمیت خاصی دارد.

در اینجا به بررسی راهکارهای مناسب برای مدیریت و مواجهه با چنین موقعیتی خواهیم پرداخت.

- قصدتان را مشخص سازید: هنگام مواجهه با شرایط نامناسب، قصدمان به عنوان مدیر شرکت اهمیت بالایی دارد. در این هنگام باید دیگران را از اهداف و برنامه های تان به صورت کامل و شفاف مطلع سازید.

- کاهش یا جبران خسارت: پس از وقوع خسارت و زیان نخستین کار رسیدگی به افراد صدمه دیده است. براین اساس باید آنها را باردیگر حول یک مجموعه درآورید. به این ترتیب آنها احساس جهت گیری منصفانه از سوی شما را خواهند داشت. این نوع احساس به هنگام بازسازی اعتماد از دست رفته نقشی اساسی بازی خواهد کرد.

مطلب مرتبط: مهم تر از تصمیم گیری چیست كه از آن غافل هستیم؟

- حداقل سازی خسارت حداکثری: هنگام وقوع حادثه ای زیان آور بزرگ ترین ترس افراد آسیب دیده تکرار اتفاقی مشابه است. بدین ترتیب به عنوان مدیر یک شرکت باید فرآیند حداقل سازی پیامدهای بحران را در پیش بگیرید. این امر تنها در صورت تضمین عدم تکرار حوادث مشابه امکان پذیر خواهد بود. بی تردید پایبندی به چنین تضمینی بسیار دشوار است. با این حال فقط در صورت ارائه چنین تعهدی قادر به جلب رضایت دوباره اشاص ضرردیده خواهید بود.

- درک ضرر به مثابه فداکاری: هنگامی که تصمیم شما عده ای را تحت تأثیر منفی قرار می دهد، زیان های تحمیلی را به عنوان هزینه های وفاداری آن دسته از افراد ارزیابی کنید. به این ترتیب باید به آنها نشان دهید که از فداکاری شان قدردانی می کنید. یادآوری این نکته در قالب پیام های مناسبتی و ارائه سرویس های ویژه گزینه ای منطقی به حساب می آید.