چگونه مشتریان تان را به حامیان خود تبدیل می کنید؟

شرکت هایی که مشتریان خود را شاد می کنند، بازاریابی دهان به دهان رایگانی به دست می آورند که رقبای شان ندارند. یک حرکت چهار مرحله ای برای انتشار صحبت ها توسط مشتریان وجود دارد.

شرکت هایی که مشتریان را ترغیب به حمایت از خود می کنند- به این معنا که در صحبت کردن رسمی و غیررسمی در مورد یک شرکت، آزاد هستند- از بازاریابی آزاد بهره می برند که رقبا از آن بی بهره اند. بازاریابان در حال آشنا شدن با این کار هستند.

بر اساس گزارش جدید از تحقیقاتIDC، در سال ۲۰۱۶، فقط ۱۰درصد از شرکت های بنگاه به بنگاه (B2B) حاضر در مطالعه، برنامه های حمایت مشتریان داشتند. در سال ۲۰۱۷، این رقم به ۶۷درصد افزایش یافت. این نتایج نباید کسی را متعجب کند. در عصر بی سابقه اطلاعات و دستیابی آسان به آن، آگاهی مشتریان نسبت به قبل بیشتر شده است. به هر حال، با اینکه اغلب افراد به حمایت از برندهای مورد علاقه خود تمایل دارند، ممکن است برای شروع، به محرک احتیاج داشته باشند.

راهبرد حمایتی شرکت Trader Joe را به عنوان نمونه در نظر بگیرید: تمامی کارمندان آن، آموزش سختگیرانه و استقلال کافی دریافت کردند تا تجربه مثبتی را برای مشتریان شان در فروشگاه های خود ایجاد کنند. شرکت های دیگر، مانند Blackbaud- عرضه کننده غیرانتفاعی نرم افزار - از جلسات فردی مشتری برای کوتاه کردن چرخه های فروش و بستن قراردادهای بیشتر و ایجاد فرآیند مؤثرتر- فرآیندی که مورد بی توجهی واقع نشود- استفاده می کند.

در یک گزارش، واکر- مشاور تجربه مشتری- پیش بینی کرد که تا سال ۲۰۲۰، شخصی سازی و خدمات مشتری، وجه تمایزهای رقابتی قوی تری نسبت به قیمت خواهند بود، در چنین شرایطی، شرکت ها باید تجربه مشتری یا کسب و کار با ریسک پایین را به رقبای مصرف کننده- محور، ترجیح دهند.

تحول به واسطه حمایت

یک باور دیرین این بوده که مشتریان ناراضی بیشتر از مشتریان راضی، از تجربیات خود می گویند. به هر حال ممکن است این تغییر کند.

تحقیق Bain & Co نشان داد که شرکت هایی با تجربه های مشتری بهتر، ۸درصد بیشتر از متوسط بازار، رشد درآمد را تجربه می کنند. تحقیقات، این تأثیر را به ارزش طولانی مدت مشتریان راضی نسبت می دهد. ممکن است مشتریان ناراضی، تجربیات منفی خود را به افراد زیادی بگویند، اما مشتریان راضی، به خرید خود ادامه دهند و تمام مدت به دیگران توصیه می کنند. این حمایت کنندگان، ۱۴ برابر بیشتر از عیب جویان، تولید ارزش می کنند.

بر اساس 2017 Edelman Trust Barometer، 6درصد از خریداران به دوستان و ۵۲درصد به همکاران خود اعتماد می کنند و تقریبا هیچ کس به مدیران ارشد اعتماد نمی کند. مشتریان احتمالی می خواهند تجربیات مردم واقعی را بشنوند. برندهایی که برای ایجاد پیام رسانی بازاریابی، به صدای مشتریان گوش می دهند، در جذب اعتماد مشتریان احتمالی و وارد کردن آنها در مکالمات فروش، بهتر عمل می کنند.

به دلیل دستیابی نامحدود به اطلاعات، خریداران می دانند انتخاب های شان وسیع تر شده و هزینه این انتخاب ها چقدر است. برای حلاجی کردن این وضعیت، آنها نه تنها بر اساس قیمت، بلکه بر اساس اینکه کدام شرکت ها از حد انتظار آنها بالاترند، تصمیم گیری می کنند. بنابراین، مشتریانی که از محصولات و تجربه شرکت راضی هستند، به دیگران می گویند و شرکت ها از کاهش هزینه ها و ایجاد یک تمایز رقابتی لذت می برند.

نحوه ایجاد حامیان بیشتر

برای کارآفرینان و استارت آپ ها در بخش های بنگاه - به - بنگاه (B2B) و بنگاه-به - مشتری (B2C)، به دست آوردن این تمایز، چالش زودهنگامی دارد. اگرچه برخی از استارت آپ ها سعی می کنند از طریق آمار رضایتمندی، بر این چالش غلبه کنند، اما مشتریان بیشتر به داستان های با کیفیت و منحصر به فرد علاقه مند هستند تا به آمارها.

برای خلق چنین داستان هایی و پرورش مشتریان وفادار و حامی، باید از بیرون به درون کار کنید (مشتریان را در نظر بگیرید)، نه از درون به بیرون (فقط پرسنل شرکت را در نظر بگیرید). برای برنامه حمایتی مؤثر، این چهار نکته را دنبال کنید:

۱. اطلاعات را جمع آوری کنید و انتشار دهید: زمانی که مشتریان می توانند فواید یک محصول یا خدمات را به وضوح بفهمند و به آن دسترسی داشته باشند، احتمال اینکه از آن تعریف و به دیگران توصیه کنند، بیشتر است. EyesOnSales گزارش می کند که معمولا بیش از ۱۸ ماه زمان می برد تا چرخه های فروش بنگاه به بنگاه (B2B) به ثمر برسند، اما شما می توانید برای تبدیل مشتریان موجود به حامیان قوی، با استفاده از اطلاعات این چرخه را کوتاه کنید.

بنابراین دقت کنید که چگونه یک محصول یا خدمات بر زندگی مشتریان تان تأثیر می گذارد؛ هر روز چقدر زمان ذخیره می کنند؟ چقدر پول درآورده و چه قدر پس انداز می کنند؟ با اشاره به منابع و نشان دادن نتایج خاصی که از ارتباط مشتری با شرکت تان به دست می آید، می توانید ارزش واقعی را به مفاهیم قابل سنجشی تبدیل کنید که به راحتی فهمیده و باعث شود مشتریان بالقوه به مشتری واقعی تبدیل شوند.

مطلب مرتبط:چهار روش ساده برای جذب مشتری

۲. انرژی کارمند را متمرکز کنید: کارمندانی که استقلال کافی، آموزش درست و تمرکز دارند، تجربیات بی عیب و نقصی را برای مشتری رقم می زنند. اگر کارمندان، بر تعهد خود پایبند باشند- مانند کارمندان Zappos- تأثیر حمایت، بسیار قوی می شود.
Zappos، در واقع به دلیل خدمات مشتری خود و اهمیت دادن به یک تجربه مثبت و بی حد و حصر در هر مرحله از مسیر- از وب سایت خود گرفته تا فرآیندهای خرید- معروف است. کارمندان آن از همان روز اول، آماده به کارگیری این اصل شرکت هستند، زیرا زمانی که مشتریان، حرف های مثبتی در مورد کارمندان دارند، احتمال اینکه مشتریان بالقوه دیگر، در مورد دلیل تمایز شرکت شما تحقیق کنند، بیشتر است.

۳. برای سنجش حمایت از تکنولوژی استفاده کنید: به دنبال منابع نباشید. گردش کار مشتریان را در نظر بگیرید، فرصت تمجید آنها از شرکت را فراهم کنید، سپس این منابع را جمع آوری و سرمایه ای ایجاد کنید که در ابزار اتوماسیون فروش خود مورد استفاده قرار گیرد.

بر اساس گزارش research from Forrester، حامیان بالقوه در صنایع بنگاه به بنگاه (B2B)، بیشتر وقت خود را صرف ایمیل و سیستم های CRM می کنند. به جای وادار کردن حامیان به پذیرش پلتفرم جدید، باید بار مسئولیت را کم کنید و با سازگار کردن مشتریان وفادار و حامی با جریان های کاری موجود، فرآیند را تسهیل کنید. این نه تنها به ارجاعات بیشتر، بلکه به ارجاعات مثبت تر نیز می انجامد.

۴. خودتان باشید: تحقیق Nielsen نشان داد احتمال اینکه ۷۷درصد مشتریان حاضر در مطالعه، محصولی را که افراد آشنا به آنها معرفی کرده بود بخرند بیشتر از محصول معرفی شده توسط بازاریاب بود، اما مشتریان از هر شرکتی حمایت نمی کنند، آنها می خواهند از شرکت های معتبر حمایت کنند.

با ایجاد تجربه های مداوم و ارزشمند، مشتریان دلیلی برای حمایت از شما خواهند یافت. اینکه هر فرآیند، کارمند، برنامه آموزشی، ارتباط محصول و مشتری چگونه می تواند یک ارتباط حمایتی را ایجاد یا آن را از بین ببرد بسنجید، سپس با وفادار بودن به ماموریت شرکت، این ارتباط را بسط و توسعه دهید.

برای مثال، یک بانک انگلیسی حاضر در مطالعه Bain & Co نشان داد که تجربیات مثبت در جلوگیری از کلاهبرداری، قوی ترین حامیان را به وجود آورد؛ این بانک از این دیدگاه برای پیشبرد طراحی مجدد بخش مبارزه با کلاهبرداری و عمیق تر کردن روابطش با مشتریان خود استفاده کرد.

به طور کلی، مشتریانی که تبدیل به مشتریان راضی و خشنود شده اند، می توانند بازاریابی دهان به دهانی را ایجاد کنند که ارزان تر، سریع تر و مؤثرتر از هر تبلیغ دیگری است. با استفاده از اطلاعات، بهره مندی از تجربه کارمند و مشتری، انطباق با پلتفرم های مفید تکنولوژی و صادق ماندن، می توانید برنامه ای را ایجاد کنید که حامیان یا مشتریان وفادار را به تبلیغ شرکت تان ترغیب کند.