الفبای حمایت از مصرف کننده

شما در زندگی روزمره انواع کالا ها وخدمات را خریداری می کنید و برای هر آنچه می خرید پول پرداخت می کنید و انتظار دارید که از مصرف و استفاده از آن احساس رضایت بخشی داشته باشید. اما گاهی اوقات ما از محصول خریداری شده راضی نیستیم و این می تواند از کیفیت پایین محصول، کمیت محصول، تبلیغات گمراه کننده، اصرار فروشنده و... باشد. پس از مطالعه این گزارش شما با مفهوم حمایت از مصرف کننده، حقوق و مسئولیت های خود به عنوان یک مصرف کننده، قوانین و مقررات و ابزارهای حمایتی در حمایت از مصرف کننده آشنا خواهید شد. 

از دیدگاه عامه مردم مصرف کننده فردی است که از هر کالا یا خدمت استفاده می کند، خواه اقلام مصرفی مانند خوراک و پوشاک و. . . و یا اقلام با دوام مانند لوازم خانگی، حمل ونقل و... اما طبق قانون حمایت از مصرف کننده، واژه مصرف کننده برای هدف کالا وخدمات جداگانه تعریف شده است:

1- به منظور استفاده از کالا، مصرف کننده کسی است که هر کالایی را برای مصرف شخصی و نه به منظور فروش مجدد یا هر هدف تجاری دیگر خریداری می کند.

2- به منظور استفاده از خدمات، مصرف کننده کسی است که خدمات را برای استفاده شخصی اجاره می کند.

مفهوم حمایت از مصرف کننده:

حمایت از مصرف کننده به معنای حمایت از منافع و حقوق مصرف کنندگان است، اقدامات تصویب شده از سوی دولت ها برای محافظت از مصرف کننده و جلوگیری و برخورد با تجاوزات غیراخلاقی کسب و کار به حریم مصرف کننده و سوءاستفاده از آنها.

شایع ترین مزاحمت های تجاری که منجر به سوءاستفاده از مصرف کنندگان شده است:

1- فروش کالای تقلبی (محصولی با کیفیت پایین تر)

2- فروش کالای جعلی (فروش چیزی که ارزش واقعی ندارد)

3- فروش کالای غیراستاندارد

4- فروش کالای تکراری (شامل کم فروشی، گران فروشی، بازار سیاه و افزایش غیرمتعارف قیمت)

5- عرضه خدمات پایین تر از کیفیت توافق شده

موارد فوق نمونه هایی از سوءاستفاده از مصرف کننده در زمینه کالا و خدمات را نشان می دهد و حال در بسیاری از کشورها سازمان های دولتی یا غیر دولتی اقداماتی را در جهت حمایت از مصرف کننده وضع کرده اند.

لزوم اتخاذ تدابیری در جهت حمایت از منافع مصرف کننده:

1- مسئولیت اجتماعی: کسب وکار باید توسط هنجارهای اجتماعی و اخلاق هدایت شود. وظیفه تولیدکنندگان و معامله گران برای ارائه کالا و خدمات با کیفیت و مقدار مناسب و قیمت عادلانه به مصرف کنندگان

2- افزایش آگاهی: امروزه مصرف کنندگان در حال بالغ تر شدن وآگاه تر شدن نسبت به حقوق خود هستند

3- رضایت مشتری: رضایت مصرف کننده کلید موفقیت کسب وکار است و بازرگانان و تولیدکنندگان و ارائه کنندگان خدمات باید هر قدمی را برای خدمت به آنها بردارند

4. اصل عدالت اجتماعی: بهره وری و سوء استفاده از مصرف کنندگان مخالف اصل و سیاست عدالت اجتماعی دولت ها است

5. اصل حراست: در فلسفه گاندی تولیدکنندگان صاحبان واقعی کسب وکار نیستند. منابع توسط جامعه تأمین می شود و آنها باید به طور مؤثر از این منابع در جهت منافع جامعه که شامل مصرف کنندگان است استفاده کنند

6. بقا و رشد کسب وکار: هر کسب وکار باید منافع مصرف کننده را برای رشد و بقای خود داشته باشد و در عصر جهانی شدن و افزایش رقابت هر سازمانی که نتواند خدمات بهتر ارائه کند از دور خارج می شود

حقوق مصرف کننده:

1- حق ایمنی: این حق مصرف کننده را در برابر کالا و خدماتی که مرتبط با سلامتی و زندگی او هستند محافظت می کند مثل وسایل نقلیه یا لوازم الکترونیکی معیوب و زیر استاندارد و حتی نوشیدنی ها و آفتکش های خطرناک فراتر از حد مجاز. این حق تضمین می کند که تولیدکنندگان نباید محصولات زیر استاندارد و خطرناک را تولید کنند و به فروش برسانند

2- حق اطلاع رسانی: در این حق مصرف کننده باید اطلاعات کافی و دقیق در مورد کیفیت، مقدار، خلوص، استاندارد و قیمت کالا و خدمات دریافتی داشته باشد. امروزه تولیدکنندگان اطلاعات دقیق در مورد محتویات محصول را شامل کمیت، تاریخ تولید و انقضا، قیمت و... را در پشت بسته محصول درج می کنند این اطلاعات به مصرف کننده در تصمیم خود برای خرید و استفاده از آن محصول کمک می کند.

3. حق انتخاب: نشان دهنده سطح دسترسی مصرف کننده به کالا و خدمات در فضای رقابتی در بازار است. انواع مختلفی از محصولات با قیمت های مختلف موجود است و خریدار فرصت انتخاب گسترده ای دارد و اما در خصوص انحصارات این امر مستلزم حق داشتن کیفیت خدمات رضایت بخش در یک قیمت عادلانه است.

4- حق شنیدن:

* این حق به معنای آن است که مصرف کنندگان حق دارند با دولت و مؤسسات دولتی مشورت کنند، چراکه تصمیم گیری ها و سیاست ها بر روی منافع آنها تأثیر دارد

* همچنین از طرف تولیدکنندگان در خصوص هر گونه نارضایتی از محصولات و بازاریابی. امروزه اکثر تولیدکنندگان واحدهایی جهت رسیدگی به شکایات مصرف کنندگان و دریافت نظرات آنها دارند

* همچنین مصرف کنندگان حق دارند در مراحل قانونی در دادگاه های قانونی در زمان رسیدگی به شکایات خود شنیده شوند

5- حق آموزش: این حق به معنای دریافت دانش و مهارت برای تبدیل شدن به یک مصرف کننده آگاه است که در این جهت انجمن ها، موسسات آموزشی و سیاست گذاران می توانند نقش مهمی ایفا کنند

وظایف و مسئولیت های خود:

1- با کیفیت آشنا باشید: برای جلوگیری از تقلب و اقدامات فاسد تولیدکنندگان و معامله گران این وظیفه هر مصرف کننده است تا از کیفیت محصولی که خریداری می کند آگاهی داشته باشد مثل علامت های صدور گواهینامه استاندارد

2- مراقب بودن در برابر تبلیغات گمراه کننده: تبلیغات اغلب کیفیت محصولات را بیش از حد نشان می دهد. از این رو مصرف کننده نباید به تبلیغات متکی باشد وخود باید محصول را دقیق بررسی کند

3- مسئولیت بررسی انواع کالاها قبل از انتخاب: مصرف کننده قبل از خرید باید انواع کالاها را بررسی و کیفیت، قیمت، دوام، خدمات پس از فروش و. . . را مقایسه کند

4- حفظ اسناد یا فاکتور معامله: مصرف کننده باید فاکتور خرید یا ضمانت نامه کالا را نگه داشته تا در زمان استفاده از خدمات گارانتی یا درخواست شکایت از آن استفاده کند.

5- مصرف کننده باید از حقوق خود آگاه باشد

6- شکایت: شما به عنوان یک مصرف کننده اگر از محصول /خدمت ناراضی هستید می توانید درخواست کنید

7- استفاده مناسب از محصول/خدمت: از مصرف کننده انتظار می رود که از محصول /خدمت به درستی استفاده کند. برخی افراد در طول دوره تضمین محصول تمایل به بی پروایی دارند و بر این باورند که در صورت خرابی کالا جایگزین می شود و می بایست از این امر اجتناب کرد

در کنار مسئولیت هایی که در بالا ذکر شد مصرف کننده باید از وظیفه خود نسبت به سایر مصرف کنندگان، جامعه و محیط زیست آگاهی داشته و نباید منجر به اتلاف منابع طبیعی و انرژی و آلودگی محیط زیست شود

راه های حمایت از مصرف کنندگان:

1- وضع قوانین

2- دعوی منافع عمومی

3- آگاهی افزایی از سوی دولت: اقدامات تبلیغاتی در قالب مجلات، بروشور، رسانه و... و تشویق مشارکت عمومی

4- سازمان های حمایت از حقوق مصرف کننده

5- اقدامات قانونی: کنترل مواد مخدر، محصولات کشاورزی، صنایع، کالاهای اساسی، استاندارد محصولات، جلوگیری از بازار سیاه، قانون تجارت و...

کارشناس اقتصادی*