4 راهکار هوشمندانه Business News Daily برای پاسخگویی به یک پرسش مهم / چگونه ارتباط مان را با مشتریان تقویت کنیم؟

  به قلم: سامی کاراملا

براساس گزارش موسسه روابط عمومی Edelman در طول سال گذشته شرکت های آمریکایی در رتبه بندی جهانی پنج پله سقوط کرده اند. مشکل اساسی بسیاری از شرکت ها در طول یک دهه اخیر نحوه تعامل با مشتریان است. در حقیقت با گذشت زمان حفظ مشتریان و به طور کلی مقوله مشتریان وفادار ابعاد پیچیده ای به خود گرفته است. بدون تردید حل این مشکل نیاز به اختصاص زمان و هزینه قابل توجهی دارد. شاید در نگاه نخست مدیریت روابط با مشتریان در سطح اداره مطلوب صفحه رسمی مان در شبکه های مجازی خلاصه شود. با این حال ماجرا بسیار وسیع تر از این حرف هاست. توجه نداشتن به تقویت رابطه مان با مشتریان می تواند به قیمت از دست رفتن بخش قابل توجهی از آنها و به دنبالش کاهش محسوس درآمدهای مان تمام شود.

ارتقای سطح ارتباط جاری برندها با مشتریان و مخاطب های در دسترس موضوعی مهم در علم مدیریت و بازاریابی است. در این مقاله سامی کاراملا با پیتر ماهلمان، موسس و مدیرعامل Trustpilot (فعال در زمینه انتشار آنلاین مقالات حوزه کسب وکار)، به گفت وگو نشسته است. پیتر چهار راهکار کاربری به منظور بهبود رابطه شرکت ها با مشتریان در ذهن دارد.

در ادامه هرکدام از این دستورالعمل ها را با یکدیگر مورد بررسی قرار خواهیم داد.

1- پاسخگویی حتی به مشتریان ناراضی

اگرچه نادیده انگاشتن کامنت های توهین آمیز یا بی ادبانه نخستین ایده شرکت ها در مواجهه با چنین شرایطی است، اما انجام این عمل شهرت مان را به شدت تحت تأثیر قرار خواهد داد. کلید عبور از این مرحله عدم پرهیز از مشکل است. در واقع به جای فرار از مسئله باید آن را با راهکاری هوشمندانه حل وفصل کنیم.

ماهلمان در این زمینه روی نکته مهمی تأکید دارد: «مشتریان نیز مانند دیگر مردم هستند و تقاضای رفتار مودبانه را دارند. درست همانطور که به مادر خود کمک می کنید، به مشتریان نیز راهنمایی های لازم را ارائه کنید. مهم ترین گام القای این حس به مخاطب است که شما برای مشکل وی اهمیت بالایی قایل هستید.»

باتوجه به گزارش های بانک اطلاعاتی «لی» در صورت حل وفصل موفقیت آمیز مشکلات مشتریان آنها 70درصد بیشتر از سایر موارد مایل به تکرار خرید یا همکاری با شما خواهند بود. بدون شک حفظ مشتریان و تبدیل شان به خریداران دائمی ارزش این مقدار هزینه و زمان را دارد.

2- پاسخگویی در زمان مناسب

گاهی اوقات صرف پاسخگویی به کامنت ها و مسائل مشتریان کافی نیست. در واقع باید راهکار مناسب را در کمترین زمان ممکن در اختیار مخاطب قرار دهیم. برهمین اساس حداکثر 24 ساعت پس از دریافت پیام یا کامنت نسبت به پاسخگویی اقدام کنید. در صورت تأخیر در پاسخگویی به کاربران حتی اگر اطلاعات بسیار مهمی را نیز به آنها ارائه دهید، تأثیر چندانی روی شان نخواهید گذاشت.

مطلب مرتبط: جذب مشتری با رعایت چند اصل مهم

به بیان پیتر، بهترین راهکار برای نمایش توجه تان به مشکلات مشتریان استفاده از سیستم های پشتیبانی امور مشتریان است: «اگر شما نسبت به پاسخگویی سریع حساس هستید، نیمی از راه را طی کرده اید. مهم ترین گام در راستای ارائه تجربه مطلوب در زمینه خدمات پشتیبانی به مشتریان افزایش سرعت پاسخگویی است».

البته کیفیت پاسخ ها نیز در ذهنیت مخاطب تأثیرگذار است. به این ترتیب تمام ماجرا معطوف به ایجاد تعادلی در زمینه سرعت عمل و کیفیت ارائه سرویس است. تنظیم سیستمی به منظور ارائه پاسخ های از پیش تعیین شده به کاربران در اسرع وقت گزینه جالبی محسوب می شود. با این حال نباید به این حد اکتفا کرد. پیشنهاد پیتر بازبینی پرسش های مشتریان و ارائه پاسخ های تفصیلی در صورت نیاز است.

3- طراحی کانال ارتباطی دومرحله ای

تلاش تمام شرکت ها ایجاد فضایی مناسب برای برقراری دیالوگ میان مشتریان و کارشناس های بخش پشتیبانی برند است. بی تردید با گسترش شبکه های اجتماعی پاسخگویی به مشتریان از طریق این پلتفرم ها گسترش یافته است. همین نکته می تواند مزیتی برای برند شما محسوب شود. به عنوا مثال می توان در توییتر از مشتریان خواست تا مشکلات و مسائل خود را توییت کرده و هشتگ اختصاصی شما را به کار ببرند. به این ترتیب شما در کمترین زمان قادر به مشاهده درخواست ها و توییت های کاربران خواهید بود. در کنار دنیای هشتگ های توییتر، مسنجر فیس بوک نیز یکی دیگر از ابزارهای کاربردی در جهت دریافت سریع پیام های مشتریان است.

به عقیده پیتر ماهلمان در دنیای مدرن نمی توان از شبکه های اجتماعی چشم پوشی کرد: «شبکه های اجتماعی و پلتفرم های سوم شخص بررسی آنلاین محتوا فضای مناسبی را جهت برقراری مکالمه دوطرفه و ارتباط پایدار میان شرکت ها و مشتریان ایجاد کرده اند.»

اهمیت اصلی شبکه های اجتماعی در ارائه اطلاعات جانبی در خصوص مشتریان است. به این ترتیب امکان ارتباط با آنها در هر زمانی فراهم خواهد بود. به عنوان مثال با آنالیز فعالیت مشتریان تان در شبکه های اجتماعی به آسانی توانایی جلب نظرشان از طریق استفاده از کلمات کلیدی وجود دارد. منظور پیتر در اینجا چیزی فراتر از کاربرد هشتگ هاست.

در واقع جست وجوی موضوعی یکی از امکانات جدید شبکه های اجتماعی نظیر فیس بوک، توییتر و اینستاگرام است. براین اساس با جست وجوی نام یک محل انواع اطلاعات و همچنین کابران و شرکت های فعال در آن محل برای شما به نمایش در خواهد آمد. به منظور نمایش اکانت مان در این جست وجوها باید در متن پست های مان اشاره ای هرچند کوتاه به این کلیدواژه ها داشته باشیم.

4- ارائه راه حل به صورت آنلاین

اگر گزینه شما برای سرویس دهی به مشتریان پلتفرم های آنلاین است، نحوه پاسخگویی و بررسی پیام های دریافتی تان باید مانند پاسخ به ایمیل ها و تماس های شخصی باشد. منظور من از این عبارت پرهیز از ارائه متن پاسخ یکسان به شمار بالایی از مخاطب هاست. در حقیقت طرف مقابل باید حس کند که شما وی را گزینه ارزشمندی تلقی می کنید. بدون شک هیچ شرکتی با مشتری ارزشمند خود رفتاری سرد ندارد.

ارائه پیام هایی که احساس مکالمه شخصی و اختصاصی را در مخاطب زنده می کند، بهترین راهکار برای حفظ روند سازنده بحث حتی در شبکه های اجتماعی است. علاوه بر این، باید نسبت به کلمات مورد استفاده مان نیز توجه مضاعف داشته باشیم. به بیان پیتر کاربرد کلمات و عبارت های بسیار عامیانه به اندازه استفاده از جملات کاملا رسمی زیان بار است. تلاش ما باید در راستای نگارش متنی میان دو حالت بسیار دوستانه و رسمی باشد.

گام بعدی در پاسخگویی آنلاین به مشتریان دوری از انکار مشکلات است: «هر شرکتی باید از پاسخگویی مناسب بخش پشتیبانی اش به مشتریان مطمئن باشد. یکی از المان های اصلی این حوزه ارائه پاسخ های منطقی و اعتراف به اشتباهات در مواقع موردنیاز است. بی تردید هیچ فردی کامل نیست. این امر شامل حوزه کسب و کار و نحوه فعالیت برندها نیز می شود. حتی بزرگ ترین برندهای بین المللی نیز مرتکب اشتباه می شوند. براین اساس در صورت بروز خطا یا اشتباه آن را بر عهده بگیرید. البته نباید به این حد اکتفا کرد و در جست وجوی راه حل رفع خطا و اشتباه بود.»

غرور بی مورد در خصوص پذیرش مسئولیت اشتباهات به قیمت ناامیدی خیل عظیمی از مشتریان تمام خواهد شد. حل وفصل عمومی و آنلاین این مشکلات علاوه بر رضایتمندی مشتریان نشان دهنده سطح بالای شرکت در زمینه پذیرش و حل مشکلاتش نیز خواهد بود.