کاربرد چت بات ها در بازاریابی کسب وکار

رهبر جهانی تبلیغات و مشاور محصولات در Sprinklr  ، الیزابت کلوزمور استراتژی معرفی محصولات شرکت با کانال های اجتماعی را راه اندازی کرد و قبل از پیوستن به Sprinklrاستراتژی کسب و کار اجتماعی را در بازاریابی دیجیتال Hearst رهبری می کرد. در ادامه مقاله ای از الیزابت کلوزمور در خصوص این کانال های اجتماعی و استفاده از چت بات ها برای بازاریابی آمده است.

چت بات ها برای بازاریابی تولید شده اند و یکی از دستاورد های جدید هوش مصنوعی برای افزایش درآمد کسب و کار ها به حساب می آیند. با توجه به گزارشdigits ، 59درصد از آمریکایی ها با این چت بات ها ارتباط برقرار کرده اند یا مایل به ارتباط با این برنامه ها هستند. بنابراین مشتریان می توانند از این چت بات ها برای کمک های شخصی و سریع در دستگاه های تلفن خود استفاده کنند. از سوی دیگر نام های تجاری می توانند از چت بات ها برای سرویس دهی خودکار به مشتریان خود استفاده کنند.

در حقیقت چت بات ها می توانند به کاهش هزینه های کسب و کار بیش از 8میلیارد دلار در سال کمک کنند، به همین دلیل شرکت های بزرگ مانند NBC، Sephora  و Uber قبلا روبات های خود را ساخته اند و از این چت بات ها استفاده می کنند. برنامه های پیام رسان مانند فیس بوک، وی چت، مسنجر فیس بوک به افزایش این چت بات ها کمک می کنند.

طبق گزارش eMarketer بیش از یک چهارم جهان از سال 2019 از برنامه پیام رسانی تلفن همراه استفاده خواهند کرد. نام های تجاری نیز در حال ساخت برنامه چت بات برای شرکت خود هستند. با وجود این فواید، اگر بدون رویکرد مناسب از این تکنولوژی استفاده شود، چت بات ها باعث کاهش مشتریان نیز می شوند.

استفاده این چت بات ها بدون رویکرد مناسب شرکت باعث ناامیدی مشتریان شان می شود. به همین دلیل این امری بسیار مهم برای بازاریابان است تا پیچیدگی های چت بات را درک کنند و برای چالش هایی که مشتریان مطرح می کنند آمادگی داشته باشند.

در اینجا به این مسئله اشاره می کنیم که چگونه چت بات ها باعث کاهش مشتریان برای کسب و کارتان می شوند.

چت بات ها از پتانسیل کامل برای کسب و کار استفاده نمی کنند زیرا بازاریابان آنها را مجبور به انجام وظایف سنتی و معمول می کنند، در نتیجه باعث محدود شدن کار خود می شوند. برای مثال آنها برای استفاده از فرصت تجدید نظر در مورد تمامی تجربه های مشتریان در خصوص این ابزار جدید، پاسخ های ساده و خودکار خود را به این سرویس های پیام رسان متصل می کنند. همانطور که کتی لامکین بیان می کند بسیاری از شرکت ها فکر می کنند که خلاق و نوآور هستند. به جای تجربه کلی خود، از راه حل اولیه برای تقلید از چت بات های مراکز تماس امروز استفاده می کنند.

آیا چنگال را برای انجام دادن کارهایی که چاقو انجام می دهد به کار می برید؟ قطعاً پاسخ منفی است. پس از چت بات برای انجام تمام کارهای یک مرکز تماس استفاده نکنید. اگر یک استراتژی قدیمی را در یک سیستم عامل جدید اعمال کنید در نتیجه هنوز یک استراتژی قدیمی دارید. کار چت بات بیش از یک جعبه جعلی است که پیام ها را پخش کند. آنها ابزار های قدرتمندی هستند که می توانند تجارب شخصی را به مصرف کنندگان ارائه دهند. همچنین آنها می توانند برای پیگیری خریداران حتی در طول سفر، خدمات بهینه سازی و انجام معاملات کامل مورد استفاده قرار گیرند، اما در صورتی که بازاریابان از آنها به درستی استفاده کنند.

چگونه می توانید استراتژی چت بات خود را بهینه سازی کنید؟ 

دو مسئله مهم باعث می شود بازاریابان از استفاده بیشتر از چت بات ها خودداری کنند.

1- واحد های تولیدی

2- تکنولوژی ناکارآمد.

مشتریان ممکن است خبرنامه ایمیل شما را ببینند سپس صفحه فیس بوک خود را بررسی کنند و بعد فیس بوک مسنجر را باز کنند و برای پرسیدن سوال هایی از چت بات استفاده کنند. پس برای ارائه بهترین تجربه ممکن شما باید تمامی این مراحل را از قبل پیش بینی کنید. به همین دلیل است که شرکت نیازمند رسانه های اجتماعی و خدمات مشتریان برای فروش است و فناوری اطلاعات نیاز به همکاری برای ایجاد یک دید کلی از مشتریان دارد.

راه حل این است که فناوری متناسب با این کار را به کار ببریم. به طور خاص، بازاریابان باید روبات های خود را به سیستم اطلاعاتی متصل کنند که حاوی اطلاعات مربوط به نقاط تماس هر مشتری است. آنها نیاز به یک سیستم عامل دارند که بتواند اطلاعات را از پاسخ های ایمیل، کانال های اجتماعی، نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و تماس های فروش جمع آوری کنند و با ادغام این بخش ها و به دست آوردن فناوری مناسب شرکت ها می توانند یک ارتباط بی سیم بین روبات ها و نمایندگان خدمات به مشتری با استفاده از استراتژی های سنتی مرکز تماس برقرار کنند.

این کانال های اجتماعی و چت بات ها با ایجاد تجربه های بصری برای مشتری به فروش محصولات کمک می کنند. چت بات ها راه های جدید و کارآمدی را برای بازاریابان برای رسیدن به مشتریان فردی ارائه می دهند و با افزایش برنامه های پیام رسان آنها در دسترس مشتریان قرار می گیرند و در تلفن همراه مشتریان نصب می شوند. با این حال، این چت بات ها به تنهایی باعث توسعه کسب و کار نمی شوند.

برای استفاده از پتانسیل کامل این ابزار، بازاریابان باید رویکرد مناسب را به کار گیرند. آنها باید چت بات های خود را به یک سیستم عامل هوشمند متصل کنند تا داده ها را باهم ترکیب کند. به این ترتیب چت بات می تواند با سایر کانال های تبلیغاتی ارتباط برقرار کند و مشتریان از تجربه های بصری و شخصی تر استفاده کنند. همچنین چت بات ها با ارائه خدمات به مشتریان باعث رضایت آنها می شوند.

متأسفانه در بسیاری از کسب و کار ها زمان پاسخگویی به سوالات و نیاز های مشتریان بسیار طولانی است و این امر باعث نارضایتی مشتریان می شود که تبعات سنگینی برای کسب و کار دارد. پس استفاده از این چت بات ها با تکنولوژی هوش مصنوعی زمان پاسخگویی را می تواند به حداقل برساند. فایده دیگر چت بات این است که اطلاعات جمع آوری شده توسط چت بات ها می تواند زمینه مناسبی برای پیام های سفارشی سازی شده برای مشتریان باشد. همچنین ارائه پیام شخصی سازی شده تأثیر روانی مثبتی بر مشتری دارد زیرا مشتری پیام های سفارشی خود را دریافت می کند و احساس تعامل و نزدیکی با برند مورد نظر پیدا می کند.

ارتباط با نویسنده : s.kiumarsi92@gmail.com