نقش حیاتی کیفیت در رشد اقتصاد ایران

استاندارد در تاریخ

مفهوم استاندارد مربوط به ماقبل تاریخ است. اساسا انسان بدون استاندارد نمی‌تواند به‌صورت اجتماعی زندگی كند. براساس تاریخ مكتوب و قابل استناد می‌توان گفت كه حداقل از زمان مصر باستان استاندارد وجود داشته است. در سنگ‌نوشته‌های مصر در اشكال خطوط هیروگلیف مواردی وجود دارد كه ثابت می‌كند مهندسان سازنده اهرام و دیگر ساختمان‌های مصری با اندازه‌گیری كه نیازمند استانداردهای اوزان و مقیاس‌ها است سروكار داشته‌اند. این نوشته‌های تصویری می‌تواند به‌عنوان یكی از مراجع شروع استانداردسازی و بازرسی مطرح باشد و ماهیت آن را كه در ابتدا محدود به مسائل اندازه‌شناسی بوده است، منعكس کند. در باب اندازه‌شناسی حتی وجب انسان را می‌توان یك نوع استاندارد برای اندازه طول در نظر گرفت كه البته خیلی ابتدایی است و زرع را هم می‌توان استاندارد پیشرفته‌تری شناخت. در مورد اوزان نیز چارك و من و كیلو چنین وضعیتی دارد. اما تاریخ تدوین استاندارد مكتوب با ماهیت فعلی تقریبا به 300 الی 400 سال قبل برمی‌گردد و در آن زمان‌ است كه استانداردهای مربوط به مواد، تجهیزات و روش‌های ساخت در صنعت كشتی‌سازی تدوین شده است.

در طول تاریخ، استاندارد تحولات زیادی را پشت سر گذاشته است. در ابتدا به‌صورت استانداردهای اندازه‌شناسی و بعد از آن به‌صورت استاندارد محصول طرح شد و سپس به استاندارد روش و سیستم رسید. در حال حاضر استانداردنویسی در فضایی صورت می‌گیرد كه روش‌ها و سیستم‌ها به شكلی در متن استانداردها جاری و ساری است. اما تاریخ تدوین استانداردهای مدیریت، یا بهتر بگوییم استانداردهای سیستم‌های مدیریت به حدود 50، 60 سال پیش باز می‌گردد. این گونه استانداردها ابتدا به شکل استاندارد سیستم‌های تضمین ایمنی و كیفیت در صنایع پدید آمده است. شاید قدیمی‌ترین نوشته‌ای كه به موضوع تضمین كیفیت اشاره می‌كند نامه‌ای است مربوط به قرن نوزدهم كه در آن تزار روسیه به تولیدكنندگان سلاح اخطار می‌كند كه اگر تولیدكننده‌ای گلوله‌ای تولید كند و این گلوله در هنگام جنگ عمل نكند آن تولیدكننده مسئول است و حتی در مواردی مجازات اعدام را برای او تعیین می‌كند. حال كه استانداردهایی چون ISO14000 ، یا ISO9000 و كدهای اجباری اتحادیه اروپا تحت عنوان‌ directives یا regulations و گواهینامه‌ها و تاییدهای مختلف ازجمله CE در كشورهای مختلف كاربرد گسترده‌ای را پیدا كرده است، متوجه می‌شویم كه استاندارد راه زیادی پیموده است.

استانداردهای سیستم‌های مدیریتی

قبل از بحث در مورد استانداردهای سیستمی، باید مفهوم خود سیستم روشن شود. اولین مشخصه سیستم وجود عوامل متعددی است كه در ارتباط با یكدیگر ورودی‌ها را به خروجی‌ها تبدیل می‌كنند. اگر این عوامل دارای نظم خاصی باشند، خروجی قابل تعریف و مشخص خواهد بود. این نظم خاص را ما تحت عنوان سیستم یا نظام می‌شناسیم كه فرآیندها را اداره می‌كند. یك نظام شامل موارد مختلفی است ازجمله مسئولیت و اختیارات افراد، مشخصات ورودی‌ها، منابع درون سازمان (تجهیزات و محیط و غیره) و مشخصات خروجی‌ها كه در نهایت نحوه تولید محصولات خواسته یا ناخواسته‌ای را تعریف می‌كند.

اما این سیستم یا نظام چه خصوصیات و چه شرایطی را باید داشته باشد؟ اگر قرار باشد محصول خاصی در یك كارخانه تولید شود، مسلما نظام در ابتدا باید بر فرآیندهای تولید محصول متمركز شود كه به آن نظام تولید گفته می‌شود. در لایه دیگر در درون نظام تولید اهداف مختلفی دنبال می‌شود. ازجمله كیفیت كه باید در درون نظام تولید مدیریت شود، بنابراین نظام كیفیت به نظام تولید اضافه می‌شود. در سطوح مدیریتی یك سازمان، تولید نظام‌های دیگری نیز مورد نیاز است از جمله برای مدیریت كردن مسائل مالی، یك سازمان تولیدی نیازمند نظام مالی است كه نشان می‌دهد چگونه در جهت رسیدن به اهداف مالی باید منابع مدیریت شود. به همین ترتیب، وقتی كه آثار زیست محیطی مطرح می‌شود، به سیستم زیست‌محیطی یا در ارتباط با مسائل ایمنی، به سیستم ایمنی می‌رسیم. لذا برای مدیریت كردن یك سازمان تولیدی، نظام‌ها یا سیستم‌های بسیاری مورد نیاز است كه بتوان با اجرای آنها فعالیت‌های مختلف را در شرایط كنترل‌شده‌ای انجام داد.

همخوانی استانداردها

نكته بسیار مهم اینكه نظام‌های مدیریتی باید با یكدیگر همخوان، هماهنگ، هم‌جهت و هم‌محور بوده و از لحاظ ساختار نیز با هم مشابه باشند. تا در زمان استقرار نا‌هماهنگی ایجاد نكرده و در ضمن برای سازمانی كه می‌خواهد از این سیستم‌ها استفاده كند ایجاد آشفتگی نكند. لذا باید سیستم‌های مختلفی كه در یك سازمان وجود دارد در قالب استاندارد و روش‌ها و دستورالعمل‌های مشابهی باشد. برای تدوین استانداردهای نظام‌های مدیریتی، سازمان جهانی استاندارد در قالب كمیته‌های فنی خاصی اقدام به تدوین استانداردهای سیستم‌های مدیریتی کرد. این استانداردها در سال‌های آخر دهه 80 و تمامی دهه 90 میلادی یكی بعد از دیگری عرضه شدند. اما مشكلی كه به وجود آمد ناهماهنگی و همخوان نبودن این استانداردها با یكدیگر بود. لذا سازمان جهانی استاندارد (ISO) كمیته‌های تدوین استانداردها را موظف به همخوان كردن و سازگار كردن استانداردها با یكدیگر کرد. بنابراین كمیته فنی 207 كه مسئول تدوین استانداردهای زیست‌محیطی است و كمیته فنی 176 كه مسئول تدوین استانداردهای مدیریت كیفیت است، به شکل مشترک برای همخوانی این استانداردها یك گروه كاری (Task Group) به وجود آوردند كه نسبت به همخوان كردن (Integration) استانداردها اقدام کند. در بررسی‌ها و تعاملات این كمیته‌ها، اكنون به‌طوركلی پذیرفته شده است كه باید استانداردهای سری 9000 را به‌عنوان محور اصلی در نظر گرفت و بقیه استانداردها باید با این استانداردها همخوان شوند.

یكپارچگی سیستم‌های مدیریتی

همان‌طور كه ذكر شد در یك سازمان نظام‌های زیادی وجود دارد كه چه‌بسا آنها منطبق با استانداردی خاص نیستند یا اصلا استانداردی برای آنها وجود ندارد. مسلما این وظیفه سازمان است كه تمامی سیستم‌های مدیریتی خود را با یكدیگر هماهنگ کند تا بتوانند به‌صورت نظام‌مند فعالیت‌های مدیریتی را در سازمان خود اعمال کنند. این به آن معنی است كه نباید فقط سیستم‌های مدیریتی استاندارد مثلا استانداردI SO 4001,OHSAS 1800 و ISO 9001 را یكپارچه‌سازی کرد بلكه باید این سیستم‌های استاندارد یا دیگر سیستم‌ها و فرآیندهای تولیدی و پشتیبانی نیز هماهنگ باشند. اصولا استقرار این‌گونه سیستم‌های استاندارد برای این است كه سیستم‌های تولیدی و مدیریتی نظم مناسب و مستحكمی داشته باشند. متاسفانه برای بسیاری از سیستم‌های مدیریتی استاندارد وجود ندارد.

برای مثال هنوز برای تدوین استراتژی یا مدیریت منابع انسانی استانداردی توسط سازمان جهانی استاندارد وضع نشده و لذا هر سازمان باید نظام خاصی را برای اینگونه مسائل تدوین کرده و استقرار دهد. بنابراین در فرآیند یكپارچه كردن نظام‌های مدیریتی ضرورت دارد كه سیستم‌های مدیریتی استاندارد با دیگر سیستم‌های غیراستاندارد نیز هماهنگ و یكپارچه شود. از آنجا كه شرایط حاكم بر یك سازمان و تحولاتی كه بر ساختار سازمان تاثیر می‌گذارد موجب می‌شود كه سیستم‌های مدیریتی همواره و تا ابد هماهنگ و مناسب باقی نماند لذا لازم است در مقاطعی این سیستم‌ها بازنگری و برای اجرای صحیح به نحو مناسب ممیزی ، كنترل و نظارت شوند. برای انجام ممیزی و كنترل نیز لازم خواهد بود كه این امور نیز با یكدیگر هماهنگ باشند.

بستر قانونی برای اجرای استانداردهای مدیریتی

بستر قانونی برای اجرای سیستم‌های مدیریتی در كشورهای مختلف، متفاوت است كه باید به این رویكردها توجه شود. رویكرد حاكم در كشور ما نظارت مستقیم و بی‌واسطه است كه از طریق ارگان‌های مسئول مثل سازمان حفاظت محیط زیست و موسسه استاندارد یا وزارت بهداشت و درمان اعمال می‌شود، این رویكرد بر محور نتیجه نهایی یا End of pipe استوار است. به عبارتی این رویكرد بر خروجی‌ها متمركز است و نه بر سیستم‌های مدیریتی، بنابراین اگر در یك سازمان محصول نهایی اشكال داشته باشد یا آلودگی محیط‌زیست توسط سازمان ایجاد شود احتمالا اقدامات خاصی انجام می‌گیرد. در این رویكرد چندان به سیستم‌های تضمین كیفیت و مدیریت محیط زیست توجه نمی‌شود. در سال 1992 در زمینه مباحث نظارت و كنترل و با هدف ارتقای كیفیت و ایمنی رویكرد جدیدی تحت عنوان رویكرد نوین New Approach در اتحادیه اروپا شكل گرفت كه با رویكرد فوق‌الذكر تفاوت اساسی دارد.

یكی از محورهای اصلی این رویكرد تغییر قانون‌ حمایت از مصرف‌كننده (Consumer Protection Act) است. در این قانون فصلی وجود دارد به نام مسئولیت محصول(Product Liability). در این فصل از قانون مواردی مطرح است كه با قوانین مدنی موجود تفاوت اساسی دارد. یكی اینكه اگر تولیدكننده‌ای محصولی را تولید كند و موجب شود كه مصرف‌كننده محصول صدمه یا زیان ببیند، برای شكایت فقط كافی است كه زیان دیده ارتباط محصول و زیان خود را تعریف كند و این مسئولیت فروشنده است كه بی‌گناهی خود را در ایجاد زیان ثابت كند و در صورتی كه نتواند بی‌گناهی خود را اثبات کند، مسئول شناخته شده و باید ضرر و زیان را تا رقمی خاص كه در قوانین كشورهای عضو اتحادیه اروپا تعیین می‌شود جبران کند. این رقم برای كشورهای عضو اتحادیه نباید از 100 میلیون یورو كمتر باشد یعنی تولیدكننده برای جبران خسارت حاصل از هر محصول تا 100 میلیون یورو مسئول است.

برای مثال اگر تولیدكننده‌ای غذا یا دارویی را تولید کند و فقط تعدادی از آن محصولات فرضا مسمومیت ایجاد كند و منجر به صدمه یا مرگ شود زیان‌دید‌گان می‌توانند تا سقف این ارقام از تولیدكننده ادعا كنند. این قانون در كشور ما وجود ندارد، بنابراین تولیدكنندگان خود را چندان در مقابل مصرف‌كننده مسئول نمی‌شناسد، بلكه مسئولیت آنها در مقابل ارگان‌های كنترل‌كننده مثل موسسه استاندارد و وزارت بهداشت و سازمان محیط زیست تعریف می‌شود. حال اگر ما چنین قانونی در كشور داشته باشیم تولیدكننده خود را مستقیما در مقابل مصرف‌كنندگان محصولش می‌بیند و قطعا لازم خواهد بود برای دفاع از خود نظام تضمین كیفیت داشته باشد و آن وقت است كه سازمان‌ها مواظب كیفیت و ایمنی محصول خود خواهند بود تا از بین هزار محصول تولیدی حتی یكی هم دچار اشكال یا آلودگی نباشد و صدمه نزند. بنابراین چون این قانون به‌عنوان بستر اصلی توجه به كیفیت و ایمنی در كشور ما وجود ندارد طبعا موضوع كیفیت و ایمنی نیز جدی گرفته نمی‌شود. در نبود چنین بستری نیز نباید گناه بدی كیفیت و كمرنگ بودن ایمنی و عدم توجه به حفظ محیط زیست را به مشاور یا ممیز یا استانداردهای مدیریتی نسبت دهیم.

طبقه‌بندی استانداردها

ماهیتا استانداردها به دو دسته تقسیم می‌شوند، یك دسته استانداردهایی كه صرفا جنبه راهنما دارند و اجرای تمامی بندها و خواسته‌های آنها اجباری و الزامی نیست كه درصد بسیار بالایی از استانداردها از این دسته هستند و دومین دسته، استانداردهایی هستند كه تمامی خواسته‌ها و الزامات آنها باید اجرا شود، لذا اینگونه استانداردها دارای قابلیت ممیزی هستند. استانداردهایی چون ISO 9001, ISO14001 از این دسته‌اند. این استانداردها ضمن تعیین الزامات فنی، ماهیت جامع و مانع بودن را نیز دارا هستند. از آنجا كه امور ارزیابی و ممیزی نظام‌های مدیریتی نیز باید به‌صورت نظام‌مند و استاندارد انجام شود در سازمان جهانی استاندارد كمیته‌ای تحت عنوان كمیته casco به وجود آمد كه نحوه ارزیابی انطباق (Conformity Assessment) استانداردهای قابل ارزیابی و ممیزی را تعیین کند. این كمیته عملا نحوه عملكرد سازمان‌ها و افرادی را كه در ممیزی‌ها و ارزیابی‌ها شركت می‌كنند، مثل سازمان‌های تایید صلاحیت (Accreditation Body) و صدور گواهینامه (Certification Body) تعیین می‌کند.

سیستم‌های مدیریتی الزامی  برای موفقیت سازمان

هر سازمان برای اینكه بتواند در دنیای امروز موفق شود و موفق باقی بماند باید سه عامل را در فرآیندهای خود نهادینه کند. اولین عامل اثربخشی به معنی رضایت مشتری است، دومین عامل كارایی به معنی بهره‌وری زمان و هزینه است و سومین عامل چابكی و قابلیت انعطاف (Agility) برای تطبیق با شرایط آینده است. سیستم‌های مدیریتی باید بتوانند این سه عامل را در درون سازمان اداره کنند و بهبود دهند. مطالبی كه در كشور ما و كشورهای دیگر در مورد عدم كارایی استانداردهای ISO 9001 یا ISO14000 گفته می‌شود یا اینكه گفته می‌شود كه ممیزها كار خود را درست انجام نمی‌دهند، درست نیست. بلكه در عدم كارایی بیشترین سهم مربوط به نقش مدیریت خود سازمان در تعریف فرآیندها و كارگیری مناسب سیستم‌های استاندارد است. به عبارت دیگر ما مشكلات شربت را به حساب لیوان می‌گذاریم. 

ایجاد فرآیندها و سیستم‌های مدیریتی مناسب و همخوان بودن آنها با سیستم‌های استاندارد و اجرا‌كردن صحیح آنها به‌صورت هماهنگ و هم‌جهت، مواردی است كه باید توسط مدیریت سازمان در درون سازمان صورت پذیرد. مدیریت ارشد سازمان‌ها نباید به این استانداردها و گواهینامه‌های صادر شده به‌صورت ابزار تبلیغاتی نگاه كنند، بلكه باید آنها را وسیله‌ای برای بهبود مدیریت خود بشناسند.

استاندارد و تحولات اقتصادی

ما در گذشته توجه كافی به فضای جهانی و لزوم رعایت بسیاری قوانین بین‌المللی مبذول نكرده‌ایم. اكنون كه می‌خواهیم وارد فضای جهانی شویم باید توجه داشته باشیم كه ورود به سازمان تجارت جهانی WTO شامل قبول كردن مجموعه‌ای از قوانین و رعایت كردن آنهاست. ما در فرآیند جهانی‌سازی یا جهانی شدن، چه بخواهیم و چه نخواهیم مجبوریم درهای بسته را باز كنیم و دیوارها را برداریم و قوانین جهانی را رعایت كنیم. نكته مهم اینكه آثار چنین اقداماتی در جامعه و اقتصاد ما چه مفهومی را می‌تواند داشته باشد؟ یكی از موضوعات مهم در اقتصاد و سلامت جامعه جهانی، كیفیت با محوریت اثربخشی است كه بحث تضمین آن در استاندارد ISO9001 مطرح شده است و موضوع دیگر هم حفاظت سیستماتیك از محیط زیست است كه بحث آن در استاندارد ISO14000 آمده است.

اكنون، در اروپا هزاران قانون و كد و استاندارد اجباری در مورد كیفیت و ایمنی محصولات وجود دارد كه تحت عنوان Directives مطرحند. این قوانین ناظر بر محصول‌های وارداتی و محصول‌های تولید شده و قابل مصرف در اتحادیه اروپاست كه برای هر گروه محصول، صدها عامل كنترلی تعریف می‌كند. حال چنانچه تولیدكننده‌ یا واردكننده‌ای این قوانین را رعایت نكند مسلما با وجود قانون مسئولیت محصول، در وارد شدن و حضور موفق در بازارهای اروپا با مشكل روبه‌رو خواهد بود و ممکن است با موسسه استاندارد آن كشور یا عوامل نظارتی مواجه شوند. آثار این امر در اقتصاد ما این است كه تا سه، چهار سال پیش اكثریت صادرات ما به اتحادیه اروپا بود و حالا این روند تغییر مسیر داده و به سمت آسیا حركت كرده است. دلیل آن این است كه محصولات ما اغلب به علت عدم رعایت Directiveها نمی‌توانند وارد اتحادیه اروپا شوند. اما با گسترش رویكرد نوین روزی می‌رسد كه شرق هم چون غرب این Directiveها را لازم الاجرا بداند. بنابراین بحث كیفیت و ایمنی در فضای اقتصادی ما بسیار حساس و بحرانی است، نه فقط به خاطر شروع مذاكرات برای ورود به WTO بلكه به خاطر آنكه در كشور ما تولیدكنندگان مسائل جهانی و قوانین آن را رعایت نمی‌کنند. برای ورود به WTO این قوانین معنی‌دار می‌شوند و رعایت تمامی این استانداردها برای بسیاری محصولات از جمله مواد غذایی اجباری خواهد بود بدون اینكه اسم سیستم‌ها و استانداردها آورده شود.

بنابراین با حضور در بازارهای جهانی استقرار نظام‌های مدیریت تضمین كیفیت، ایمنی و محیط زیست و امثالهم و حتی استانداردهای جدیدی مثل SA 8000در مورد اعتبار اجتماعی اجباری خواهند بود. به یاد می‌آورم زمانی كه تازه استانداردهای ISO9000 مطرح شده بود گفته می‌شد كه در آینده بدون داشتن گواهینامه ISO9000 واردات محصولات به اروپا ممنوع خواهد بود. اما این اتفاق به‌صورت آشكار نیفتاد. در نتیجه اكنون مكانیزم‌های دیگری كه در درون قوانین و آیین‌نامه‌ها ایجاد شده است و نظام‌های كنترلی كه برای اجرای آنها جاری است الزام می‌کنند كه تولیدكنندگان و عرضه‌كنندگان محصولات این استانداردها را رعایت كنند.

* رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران