بازی پردازی در ارتباط با مشتری ( قسمت اول)

تمامی ما تجربه  درگیر شدن در یک بازی را داریم. هنوز زمان زیادی از همه گیر شدن چند بازی استراتژیک روی تلفن های همراه نگذشته است. به راحتی بازی ها را نصب می کنیم و تا ساعت ها سرگرم آن می شویم و به هیچ وجه متوجه گذر زمان یا هزینه هایی که این بازی به ما تحمیل می کند نمی شویم. یا درگیر سریال می شویم و بدون اینکه متوجه باشیم، ساعت ها جلوی تلویزیون وقت می گذرانیم و حواس مان به غذای درحال سوختن، قرار ملاقات با دکتر یا گریه کودک مان نیست.

باید پرسید چرا؟ چه چیزی در یک اپلیکیشن موبایل یا یک سریال تلویزیونی وجود دارد که تا این حد آنها را جذاب می کند؟ جواب سوال بسیار ساده است. در همه اینها یک بازی وجود دارد. یک بازی که برای ما لذت بخش است. بسیاری از این مجموعه ها از یک قاعده به نام Gamification یا بازی پردازی پیروی می کنند!

در این متن می خواهیم درباره چیستی و هستی بازی پردازی صحبت و با هم بررسی کنیم چطور می توانیم مشتریان مان را به همین نحو درگیر خودمان کنیم. چطور می توانیم طرحی بریزیم که مشتریان به ارتباط با ما علاقه مند شوند و این ارتباط برای شان لذت بخش باشد. برای ما وقت بگذارند، هزینه کنند و لذت ببرند!

در یک جمله، Gamification یا بازی پردازی را معنی می کنیم:«علم به کارگیری مکانیزم بازی برای حل مشکلات و ایجاد انگیزه  (مثبت یا منفی) در افراد!» در واقع می توان گفت هر پروسه تفریح و سرگرمی می تواند یکی Gamification یا بازی پردازی باشد! در کسب وکار و ارتباط با مشتریان تان هم هر زمانی که شما از یک پروسه بازی وار در ارتباط با مشتریان استفاده کنید، از Gamification بازی پردازی استفاده کرده اید!

اصل مهمی که این تکنیک از آن پیروی می کند این است که باید بتوانید شرایطی را مهیا کنید که کاربران یا کارمندان مؤثرتر و بهتر برای شما کار کنند و مشتریان بیشتر و بهتر از شما خرید کنند. برخلاف زندگی روزمره، بازی جذاب و رنگارنگ است، پرهیجان است و باعث شادی و لذت بردن و احساس پیروزی برای انسان می شود.

طبیعتا می توان با تکیه بر ایجاد سرگرمی(fun) و با بهره گیری از تکنیک ها و المان های بازی ها، برای اهدافی به جز بازی، مثل ایجاد انگیزه برای کاربران یا برای اینکه رفتارهایی را که مدنظر ماست انجام دهند یا تشویق کاربران برای مشارکت بیشتر از بازی پردازی استفاده کرد.

مجدد تأکید می کنم توجه داشته باشید که بازی پردازی، به معنای ساخت بازی نیست! بلکه یک فرآیند است برای رسیدن به آموزش و تربیت افکار و افراد برای یک هدف خاص، با استفاده از بازی و سرگرمی! دقیقا همان چیزی که امروز همه ما، کارمندان و مشتریان ما، خسته از روزمرگی به آن نیاز داریم.

حوزه های بیرونی بازی پردازی: حوزه های بیرونی مربوط به مواردی است که به بیرون سازمان یا واحد تولیدی مربوط می شود؛ مانند حوزه های بازاریابی، فروش و مشارکت مشتریان. اگر بخواهیم به مثالی در این مورد اشاره کنیم، Club Psych نام سایتی است که متعلق به یک برنامه محبوب تلویزیونی به نام psych است که توسطUSA Network تولید می شد.

این برنامه چندی پیش سایت خود را تغییر داد و به روز شد. در این سایت المان های    gamification  به چشم می خورد و از کاربران سوالاتی می شد که در صورتی که برنامه ها را دنبال کرده باشند می توانند به آنها پاسخ دهند. نتایج به دست آمده برای این سایت خیره کننده بود. ترافیک کلی سایت ۳۰درصد و فروش آنلاین کالاهایش تا ۵۰درصد افزایش یافت. در همین حال بازدید صفحات توسط کاربران ۱۳۰درصد افزایش یافت و به اشتراک گذاری محتویات آن در فیس بوک از مرز ۳۰۰هزار بار گذشت و در دسترس حدود ۴۰میلیون بیننده قرار گرفت، این درحالی است که طبق آمار، قبلا بینندگان این برنامه حدود ۴٫۵ میلیون نفر بودند.

معروف ترین مثال ایرانی در این حوزه وب سایت زود فود است. کافی است طی چند ماه به صورت مستمر این سایت را دنبال کنید و ببینید چطور از طریق درگیر کردن شما در یک سری بازی جذاب شما را قانع می کند تا امروز هم رژیم خود را کنار بگذارید و درحالی که می توانید ظرف 15دقیقه از رستوران همجوار خود غذا تهیه کنید، غذای خود را از یک رستوران دورتر و پس از یک ساعت تحویل بگیرید!

حوزه های درونی: حوزه های درونی بازی پردازی مربوط به موارد و اشخاصی است که در داخل سازمان حضور دارند. تکنیک های بازی پردازی  (Gamification) درافزایش بهره وری  (Productivity Enhancement) و منابع انسانی  (Human Resource) و تکنیک جمع کاری  (crowdsourcing) موفق عمل کرده است. دقیقا همان حوزه هایی که ما در آن مشکل داریم.

در مقالات بعدی در مورد مکانیک و دینامیک بازی پردازی و شیوه استفاده از آن در کسب وکار با شما صحبت خواهیم کرد.

ارتباط با نویسنده:Email: badiee@crmroom.com

مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط با مشتری ایران