5 راه برای کارایی بهتر مدیریت ارتباط با مشتری

    به قلم: کریستین دونا

    نماینده توسعه کسب وکار شرکت ایمپکت

پدر من بارها و بارها روش حل سودوکو را برای من توضیح داده و اگر کسی از من بپرسد دقیقا می توانم راجع به این معما توضیح دهم. اما اگر یک جدول سودوکو را به من بدهید قادر به حل آن نیستم. البته می توانم اعداد را به صورت تصادفی در خانه ها بنویسم، اما احتمال اینکه بتوانم یک جدول سودوکو را حل کنم بسیار کم است.

داستان مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) هم از همین قرار است. سامانه های ارتباط با مشتری بسیاری از شرکت ها پر از اطلاعات است اما در اغلب مواقع، تنها کار این بخش جمع آوری اطلاعات مشتریان است و بس. بخش مدیریت ارتباط با مشتری در اکثر مواقع به عنوان محلی برای ذخیره اطلاعات تلقی می شود.

مدیریت ارتباط با مشتریان راهی برای مدیریت و نظارت بر ارتباطات مربوط به کسب وکار و اطلاعات مربوط با آنها را در اختیار شرکت ها قرار می دهد، اما وقتی این سامانه به درستی درک یا استفاده نشود، ممکن است به جای یک ابزار سودمند به یک اشتباه پرهزینه تبدیل شود.

در موفقیت سامانه ارتباط با مشتری، جزییات می توانند نقش بزرگی ایفا کنند. این پنج راهکار به شما کمک می کنند که از مدیریت ارتباط با مشتری بهتر استفاده کنید.

مراحل چرخه فروش

شناخت مراحل چرخه فروش به شما کمک می کند که ارتباط با مشتریان راغب و سایر افراد بر اساس مرحله فروشی را که در آن قرار گرفته اند سازماندهی کنید.

تعاملات شما با مشتریان راغب و سایر افراد طبق مرحله فروشی که در آن قرار دارند، متفاوت است. بنابراین داشتن شناخت کافی از مرحله فروشی که هر مشتری در آن قرار دارد می تواند در برداشتن گام بعدی تعیین کننده باشد.

برخی از رایج ترین مراحل چرخه فروش از این قرارند:

- مشترکان: اینها افرادی هستند که می خواهند به صورت مرتب از اخبار کسب وکار شما مطلع شوند و معمولا افرادی هستند که برای دریافت خبرنامه شرکت ثبت نام کرده اند.

- مشتریان راغب: مشتریان راغب کسانی هستند که بیش از مشترکین به کار شما علاقه نشان داده اند و چیزی بیش از نشانی ایمیل را در اختیار شما قرار داده اند.

- مشتریان راغب ولی بی کیفیت: مشتریان راغبی که بعد از فروش مستقیم، ارزش پیگیری ندارند.

- مشتریان راغب باکیفیت و فعال: اینها مشتریانی هستند که بعد از انجام معامله هم ارزش پیگیری و حفظ ارتباط را دارند

- مشتریان ادامه دار و باکیفیت: مشتریان راغب و فعالی که با آنها وارد ارتباط شده اید و از شما خواسته اند که بعدا با آنها تماس بگیرید.

- مشتریان باکیفیت و ناموفق در ارتباط: مشتریانی که در مواقع مختلف سعی کرده اید با آنها ارتباط بگیرید اما با شما وارد تعامل نشده اند.

- فرصت ممکن: مشتریان راغبی که به فرصت فروش تبدیل شده اند.

- فرصت از دست رفته: مشتری راغبی که یک فرصت بالقوه بوده، اما روند خرید را تا آخر طی نکرده است.

- خریدار: یک خریدار واقعی که برای کالا یا خدمات شما پول پرداخت می کند!

- مشتری سابق دارای اولویت بالا: یک مشتری سابق که احتمالش بالاست محصول یا خدمات شما را مجددا خریداری کند یا اولویت شماست.

- مشتری سابق دارای اولویت کم: یک مشتری سابق که احتمالش پایین است محصول یا خدمات شما را مجددا خریداری کند یا اولویت شما نیست.

- مبلغ: مشتری های راغبی که مبلغان شرکت شما هستند، اما به دنبال ادامه ارتباط بعد از خرید نیستند.

- دوستان / خانواده: افرادی که می دانید از کس دیگری جز شما خرید نمی کنند.

روند تعیین کیفیت

باید برای تمایز بین کسانی که هنوز در روند یادگیری آشنایی با کسب وکار هستند و آنهایی که در مورد خرید کالا یا خدمات شما جدی هستند، مشتریان راغب کیفیت سنجی شوند.

تعیین کیفیت مشتریان راغب، تصویر واضحی از کسانی که نیاز به ترغیب دارند و میزان ترغیب و تشویق مورد نیاز، به گروه فروش شما ارائه می دهد.

بیش و پیش از هر چیز، هر دو گروه بازاریابی و فروش باید تعریفی مشترک از مشتری باکیفیت داشته باشند. برای رسیدن به این درک مشترک، بعضی از مشتری های قیف فروش را با هم بررسی کنید. عناوین شغلی، حوزه شغلی، درآمد شرکت و محل استقرار شرکت شان را با هم بررسی کنید. اگر به دنبال بررسی دقیق تری هستید به حساب کاربری این مشتریان در لینکدین (LinkedIn) سری بزنید. صفحاتی را که در وب سایت شما مورد بازدید قرار داده اند و مطالبی را که از وب سایت شما ذخیره کرده اند بررسی کنید. سپس از خودتان بپرسید:

- می توانید به آنها کمک کنید؟

- آیا آنها به کمک شما نیاز دارند؟

- آیا از بین آنها کسی هست که بخواهید با او رابطه مستمر داشته باشید؟

وقتی که گروه فروش و بازاریابی در مورد معیارهای انتخاب مشتری های راغب با هم به توافق رسیدند، خواهید دانست که یک مشتری باید چه نوع رفتاری در وب سایت شرکت باید داشته باشد تا باکیفیت شناخته شود.

در اینجاست که شناخت مراحل فروش به کمک ما می آید. با بررسی مشتری های راغب و کیفیت سنجی آنها، آنها باید سریعا در مرحله فروش مناسب شان دسته بندی شوند.