بحران روابط عمومی و طرح و نقشه فائق آمدن بر آن

شاید بحران روابط عمومی پیش آمده برای برند فولکس واگن در چند سال گذشته را به یاد بیاورید. در آن زمان پیش بینی می شد که به زودی این بحران فراموش می شود، چراکه بحران های متعدد دیگری برای برندهای دیگر رخ می دهد. امروز با یک بررسی کوتاه می توانید ببینید که از آن تاریخ تاکنون برندهای اوبر، امریکن ایرلاین، پپسی یا حتی فاکس نیوز تلاش هایی برای اثبات این ادعا داشته اند.

به گزارشibazaryabi، اینکه وضعیت شما چطور باشد و چقدر برند شما مورد اعتماد باشد، مهم نیست. چراکه به هر حال هیچ برندی برای همیشه از یک بحران روابط عمومی در امان نیست. اما با نظارت صحیح، حتی در صورت رخداد چنین بحرانی می توانید بدون ایجاد تغییرات زیاد در برند جان سالم از آن به در ببرید.

در ادامه راهکار فائق آمدن بر بحران روابط عمومی را به اعتقاد مارتین لیندستورم برای شما آورده ایم:

1- به مسئله اذعان داشته باشید

شناسایی و اذعان به مسئله و بحران رخ داده از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

سکوت اختیار کردن یا سست بودن نسبت به مسئله بیش از سود داشتن به ضرر برند تمام می شود.

خیلی روشن و واضح به مشکل بپردازید و این گونه از رخداد هر بحران مجدد دیگری برای برند خود جلوگیری کنید.

2-زمان عکس العمل را کوتاه کنید

همچنان که روشن شدن زوایای دیگر بحران می تواند سرعت عمل شما نسبت به واکنش را افزایش دهد، یک کمیته تحقیق مستقل در رابطه با آن تشکیل دهید.

همچنین باید یک کارگروه عملیاتی – حداکثر شامل چهار نفر – با تمام اختیارات نسبت به برند انتخاب کنید.

این کارگروه باید بتواند با سرعت بالا و بدون هیچ بوروکراسی داخلی نسبت به هماهنگی با شبکه های اجتماعی و رسانه های خبری اقدام کند.

با جست وجوی کلمات کلیدی، مقالات و شبکه های اجتماعی لحظه به لحظه از دیدگاه مردم نسبت به خودتان آگاه شوید.

بدون این کار برند شما نمی تواند تشخیص دهد که بر چه اخباری باید تمرکز کند و از کدامیک دوری کند.

3- دوستان خود را شناسایی کنید

قانون 1- 9 – 90 را در شبکه های اجتماعی فراموش نکنید.

براساس این قانون یک نفر 9 نفر از نزدیکان خود و آن 9 نفر 90 نفر از عموم را مطلع می کنند.

هدف شما باید آغاز گفت وگو با آن 9 نفر باشد.

ارتشی از نمایندگان برند تشکیل دهید.

آنها را مجهز به هر مجوز و ابزاری برای آغاز گفت وگو با عموم مردم و مخاطبان خود بکنید.

دوستان، طرفداران و ارتباط کاری خود (حتی بنگاه خودروی نزدیک دفتر) را شناسایی کنید.

در صورتی که می دانید ارتباط با اخبار در شرف انتشار دارند، یک به یک با آنها گفت وگو کنید.

به طور خلاصه باید ارتشی از نمایندگان برند تشکیل دهید و آنها را مجهز به هر مجوز و ابزاری برای آغاز گفت وگو با عموم مردم و مخاطبان خود بکنید.

4- نسبت به مسئله هم حسی داشته باشید

تبلیغات را فراموش کنید. چراکه اکنون دیگر هیچ شخصیتی به شما اعتماد ندارد.

در عوض، بیش از انتظار نسبت به خواسته های مشتری پاسخگو باشید.

این کار شاید هزینه های گزافی را به شما تحمیل کند، اما نتایج کوتاه مدت خلاف آن قابل ارزیابی نیست.

از خود بپرسید این برند چه چیزی را باید عرضه کند تا هر مصرف کننده – حتی رقبا و مسموم کنندگان فضای آنلاین به عنوان جبران خسارت از آن راضی باشند.

این مخالفین باید در پاسخ بگویند «آنها اشتباه کردند، اما تلاشی بیش از توان برای اصلاح آن پیش گرفته اند.»

اگر در جبران مافات صرفه جویی کنید، همانند جبران 50 هزار یورویی لوفتانزا برای هر قربانی پرواز 9525، تصویری منفی را از ابتدا در ذهن مخاطبان حک کرده اید.

این رویکرد در واقع حتی ریشه در علوم اعصاب هم دارد:

شما باید چنان اثر طبیعی و مادی – یک نشان روانی – از خود به جای بگذارید، که هرگز فراموش نشود.

5- شرایط را 180 درجه تغییر دهید

اگر رقیب برند دچارشده به بحران روابط عمومی بودید، چه عکس العملی نشان می دادید؟

نیازی به گفتن نیست که این را یک فرصت برای خود می دانستید.

در واقع برملا شدن یک بحران روابط عمومی، به دلیل برداشته شدن قدمی از سوی رقیب برای آشکارکردن آن است.

در حقیقت، در این مرحله رقبای شما برای جلب مشتریان شما آماده می شوند.

اگر به سرعت اقدام نکنید، درآمد و سودآوری آینده شما در معرض خطر نابودی قرار می گیرد.

بنابراین، یک کارگروه دوم فقط و فقط با هدف توقف خونریزی رخ داده شده تشکیل دهید.

به مانند یک رقیب بیندیشید، سپس برای معکوس کردن آن طرح و برنامه ها، برنامه ریزی کنید.

6- اعتبار خود را دوباره بسازید

درحالی که برای مدیریت کوتاه مدت مسئله تلاش می کنید، برای بازسازی اعتبار بلند مدت خود برنامه ریزی کنید.

به یاد داشته باشید، اکنون باارزش ترین دارایی برند خود – اعتماد – را از دست داده اید.

بنابراین هر چیزی که از این به بعد بر زبان بیاورید می تواند مورد سوال واقع شود.

ببینید در معرفی خط محصول بعدی برای کسب اعتماد باید با چه کسی تشکیل تیم دهید؟

چه ویژگی هایی را باید عرضه کنید که «اعتماد» را فریاد بزند.

رقبای شما برای بیشترکردن بی اعتمادی به خودتان چه کارهایی ممکن است انجام دهند؟

هر فعالیت دیگری از تبلیغات، محصول جدید و … باید در سایه بی اعتمادی مشتری مورد ارزیابی مجدد قرار گیرد.

از امروز به بعد دیگر سودآوری ندارید، بلکه سودآوری شما کسب اعتماد از دست رفته است.

7- رویکردی انسانی اتخاذ کنید

بخشی از تلاش های شما باید متمرکز بر ارتباط انسان با انسان باشد، نه شرکت با شرکت یا شرکت با انسان.

فراموش نکنید که مشتریان شما، پیش از هر چیز انسان بوده و خانه و خانواده ای برای خود دارند.

آنها می خواهند پیش از هر چیز برخوردی انسانی از سوی شما ببینند.

با اختیار دادن به بخش های مختلف سازمان، غیر  از واحد فروش، در انتخاب وجه انسانی نسبت به … ، رویکردی انسانی اتخاذ کنید.

و به یاد داشته باشید که:

برند شما هم همانند هر برند دیگری که پیشتر دچار بحران روابط عمومی بوده، این دوران را پشت سر می گذارد.