چرا هوش فرهنگی برای تجربه مشتری مهم است؟

هوش هیجانی مدت ها یک ویژگی ارزشمند برای کسانی بود که در شغل خود با مشتری سروکار دارند. در واقع، یکی از کارهای متداول در فرآیند استخدام، بررسی هوش هیجانی یا EQ متقاضیان برای شناسایی افراد مناسب است. اما هوش فرهنگی چطور؟ تام دنیس، مدیر عامل شرکت سرنیتی (Serenity in Leadership) می گوید: «آشنا شدن هر چه بیشتر با اهمیت هوش فرهنگی یا همان ضریب فرهنگی (CQ)، نتیجه مستقیم جهانی شدن کسب وکار است. داشتن نیروی کاری که از نظر فرهنگی باهوش باشد، برای کار تیمی، عملکرد، ارتباطات و همکاری بسیار مفید است و یکی از بنیان های کسب وکار خوب در این روز و عصر تلقی می شود.» آن دسته از کارکنانی که با مشتری سروکار دارند و از هوش فرهنگی بالایی برخوردارند، بهتر تشخیص می دهند که چشم اندازها و تجربیات فردی دیگران چه تفاوت هایی با هم دارند و در مورد نفوذهای فرهنگی، همدل تر و بااطلاع تر هستند. پس آیا هوش فرهنگی، چیزی است که مدیریت تجربه مشتری باید اهمیت ویژه ای برای آن قائل باشد؟

هوش فرهنگی چیست؟

دنیس می گوید: «هوش فرهنگی مقیاسی است که در سطح جهانی شناخته شده و صرفا به معنی داشتن حساسیت فرهنگی نیست. بلکه تفاوت های فرهنگی را از نظر ملیت، قومیت، جنسیت، سن، ویژگی های اجتماعی- اقتصادی، محل زندگی و تاثیر این عوامل بر عقاید، نگرش ها و ارزش های ما به شکل عمیق تری مورد کاوش قرار می دهد.» چهار قابلیت اصلی هوش فرهنگی توسط سون آنگ و لین ون داین، در مدل CQ آنها خلاصه سازی شده است:

۱- انگیزه یا محرک CQ، علاقه و اعتماد به نفس شما را در تعاملات چند فرهنگی می سنجد.

۲- شناخت یا دانش CQ، درک شما را از شباهت ها و تفاوت های بین فرهنگ ها به جای مثلا تفاوت های شخصیتی، مورد بررسی قرار می دهد.

۳- فراشناخت یا استراتژی CQ، یعنی شما چطور با تعاملات چندفرهنگی سروکار دارید تا روابط بهتری بسازید.

۴-رفتار یا عمل CQ، یعنی چابکی شما برای واکنش نشان دادن یا سازگار شدن هنگام کار در یک محیط چندفرهنگی.

CQ را می توان هم در سطح فردی و هم در سطح سازمانی توسعه داد.

مزایای کارکنانی با CQ بالا

آن دسته از کارکنان شما که با مشتری سروکار دارند، اگر هوش فرهنگی بالایی داشته باشند، به راحتی می توانند ارتباطاتی قوی با مشتریان برقرار کنند. همچنین از نظرات مختلف استقبال می کنند، به راحتی با شرایط سازگار می شوند و می توانند با آرامی و به شکل موثری با هر گونه تعارض یا مخالفتی که بروز می کند، کنار بیایند. اما نیروی کاری که CQ پایینی دارد، احتمالا خودش منشأ ایجاد یا تشدید تعارض ها است، چون چنین افرادی به ندرت می توانند موقعیت ها را از چشم انداز دیگری ببینند که این موضوع در محیطی که قرار است به مشتری خدمات رسانی کند، مشکل آفرین می شود. به طور کلی، در سازمان هایی که هوش فرهنگی بالا است، اعتماد، تحمل و درک بیشتری جریان دارد.

دنیس تاکید می کند که «تنوع به تنهایی کافی نیست. تحقیقات متعدد نشان می دهد عملکرد تیم های متنوعی که CQ پایین دارند، نسبت به تیم های همگن، پایین تر است. چون کار کردن با افرادی که ویژگی های متنوع دارند، می تواند انتظارات ناهمگون و تعارض ایجاد کند و اگر CQ وجود نداشته باشد، افزایش تنوع پذیری در تیم به کاهش بهره وری منجر می شود. به هر حال، تحقیقات نشان می دهد وقتی تیم های متنوع CQ بالایی دارند، در هر حوزه ای نسبت به تیم های همگن عملکرد بسیار بهتری دارند؛ از جمله نوآوری، تصمیم گیری، اعتمادآفرینی و اثربخشی رهبری سازمانی.»

چطور به عنوان یک کسب وکار CQ خود را افزایش دهیم؟

وقتی کسب وکاری می خواهد CQ خود را ارتقا دهد، می تواند مسائل و مشکلات را از طریق استراتژی های نوآورانه یادگیری، استخدام فراگیر و برگزاری دوره ها، ورکشاپ ها، کوچینگ و استفاده از ابزارهای دیجیتال حل کند. برخی روش هایی که سازمان ها می توانند با کمک آن هوش فرهنگی خود را ارتقا دهند، به توصیه دنیس عبارتند از:

۱- مدیران و کارکنانی که هوش فرهنگی بالایی دارند انتخاب کنید. استخدام و پرورش نیروهایی که هوش فرهنگی بالایی دارند، به تشکیل تیم های متنوع، فراگیر و برابر منجر می شود. عدم ارتباطات فرهنگی و بروز تعارض معمولا به خاطر نبود آگاهی، ارزش های مشترک و افراد با هوش فرهنگی بالا در محیط کار است.

۲- فراگیر بودن به تنوع افکار منجر می شود. تصمیم گیری با گروهی از افراد هم سلیقه و هم فکر، آسان تر و کارآمدتر است، اما از تنوع دیدگاه ها هم محروم می شوید. هوش فرهنگی به شما امکان می دهد یک فرآیند تصمیم گیری ایجاد کنید که سوگیری را مدیریت می کند و روش های متنوعی در اختیار افراد می گذارد تا دیدگاه خود را به اشتراک بگذارند و در نهایت به یک تصمیم برسند.

۳-باملاحظه باشید. به این فکر کنید که فرهنگ شما چقدر بر تصمیم گیری و چشم انداز شما اثر می گذارد و به این فکر کنید که این فرهنگ چقدر با دیگران تفاوت دارد و بنابراین از یادگیری استقبال کنید. شباهت ها و تفاوت ها را جست وجو کنید و بدانید که «راه من» همیشه تنها راه موجود نیست.

۴- علاقه مند باشید. پیش داوری ها می توانند به صورت اتوماتیک توانایی شما را برای شکل دادن روابط کاری محدود کنند. به جای اینکه قضاوت کنید، کنجکاو باشید و ذهنتان را باز نگه دارید. سوال بپرسید و مباحثی را در مورد فرهنگ مطرح کنید تا آگاهی و شناخت شما افزایش یابد. از زبان مثبت استفاده کنید تا به دیگران احساس راحتی دهید و صداقت خود را در علاقه تان به نمایش بگذارید.

۵- به سوگیری خودتان توجه کنید. اگر سوگیری ناخودآگاهی دارید، آن را زیر سوال ببرید، چون این سوگیری ها ما را از شناخت پتانسیل دیگران بازمی دارند و توانایی ما را برای بهینه سازی چشم اندازهای دیگر محدود می کنند. همه ما سوگیری هایی داریم و پذیرش این واقعیت در مرحله اول، نقطه شروع خوبی است.

۶-توسعه فردی را مورد ارزیابی قرار دهید. یک ضرب المثل قدیمی می گوید «نمی توانید به یک سگ پیر حقه های جدید بیاموزید.» اما زیبایی هوش فرهنگی این است که به هر فرد امکان می دهد مهارت های خود را در برابر نرم های جهانی بسنجد و به توسعه فردی برسد. هوش فرهنگی را می توان سنجید و توسعه داد.

مترجم: مريم رضايي