3 تاکتیک مفید مشتری‏ مداری که می توانید از امروز انجام بدهید

اگر می خواهید کسب و کارتان موفق باشد و درآمد زیادی کسب کنید، باید تنها یک چیز را هدف قرار دهید: مشتریان خود را راضی نگه دارید. به همین سادگی است. راضی و خوشحال نگه داشتن مشتریان می تواند تمام وقت‎تان را بگیرد و اگر از هیچ کدام از تاکتیک های مشتری‏مداری استفاده نکنید، کارتان به مراتب دشوارتر می شود.

قبل از اینکه به سراغ تاکتیک ها و موارد مربوط به مشتری مداری برویم باید اشاره کنیم که به هیچ وجه نیازی نیست که برای راضی کردن مشتریان‎تان از همه کارهای دیگر دست بکشید. هر چقدر هم بخواهید، نمی توانید صبح تا شب در خدمت آنها باشید و همه کار برای‎شان انجام بدهید. ممکن است مواردی پیش بیاید که به هیچ شکلی نتوانید یک مشتری را راضی کنید. با این حال، باید همیشه سعی کنید که مشتری در اولویت باشد و رعایت این مورد اصلاً کار دشواری نیست.

مشتری‏ مداری به چه معناست؟

دیکشنری آنلاین کسب و کار مشتری مداری را به این شکل تعریف می کند: «مجموعه اعمالی که توسط یک کسب و کار انجام می شود تا کارکنان بخش های فروش و پشتیبانی بتوانند نیازهای مشتری و رضایت او را در اولویت کارهای خود قرار بدهند.» به عبارتی دیگر، مشتری‎مداری رویکردی است که شما و کارکنان‎تان برای برطرف کردن نیازها و خواسته های مشتریان در بلندمدت به کار می گیرید.

از جمله استراتژی هایی که می توانید در رابطه با مشتری‎مداری استفاده کنید این است که محصولاتی ایجاد کنید که مشتریان از آن استقبال کنند و به مشکلات و شکایت های آنها در زمانی مناسب رسیدگی کنید، اما نباید اینجا متوقف شوید. راه های فراوان دیگری وجود دارد که بتوانید از طریق آنها مشتریان خود را راضی کنید. فقط باید آنها را پیدا کنید.

مطلب مرتبط: رموز مشتری مداری

در این متن به فرصت هایی اشاره خواهیم کرد که می توانید یک عنصر انسانی را به تجربه خرید مشتریان خود اضافه کنید. واضح است که افراد از کسب و کارها و شرکت هایی خرید می کنند که دوست دارند و مهم تر از آن، از فروشگاه هایی خرید می کنند که در آنجا احساس باارزش بودن داشته باشند.

وقتی که رضایت مشتری و نیازهای او را در اولویت قرار می دهید، باعث می شوید که آنها دوباره به سراغ شما بیایند. همچنین تجربه مثبتی که در فروشگاه شما کسب کردند را با تمام دوستان و آشنایان‎شان نیز به اشتراک می گذارند.

در ادامه 3 مورد از تاکتیک های مشتری‎مداری که می توانید از همین امروز در کسب و کارتان به کار بگیرید را بررسی خواهیم کرد، با ما همراه باشید:

1- از کارکنان‎تان بخواهید جلوی درب ورودی فروشگاه بایستند

اگر می خواهید مشتریان‏تان احساس کنند اهمیت دارند و چیزی بیشتر از یک خریدار معمولی هستند، سعی کنید شخصی را جلوی درب ورودی فروشگاه قرار دهید تا به آنها خوش آمد بگوید. با این کار، هم به مشتریان نشان می دهید که هر شخصی که از آن درب وارد می شود نزد شما ارزشمند است و هم راهی زیرکانه برای نشان دادن این است که شما آماده اید به آنها خدمت کنید. از آنجا که برخورد های اول تا مدت زیادی در خاطر می مانند، این کار از جنبه تجاری بسیار منطقی به نظر می رسد.

در واقع بسیاری از فروشگاه ها از این تاکتیک به عنوان راهی برای افزایش تضمینی فروش خود استفاده می کنند. با این حال، نباید فقط از کارکنان‎تان بخواهید که جلوی درب فروشگاه بایستند و با خریداران خوش وبش کنند. این فرصتی عالی است که آنها از خریداران سؤالاتی کاربردی بپرسند.

نیازی نیست که با پرسیدن سؤالاتی که به هیچ نتیجه ای نمی رسند وقت خودتان و آنها را هدر بدهید. از سؤالاتی که جواب آنها به بله و خیر ختم می شود، مانند «کمکی از من بر می آید؟» دوری کنید. به جای آن از سؤالاتی مانند «چطور می توانم کمکتان کنم» یا «به دنبال چه چیزی می گردید؟» استفاده کنید. تفاوت بین سؤال ها اندک است اما پاسخی که دریافت می کنید بسیار متفاوت خواهد بود.

البته پرسیدن سؤالات مناسب می تواند کمی دشوار باشد و ممکن است نیاز شود که کارکنانتان را در این موضوع آموزش بدهید، اما زمانی که در این زمینه مسلط شوید، تفاوت را در میزان فروش کلی خود مشاهده خواهید کرد.

2- مطمئن شوید که تعداد کارکنان کافی برای کمک به خریداران در فروشگاه موجود است

پیدا نکردن محصولی که به دنبالش هستید بسیار آزاردهنده است. چیزی که باعث می شود این سناریو آزاردهنده تر شود این است که کسی در اطراف‎تان نباشد که به شما کمک کند.

متأسفانه این مورد بیشتر از آنچه که فکرش را بکنید اتفاق می افتد. ما به 10 فروشگاه مواد دارویی سر زدیم و تعداد زیادی از آنها از کارکنان کافی در فروشگاه برخوردار نبودند. در فروشگاه ایستادیم و منتظر ماندیم تا کسی بیاید و به سؤالاتمان پاسخ بدهد، اما این اتفاق نیفتاد. حتی به دنبال یک مسئول گشتیم که از او درباره محصولات سؤال کنیم اما نتوانستیم کسی را پیدا کنیم.

حال تصور کنید که این اتفاق در فروشگاه شما رخ بدهد. البته نمی توان تضمین کرد که اگر کارکنان بیشتری در فروشگاه خود قرار بدهید فروش‎تان بالا می رود، اما مشتری‎مداری تنها درباره افزایش فروش نیست. شما نیاز دارید که با مشتریان‎تان ارتباط برقرار کنید.

اما اگر کارکنان شما در معرض دید همگان باشند، مشتریان خرید بهتری را تجربه خواهند کرد. اگر کسی سؤالی داشته باشد، می تواند به آسانی به سراغ آنها برود و پاسخش را بگیرد.

با این وجود زمانی که نوبت پیاده سازی چنین تاکتیکی می شود، باید در نظر بگیرید که مشتریان شما چه کسانی هستند و چه انتظاراتی دارند. نوع فروشگاه شما تأثیر زیادی در نوع سرویس هایی که در داخل فروشگاه برای مشتریان فراهم می کند خواهد داشت.

3- اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما از دانش کافی برخوردارند و رفتار مناسبی با مشتری دارند

فروشگاه شما می تواند بهترین محصولات را داشته باشد و آنها را به بهترین نحو ممکن در قفسه ها بچیند تا به فروش بروند، اما اگر کارکنان شما از دانش کافی برخوردار نباشند یا رفتاری دوستانه نداشته باشند، به مشکل خواهید خورد.

فرض کنید یک مشتری می خواهد یک کامپیوتر بسازد و پیش از ورود به فروشگاه، تمام تحقیقات لازم در رابطه با محصولاتی که نیاز دارد را انجام داده است. به محض اینکه وارد فروشگاه می شود، یکی از کارکنان‎تان به او خوش آمد می گوید و می پرسد که چه کمکی از دستش بر می آید؟ تا به اینجای کار همه چیز خوب است. مشتری شما به دنبال خرید محصول است و کارکنان شما هم در کنارش حضور دارند تا اگر سؤالی داشت پاسخ بدهند.

مطلب مرتبط: دلایل از دست دادن مشتری و راهکارهایی برای رفع آن

اما ممکن است کارکنان‎تان به اندازه مشتری درباره محصولاتی که نیاز دارد اطلاع نداشته باشند. در این صورت اعتبار شما و فروشگاه‎تان به عنوان مکانی که قطعات کامپیوتری به فروش می رساند به شدت لطمه خواهد خورد. فارغ از نوع محصولی که به فروش می رسانید، کارکنان‎تان باید درباره محصولات فروشگاه اطلاعات کامل داشته باشند تا بتوانید در کسب و کارتان موفق شوید.

در کنار این، رفتار دوستانه کارکنان هم می تواند بر فروش تأثیر مثبتی داشته باشد. اگر بتوانید با کارکنانی خوش برخورد به مشتریان خود کمک کنید و رضایت آنها را به دست بیاورید، در مسیر مناسبی قرار خواهید گرفت و آنها مجدداً برای خرید به سراغ شما خواهند آمد چرا که محیطی به وجود آورده اید که مشتریان بخواهند دوباره به آن برگردند.

همچنین با این کار از تبلیغات گفتاری رایگان بهره مند خواهید شد و مشتریانی که تجربه خوبی از فروشگاه شما به دست آوردند، آن را برای دوستان و آشنایان‎شان نیز تعریف خواهند کرد. با در نظر گرفتن این موضوع که صنعت فروش تا چه حد رقابتی است، باید از هر فرصتی که موجب افزایش اعتبار برند شما می شود حداکثر بهره را ببرید.

سخن پایانی

هر تعداد از تاکتیک های مشتری‎مداری ذکرشده را به کار بگیرید، به مشتریان‎تان نشان می دهید که آنها در صدر اولویت های شما قرار دارند. آنها نیز با مراجعه مجدد به فروشگاه شما پاداش مشتری مداری تان را به شما می دهند.