مشتریان رنگارنگ / شناخت تیپ های شخصیتی مشتریان – بخش اول

در گذشته بازاریابی را به عنوان علمی برای شناساندن محصول به مشتری که به دنبال آن است، معرفی می کردند. به عبارت دیگر در آن زمان خرید کالا یا خدمات بستگی به نیاز مشتری آن داشت و فروشنده تنها باید به دنبال پیدا کردن مشتری خود باشد زیرا تنها فروشنده مذکور بود که می توانست نیاز مشتری را برآورده کند.

اما امروزه مشتریان با توجه به توسعه و بسط بازار کالاهای مختلف و نیز افزایش تعداد فروشندگان و ارائه دهندگان کالا و خدمات، تمامی معادلات حاکم بر بازار را بر هم زده و نقشی متفاوت و پر رنگ را در حوزه بازاریابی ایفا می کنند.

امروزه دیگر بازاریابان نه تنها باید به دنبال شناساندن کالا و خدمات خود به مشتری باشند بلکه باید با تطبیق هرچه بیشتر آنچه ارائه می دهند با نیاز مشتری، رضایتش را نیز جلب کرده و او را در خرید مجدد و معرفی محصول به دیگران ترغیب کنند. در ادامه باید این سوال را مطرح کرد که آیا در بازاریابی و فروش محصول در دنیای امروز تنها شناخت نیاز مشتری کافی است؟

قطعا پاسخ این سوال اگر به طور مطلق خیر نباشد بدون شک بله نیز نخواهد بود، زیرا انسان ها دارای روحیه، احساس و تفکرات متفاوتی هستند و یک مشتری در عین نیاز به یک کالا اما براساس شرایط محیط و تعاملی که با اطراف خود اعم از فروشنده، اتمسفر فضای فروشگاه یا سایت فروش، دکوراسیون، عطر محیط و. . . برقرار می کند تصمیم به خرید کالا و برآورده کردن نیاز خود از طریق یک فروشنده خاص می کند.

بنابراین با شناخت مشتری و تیپ شخصیتی و روحیات وی، یک بازاریاب باید بتواند با تیپ های مختلفی از مشتریان ارتباط برقرار کرده و محصول خود را به ایشان عرضه کند. از این رو بهره گیری از تکنیک های روانشناسی در شناخت رفتار و روحیات هر مشتری و انتخاب روش مناسب برای برخورد و برقراری ارتباط با او جزو ملزومات بازاریابی و فروش به حساب می آید.

با توجه به مقدمه اشاره شده در ادامه سعی کرده ام شما را با رنگین کمانی از مشتریان براساس مدل DISC آشنا کرده تا بهتر بتوانید در کسب وکار خود مشتریان و طریقه رفتار با آنان را شناسایی و براساس آن اقدام کنید. براساس این مدل مشتریان به چهار رنگ مشخص تقسیم می شوند:

1 - مشتریان قرمز: سلطه گر و خود محور؛ این مشتریان نتیجه از همه چیز برای شان مهم تر است، از حل مسائل، اتمام كار و رسیدن به هدف لذت می برند. علاقه مند به ریسك پذیری، به چالش كشیدن وضعیت و شكستن قوانین هستند. مشتری قرمز سریع تصمیم گیری می كند، اعتماد به نفس بالا دارد، كاملا بی پرده صحبت می كند، به سرعت حوصله اش سر می رود و به راحتی عصبانی می شود. در ارتباط با این مشتریان دقت کنید، گذشته آنها را مورد تحسین قرار دهید، كاری كنید كه آنها بتوانند از نیازهای شان برای شما بگویند، وظایف تان را انجام دهید، پاسخ های مستقیم بدهید، فاصله تان را حفظ كنید.

از ارائه جزییات بیش از حد، قطع كردن صحبت آنها و دیركردن نسبت به زمان مقرر خودداری کنید. در گفت وگوی خود با مشتریان قرمز از کلماتی نظیر «نتایج، جدید، رهبری، پیروزی، انتخاب ها و سریع» استفاده کنید.

با توجه به خصوصیت ریسک پذیری بالای این دسته از مشتریان و علاقه آنها به نوآوری و نیز خودآغازگر بودن مشتری قرمز، پیشنهاد می شود در برخورد با این مشتریان محصولات جدید خود را معرفی کرده و چنانچه چنین مشتریانی را در فایل سازماندهی شده خود دارید سعی کنید اطلاعات جدیدترین محصولات خود و حتی آنهایی را که در راه هستند برای شان ارسال کنید.

در پایان این شماره، شما با مشتری قرمز آشنا شده اید. از امروز بیشتر در کسب وکارتان به مشتریان خود دقت کنید. این دسته از مشتریان بسیار خاص بوده و می توانند پیشتازان خرید محصولات جدید و آتی شما در بازار باشند. اما در شماره بعدی شما با مشتریان زرد، سبز و آبی آشنا خواهید شد.

ارتباط با نویسنده: Email:payam.navi@gmail.com

رئیس هیأت علمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری ایران