به آغاز سفر مشتری فکر کرده اید؟!

برای اینکه بتوانید یک میلیون دلار از هر مشتری درآمد داشته باشید نیاز به حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها دارید.

 آیا تا به حال به آغاز سفر مشتری فکر کرده اید؟

از نظر شما سفر مشتری از چه زمانی آغاز می شود؟

در گذشته هنگامی که مشتریان به فکر خرید کالا یا خدمات جدیدی می افتادند به دنبال دریافت اطلاعات جدید بودند وشروع به پرس و جو از دوستان خود می کردند، کاتالوگ ها را بررسی می کردند، به فروشگاه ها و مراکز مختلف مراجعه می کردند و. . . اما در حال حاضر طبق تحقیقات سه ساله اخیر، بیش از 80درصد مشتریان شما قبل از خرید به موتورهای جست وجویی نظیر گوگل، بینگ و یاهو، شبکه های اجتماعی و انجمن های تخصصی مراجعه می کنند و به دنبال نظرات سایر مشتریان، بررسی دقیق مزایا و معایب کالا یا خدمات دریافتی و... هستند.

درست است که در حال حاضر اطلاعات در انگشتان مشتریان ما است و به راحتی می توانند هرچیزی را تایپ کرده و به آن برسند اما نکته مهم این است که هنوز هم چیزی که مشتریان ما به دنبال آن هستند اطلاعات بیشتر قبل از خرید است!

هنوز هم شرکت ها و سازمان های بسیاری هستند که نقطه آغاز سفر مشتری را از زمان ورود مشتری به سازمان خود یا نخستین جلسه ملاقات با مشتری در نظر می گیرند و برای آن برنامه ریزی می کنند حال آنکه آنها بزرگ ترین فرصت خود را برای برقراری ارتباط با خریداران در نقطه آغازین سفر مشتری از دست می دهند و آن هم فرآیند تصمیم گیری و بررسی قبل از خرید و قبل از مراجعه به نمایشگاه و شرکت شما است.

ما باید در قدم اول تلاش کنیم از طریق تمام کانال های ارتباطی خود با مشتریان بالقوه به خوبی ارتباط برقرار کرده و پاسخگوی تمام سوالات آنها در وب سایت، شبکه های اجتماعی و وبلاگ خود باشیم تا مشتری به سادگی به این اطلاعات دسترسی داشته باشد و هیچ نقطه تاریکی را در ذهن مشتری باقی نگذاریم.

باید به این نکته توجه کنیم که باید فروش را متوقف کنیم و به دنبال کمک کردن، راهنمایی کردن و خدمت کردن به مشتری باشیم.

یکی از قدرتمندترین ابزارها برای تبدیل خریداران بالقوه به مشتریان واقعی استفاده از نظرات و بازخوردهای سایر مشتریان است و این راه باعث ایجاد اعتماد و اعتقاد در مشتریان جدید خواهد شد.

چطور از این مورد استفاده کنیم؟

بسیاری از مشتریان شروع سفر خرید خود را حتی زودتر  از آنچه تصورش را کنید، حتی در زمانی که در حال تحقیقات و بررسی های بیشتر هستند آغاز می کنند!

شرکت ها و سازمان ها باید به این موضوع فکر کنند که چطور می توانند به مشتریان بالقوه خود کمک کنند تا آنها به بخشی از سفر زودهنگام آنها تبدیل شوند.

برای اینکه شروع کنید باید به این سوالات پاسخ دهید:

-سفر مشتریان شما از کجا شروع می شود؟

-آیا شما در آنجا حضور دارید تا به آنها کمک کنید؟

-آنها چه چیزهایی را برای تصمیم گیری در خصوص خرید خود می خواهند بدانند؟ ترس ها و نگرانی های آنها چیست؟

-ویژگی شاخص کالا یا خدمات شما چیست؟ شما می خواهید بهترین باشید؟ ارزان ترین؟ قابل اعتمادترین؟ اخلاق مندترین؟ بهترین چه چیزی؟ آیا شما یا کسب و کار شما می تواند این ویژگی ها را داشته باشد؟ آیا می توانید کیفیت را نشان دهید؟ فقط نباید به زبان بگویید باید به مشتری ثابت کنید.

-آیا شبکه های اجتماعی مختلفی همانند اینستاگرام، لینکدین و پینترست می تواند به کسب وکار شما کمک کند؟

پاسخ به سوالات فوق به شما سرنخ های فوق العاده ای را خواهد داد تا در شروع سفر مشتری حضور داشته باشید.

همین جا متوقف نشوید و نقشه سفر مشتری را ترسیم کنید. برای آشنایی بیشتر شما نمونه یک نقشه سفر مشتری درشرکت های هواپیمایی در ادامه آمده است.

مشاور و مدرس در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری