چت بات های مجهز به فناوری هوش مصنوعی (AI) با وجود سابقه کوتاهی که دارند، در بخش های مختلف دنیای کسب و کار و فضای دیجیتال مارکتینگ در حال نقش آفرینی هستند و به سرعت میزان این نقش آفرینی در حال رشد است. از فروش و بازاریابی تا حوزه هایی مثل CRM ما رد پای چت بات های هوشمندی را می بینیم که جای گذشتگان غیرهوشمند و ساده خود را می گیرند و مکالمه ای انسانی تر را به مشتریان کسب و کارها عرضه می کنند. یکی از زمینه هایی که چت بات های هوشمند می توانند مزایای متعددی برای صنایع مختلف بیافرینند حوزه پشتیبانی از مشتریان (customer service) است. در این نوشته به گونه ای گذرا، شماری از مزایای به کارگیری چت بات های نوین و هوشمند را بررسی خواهیم کرد:

مزایای به کارگیری چت بات های هوشمند

دسترسی پیوسته در ۲۴ ساعت شبانه روز در ۷ روز هفته: چت بات های هوشمند نرم افزارهایی هستند که مانند نیروی انسانی، تعطیلی و خستگی ندارند و در همه روزهای سال و در هر ساعتی از شبانه روز در حال پاسخگویی هستند. این در دسترس بودن پیوسته و بدون تعطیلی، حسی از اطمینان، آرامش و رضایتمندی را برای مشتریان فراهم می کند و موجب می شود مسائل مختلف مشتریان در هر لحظه و بدون هیچ تاخیری رسیدگی شود. 

پاسخگویی آنی: چت بات های هوشمند امکان پاسخگویی آنی و در لحظه به درخواست های مشتریان را برای صاحبان کسب و کار فراهم مي سازند و یا در بدترین حالت، میزان انتظار برای پاسخگویی را به شدت کاهش می دهند. کاربری که مشاوره آنی دریافت می کند و تلاش سازمان برای حل مشکلش در کمترین زمان را می بیند، تجربه کاربری بهتری پیدا می کند.

مقیاس پذیری و انعطاف پذیری: چت بات ها می توانند همزمان با چند کاربر تعامل کنند و با محدودیت های انسانی در توان پاسخگویی رو به رو نیستند. این به شرکت ها کمک می کند بتوانند بدون نیاز به افزایش شمار کارکنانشان، مقیاس کسب و کارشان را وسعت ببخشند. چت بات ها با انجام کارهای ساده و تکراری، کمک می کنند تا منبع محدود سرمایه های انسانی روی درخواست های پیچیده متمرکز شوند. 

پایداری و ثبات در ارائه خدمات: چت بات ها بر خلاف انسان ها، خسته، کلافه یا عصبانی نمی شوند. در نتیجه خدماتی که به مشتریان ارائه می کنند همواره استاندارد ثابت و پایداری دارد و هر مشتری به میزان مشخصی از اطلاعات و زمان پاسخگویی دسترسی خواهد داشت. این ثبات در ارائه خدمات موجب می شود تجربه کاربری که از برند به نمایش گذاشته می شود یکدست و بدون نوسان باشد و ریسک خطاهای انسانی در تعامل با مشتریان به حداقل برسد. 

کاهش هزینه ها: چت بات ها با بر عهده گرفتن کارهای ساده و تکراری، فشار را از روی عامل انسانی برداشته و به شرکت ها کمک می کنند نیازی به تامین نیروی انسانی پرشمار در بخش خدمات مشتریان نداشته و به این ترتیب هزینه استخدام، آموزش و بازآموزی نیروی انسانی در این بخش کاهش می یابد.

دسترسی سریع به اطلاعات در فرایند پشتیبانی: یکی از نیازهای کلیدی در زمان ارائه خدمات پشتیبانی از مشتریان، دسترسی سریع به اطلاعات است. داده هایی مانند زمان و جزئیات خرید یا خریدهای مشتری، سوابق مشکلات قبلی مشتری، نتایج گفتگوهای پیشین و مواردی از این دست. چت بات ها روی چندین پایگاه داده سوار هستند و به اصطلاح توسط مجموعه گسترده ای از اطلاعات آموزش می بینند. داده هایی مثل پایگاه داده خریدها، پایگاه های اطلاعاتی مرتبط با صنعت و مجموعه گسترده ای از پرسش و پاسخ های تکراری قبلی. این دسترسی سریع و آسان، به چت بات امکان می دهد خدماتی موثر و کارامد به کاربر ارائه دهد و نیاز به بررسی دستی و غیرخودکار اطلاعات کاهش یابد.

ارائه تصویری جامع از مشتریان: توانایی بالای چت بات های هوشمند در گردآوری و تحلیل اطلاعات تنها موجب رضایت مشتریان نمی شود. بلکه داده های گردآوری شده از تعامل چت بات با مشتری، به خود کسب و کار هم سودهای متعددی می رساند. داده هایی که چت بات از گفتگو با کاربران گرد می آورد، به مدیران کسب و کار می کند تصویر دقیق تری از چالش های پرشمار کاربران، پرسش های پرتکرار آن ها، نیازهای کلیدی آنان و خواست هایشان برای بهبود محصولات و همچنین بهبود فرایند پشتیبانی از مشتریان پیدا کنند.

ارجاع هدفمند به رابط انسانی: چت بات های هوشمند، درک روشنی از محدودیت های خود دارد و در زمانی که نمی توانند نیازهای کاربر را پاسخگو باشند، می توانند مشتری را به عامل انسانی مجموعه متصل کنند. این توانایی به مشتریان این احساس را می دهد که تنها مخاطبشان ربات ها نیستند و در صورتی که نیاز ویژه ای داشته باشند با یک انسان گفتگو خواهند کرد. 

بهبود پیوسته و مداوم کارایی: مهمترین ویژگی هوش مصنوعی، مفهومی است به نام «یادگیری ماشین». این فناوری زیرمجموعه هوش مصنوعی، امکان یادگیری و بهبود پیوسته توسط نرم افزار را پدید می آورد. یک چت بات هوشمند هم می تواند با تعامل با کاربران، از نتیجه گفتگوهایی که انجام می دهد، عملکرد خود را بهبود داده و بر اساس بازخوردهای گرفته شده از کاربران و نیازهای تازه کسب و کار، تبدیل به یک نیروی پشتیبانی بهتر و باتجربه تر شود.

آیا می توان از چت بات های هوشمند در ایران استفاده کرد؟ 

همان گونه که در بالا دیدیم، بهره گیری از چت بات های هوشمند اثر چشم گیری بر بهبود خدمات پشتیبانی از مشتریان، افزایش رضایت مخاطبان، کاهش هزینه ها و درک بهتر کسب و کار از مشتریانش دارد. اما شاید برای شما به عنوان یک مدیر کسب و کار در ایران این پرسش پیش بیاید که با توجه به دستور زبان و ویژگی های خاص ارتباطی در بستر زبان فارسی، امکان استفاده از فناوری چت بات های هوشمند وجود دارد؟ نکته کلیدی اینست که دغدغه شما درباره تطابق چت بات ها با زبان فارسی، دغدغه درستی است. اما شرکت هوش مصنوعی دلفین، با طراحی و تولید چت بات فارسی هوشمند خود با نام تجاری «چاتا» این ویژگی را بازآفرینی کرده است. هم اکنون چت بات هوشمند فارسی چاتا می تواند همزمان استانداردهای یک چت بات مبتنی بر هوش مصنوعی را ارائه داده و درک روشنی از لحن، دستور زبان و پیچیدگی های زبان فارسی داشته باشد. برای استفاده از دموی چت بات فارسی چاتا و دریافت مشاوره رایگان درباره چگونگی پیاده سازی چاتا، می توانید با تیم فنی مجموعه چاتا تماس بگیرید.