کارکنان شما درباره تجربه مشتری چه می‌ دانند؟

از 20 سال پیش تاکنون در مورد اهمیت تجارب کارکنان با مشتری صحبت می‌شود؛ با این حال متاسفانه در اوج تلاش برای طراحی تجارب مشتری، کارکنان کماکان فراموش شده‌اند. اکثر مدیران می‌گویند: «ما بازخورد کارکنان را بعدا جمع می‌کنیم. ما ورودی کارمند را پس از اینکه شنیدیم مشتریان خود چگونه احساس می‌کنند، اضافه می‌کنیم. ما سال آینده روی کارکنان کار انجام می‌دهیم. ما در مورد فرهنگ‌مان نیز در زمان دیگری فکر می‌کنیم. بیایید با مشتریان شروع کنیم.» این به هیچ‌وجه شکل یا فرم قابل قبولی نیست.

بدون کارمندان، شما تجربه‌ای از مشتری نخواهید داشت. ارتباط بین تعهد شغلی و تجربه مشتری ثابت شده است. این موضوع واقعیت دارد و کارکنان شما مهم هستند. اگر کارکنان شما در تلاش برای پیشرفت درگیر نشوند یا به‌طورکلی با سازمان همراه نباشند، برایشان بسیار دشوار خواهد بود تا مشتریان را راضی کنند. در شرایط بسیار ساده‌ای، این موضوع توصیف‌کننده اثر سرایت است که با عنوان «این احساسات یک فرد است که احساسات افراد دیگر اطرافش را تحت تاثیر قرار می‌دهد» تعریف می‌شود.

بنابراین اجازه دهید ثانیه‌ای در مورد آن فکر کنیم. کارکنان نقش مهمی در تجربه مشتری دارند و به این ترتیب برای موفقیت کسب‌و‌کار نیز بسیار مهم هستند. اما ما چه ابزاری باید در اختیار کارکنان قرار دهیم تا آنها را برای یک تجربه بزرگ با مشتری آماده کنیم؟ من پیش‌تر در مورد شش ابزار لازم برای اینکه کارکنان دید روشنی از مشتریان داشته باشند، صحبت کرده‌ام. مطمئن هستم افراد صاحب‌نظر دیگری هم وجود دارند.

این ابزار بدون شک مفید است، اما اجازه دهید کمی بیشتر فکر کنم. به نظر می‌رسد یک گام فراموش شده است. شاید یک پیش ماده برای تمام آن ابزارها وجود دارد. شاید لازم است درک بهتری از کارکنان داشته باشیم. شاید لازم است قبل از اینکه ابزار یا آموزشی پیشنهاد کنیم، بفهمیم آنها در مورد مشتریان و تجربه مشتری چه می‌دانند. هنگامی که با مشتری مشورت می‌کنیم، به‌طور معمول یک ارزیابی وضعیت فعلی از سازمان انجام می‌دهیم برای تعیین این موضوع که سازمان امروز به لحاظ تلاش در زمینه تجربه با مشتری در کجا قرار دارد و کجاها کمبودی احساس می‌شود که لازم است برای تحول تجربه و سازمان برطرف شود. داشتن این اطلاعات به ما این اجازه را می‌دهد که یک نقشه راه برای کاری که در پیش‌رو داریم، تهیه کنیم.

چه می‌شد اگر ما یک ارزیابی از کارمندان در همان زمان انجام می‌دادیم؟ چه می‌شد اگر از کارکنان می‌پرسیدیم چقدر در مورد مشتریان و تجربه با مشتری می‌دانند؟ و سپس نتایج به‌دست آمده را برای تهیه چارچوب بهتر از تلاش‌های آموزشی و ارائه ابزار لازم برای روشن کردن دید کارمندان در مورد مشتریان و تجهیز آنها به تجربه‌ای که ما نیاز داریم (و مشتریان می‌خواهند) استفاده می‌کردیم.

من چنین ارزیابی‌ای را استفاده کرده‌ام که شامل سوالات زیر می‌شود:

* مشتری را چگونه تعریف می‌کنید؟
* مشتریان شما چه کسانی هستند؟
* مشتریان‌تان زمانی که با شما ارتباط برقرار می‌کنند، دنبال چه هستند؟
* چگونه می‌توانید برای مشتریان ارزش قائل شوید؟
* تجربه مشتری را چگونه تعریف می‌کنید؟
* می‌دانید ارائه یک تجربه بزرگ برای شرکت چه معنی‌ای می‌دهد؟
* تفاوت بین «خدمات به مشتریان» و «تجربه مشتری» را می‌دانید؟
* چیزی در مورد پتانسیل نام تجاری شرکت، چشم‌انداز و چشم‌انداز تجربه با مشتری می‌دانید؟
* و موارد دیگر...

زمانی که به این ارزیابی پاسخ دهیم، می‌توانیم شروع به تصویب، آموزش و انجام یک طرح آموزشی برای کارکنان کرده و ابزار و اطلاعات مورد نیاز را برای رویارویی با یک تجربه مشتری بزرگ کنار هم قرار دهیم. چرا؟ از آنجا که حالا می‌دانیم چه چیزی باید آموزش دهیم و زمانی است که آنها می‌توانند براساس آنچه در حال حاضر می‌دانند بنیان محکمی پایه‌ریزی کنند، نه براساس آنچه فکر می‌کردیم که آنها می‌دانند.

به هر حال، این ارزیابی تنها برای اعمال در خط مقدم یا نسبت به کارکنان پشت دفتر نباید انجام شود. این ارزیابی ابزار موثری برای درک آنچه مدیران می‌دانند و آنچه نمی‌دانند نیز است. نکته کلیدی در اینجا این است که این ارزیابی به ما اجازه می‌دهد ابزار و برنامه‌های اطمینان بخش از اینکه هر شخصی در سازمان در یک سطح بوده و به یک میزان دانش و درک در مورد مشتری دارد را درکنار آنچه برای ارائه یک تجربه بزرگ لازم است، توسعه دهیم.

من داناترین انسان هستم، زیرا یك چیز می‌دانم كه دیگران نمی‌دانند و آن اینكه هیچ چیز نمی‌دانم.
«سقراط»