نقش اعتماد در معامله با مشتریان

از این مقاله استفاده کنید تا به شما کمک کند سطح اعتماد را در ذهن مشتریان تان بالا ببرد.

در چند سال اخیر شرکت های بسیاری را دیده ام که به جهت اشتباهات مدیریت ورشکسته شده اند، بخش وسیعی از آنها به علت اشتباهات فروش، بحران های مالی، هک شدن و فرسوده شدن بخش های امنیت به جهت فرسایش اعتماد در کسب و کار در اطراف ما اتفاق افتاده است.

براساس تحقیقات گروه ادلمن که در ۱۵ سال گذشته فعالیت اصلی آنها دنبال کردن اعتماد در کسب و کارها، دولت ها و سازمان های غیر دولتی است:

• کمتر از ۲۰درصد از ما اعتقاد داریم آنچه شرکت ها در بازاریابی و تبلیغات خود می گویند و

• دانشگاهیان، صنایع و کارشناسان فنی و همکاران ما، دوبرابر معتبر تر به نظر می رسد

در نتیجه، یکی از چالش های اصلی در کسب و کارها در قرن بیست و یکم این است که ما چطور توسعه می دهیم، نگهداری می کنیم و به طور طبیعی اعتماد مشتریان مان را جلب می کنیم.

مارتا راجرز در کتاب اعتماد بی نهایت می نویسد: یک انرژی نوظهور وجود دارد که شرکت ها باید به طور سنجیده ای به چگونگی حفاظت از آن فکر کنند اعتمادی است که از مشتریان دریافت می کنند.

برخی از شرکت ها چنان سطحی از اعتماد و شفافیت در ارائه خدمات به مشتریان را به وجود آورده اند که مثال زدنی هستند. همانطور که می دانید صنعت گارانتی در کشور ما ضعیف است و متأسفانه برخی از شرکت هایی که خدمات مختلفی را ارائه می کنند، به اصول اولیه این صنعت همانند شفافیت در ارائه خدمات پایبند نیستند.

کسب و کار ارائه خدمات گارانتی و وارانتی با دیدگاه حداقل کردن هزینه ها به وجود آمده است و پذیرفتن آن برای مشتریانی که هیچ انگیزه ای برای لذت بردن از این گونه خدمات ندارند بسیار سخت است. بنابراین، ایجاد خدمات شفاف و قابل دسترس برای مشتریان و اینکه سایر مشتریان بدانند دیگران درباره آنها چه چیزی را مطرح کرده اند بسیار حائز اهمیت است. هدف خودتان را روی ایجاد و حفظ مشتری برای یک عمر بگذارید و فقط به فکر سود بردن از یک خدمات گارانتی نباشید.

جذب اعتماد مشتریان یک چالش برای هر کسب وکار جدید است و فرآیندی است که نیاز به یک اقدام فوری و سازگار دارد.

سه استراتژی زیر را برای شروع ایجاد اعتماد مشتری بسیار عالی می دانیم:

انجام دقیق وعده ها

اگر شما همواره سعی در انجام به موقع وعده های خود داشته باشید به عنوان ارائه دهندگان خدمات به مشتریان فوق العاده شناخته خواهید شد. ۷۸درصد از مصرف کنندگان یک کسب وکار را به دلیل خدمات به مشتریان ضعیف ترک می کنند و به همین ترتیب ۵۹درصد از مردم هم می گویند که اگر برند جدیدی از خدمات به مشتریان بهبود یافته استفاده کند آن را انتخاب خواهند کرد. برای یک شرکت جدید این آمار نشان دهنده یک فرصت فوق العاده برای رشد است.

 شفافیت کامل

این مورد را با یک مثال بیان می کنم. به بسته بندی غذاهایی که در آشپزخانه شما وجود دارد فکر کنید، احتمالا روی بسته بندی ارزش تغذیه ای و مواد تشکیل دهنده آن نوشته شده است. شما نیز باید نسبت به محصول و خدمات خود تا این اندازه شفاف و واضح باشید.

یکی از نکته های اصلی در این مورد ارائه نظرات دیگر مشتریان است. به اشتراک گذاری آن چه دیگران در مورد محصول یا خدمات شما می گویند به کاهش نگرانی های مشتریان کمک خواهد کرد. برخی مطالعات نشان داده  که توصیفات مشتری نفوذ زیادی بر کسب وکارها اعمال می کنند، بنابراین بررسی های مصرف کنندگان در افزایش فروش شما تأثیر به سزایی خواهند داشت.

دریافت بازخوردهای بیشتر

سیستم هایی که چرخه بازخوردهای مثبت را چند برابر می کنند برای جلب اعتماد مشتریان مفید هستند. به عنوان مثال هنگامی که کسب وکار شما در موضوع بررسی محصول به خوبی عمل می کند، باعث جذب مشتریان جدید و فروش بیشتر می شود و آن نیز منجر به کسب بررسی های محصول جدیدتر و به همین منوال فروش های بیشتر و بیشتر می شود.

روش هایی وجود دارد که کمیت بازخوردها را بیشتر می کند. به عنوان مثال، امتیاز خالص پروموتر (NPS) مشتریان را به سه گروه ترویج دهندگان، مشتریانی که احتمالا به توسعه شما کمک کنند و مخالفان تقسیم می کند و در صورتی که تخمین درستی از مشتریان ترویج دهنده داشته باشید می توانید بهتر و متناسب تر از منابع موجود استفاده کنید. بنابراین ترویج دهندگان بیشتری را برای توسعه پیدا کنید و از طریق بازاریابی دهان به دهان روز به روز اعتماد مشتریان به شما بیشتر هم خواهد شد.

روش کاربرد

به طور فزاینده ای مشتریان در حال بررسی بازخورد های سایر مشتریان در وب سایت شرکت ها یا سایر همکاران هستند و این موضوع یکی از راه های ارزیابی شرکت هایی است که تمایل دارند با آنها تجارت کنند. برخی از شرکت ها هنوز نمی دانند زمانی که بازخورد منفی دریافت می کنند، باید چه اقدامی را انجام دهند و به جای تمرکز روی آن، روی انجام کار دست فکر کنند.

تحقیقات نشان می دهد نمایش امتیازات اعتماد دریافت شده از سایر مشتریان می تواند به بهبود نرخ مکالمه تا ۵۸درصد کمک کند. پس اگر به کاری که انجام می دهید اعتقاد دارید و می خواهید کیفیت محصولات و خدماتی که ارائه می کنید در بازار مدرن امروز قابل رقابت باشد، شما باید دو کار انجام دهید:

• شروع کنید به سوال پرسیدن در خصوص بازخوردها و بررسی های مشتریان خود

• شروع کنید به نمایش بازخورد های سایر مشتریان در وب سایت و شبکه های اجتماعی خود

مشتریان شما در هر جا در مورد شما صحبت می کنند اما باید بازخوردهایی را نمایش دهید که از تأثیرگذاری فوق العاده ای برخوردار باشد.