مدیریت ارزش تجربه / نقش تجربه مشتری در خلق ارزش

امروزه ایجاد وفاداری در مشتریان باعث شده شركت‌ها به هر آب و آتشی زده و از تعریف برنامه‌های وفاداری و ایجاد باشگاه‌های مشتری گرفته تا ارائه تخفیف‌های گاه و بی‌گاه و حتی بی‌برنامه، سعی در جذب مخاطبان جدید و نگهداشت مشتریان فعلی خود کنند. اما آیا انجام اولین خرید به معنی تكرار خرید خواهد بود؟ یا آیا می‌دانیم ارزش مورد انتظار مشتری در تجربه‌ای كه كسب کرده چیست و نیز در تجربه خرید خود بیش از آن ارزش را كسب کرده است یا خیر؟  آیا ارزش تجربه‌ كسب شده، این اولویت اساسی را در مشتری برای اینكه از شما مجددا خرید و آن را به دیگران توصیه کند ایجاد خواهد کرد؟

طبیعتا این واقعیت كه ما چگونه وفاداری را می‌سازیم مهم است. وقتی كه مشتری تعاملی برقرار می‌كند تجارب و بخش‌های موجود در آن، می‌تواند دارای ارزش یا بی‌ارزش باشد. به‌طور شفاف، مردم برخی از تجاربشان را به سایر آنها ترجیح می‌دهند. این اولویت بندی مبتنی بر هر دو بخش ارزش‌های احساسی و كاركردی بوده كه به‌طور مشخص از تجربه مشتق شده است. به‌طور كلی زمانی كه ما تجربه‌ای را كسب کرده و آن را به سایر تجارب‌مان ترجیح می‌دهیم، به آن متعهد شده و آن‌را بیش از پیش دنبال می‌كنیم و این یعنی ما تبدیل به یك مشتری وفادار شده‌ایم.

باید دقت داشت كه به منظور اهرم کردن متغیر تجربه به‌عنوان یك ارزش پیشنهادی، بسیار حیاتی است كه ابعاد مختلف تجربه مشتری و چگونگی درك نتیجه تجربه در خلق ارزش را شناسایی کنیم.مدل اولویت‌بندی تجربه مشتری شامل سه محدوده بوده و در این مدل هر دو موضوع تجربه كلی مشتری و ابعاد تجربه در طول یك زنجیره با محدوده منفی، خنثی و مثبت نشان داده می‌شود.

ارزیابی با ارزش مثبت ناشی از تجربه كسب شده از تعامل با یك خدمت یا كالاست كه ترجیح و اولویت را تعیین كرده و نهایتاً باعث وفاداری می‌شود. به‌صورت كلی، واكنش‌ها و برداشت‌ها از تجارب شكل گرفته و ممكن است در یكی از سه محدوده مدل موردنظر قرار گیرد. این سه محدوده مبتنی بر ادراك مشتری ناشی از تجربه كلی كسب شده‌اش بوده و به شرح ذیل توصیف می‌شود:

• محدوده منفی یا ترجیح به رد؛ جایی كه تجربه، آتش سوزان خلق می‌كند: تجربیاتی هستند كه به‌صورت منفی درك شده و باعث می‌شوند مشتری نسبت به كالا یا خدمتی حس نامناسبی درك كرده و آن را رد كند.مشتریانی كه تجاربشان در این محدوده طبقه‌بندی می‌شود به احتمال خیلی زیاد همان كسانی هستند که منبع تفسیر‌های منفی نسبت به كالا یا محصول شما بوده و دهان به دهان علیه آن تبلیغ منفی می‌كنند.

• محدوده خنثی یا بی‌تفاوتی: این تجربیات منجر به خلق احساسی قوی در هردو حالت منفی یا مثبت نخواهند شد. در اصل مشتری چیزی را درك می‌كند كه به آن منطقه تعادل یا ثابت می‌گویند یعنی جایی كه تجربه‌های ناشی از یك خدمت یا كالا در آن بهتر یا بدتر است یا هیچ تمایزی نسبت به سایر كالاها و خدمات ندارد.

• محدوده مثبت یا دارای اولویت بالا؛ تجاربی كه مخاطبان متعهد خلق می‌کنند: تجاربی هستند كه به وضوح در خارج از منطقه تعادل حركت کرده و تعهد بر تكرار تجربه و صحبت درباره آن با دیگران را در مشتری پرورش می‌دهند. تجاربی كه توسط مشتری در این محدوده طبقه‌بندی می‌شود نوعی وفاداری بلند‌مدت در وی پدید خواهد آورد.

در یك نگاه كلی، بخش منفی تجربه باعث كاهش ارزش درك شده توسط مشتری شده و كلیه راه‌های ایجاد وفاداری را تخریب خواهد کرد. درخصوص بخش خنثی باید گفت این بخش از ارزش تجربه نخواهد كاست اما احساسات قوی نیز ایجاد نخواهد كرد، به عبارت دیگر تجربه كسب شده تقریباً مورد انتظار مشتری بوده است و در نهایت بخش مثبت آن به ارزش‌های تجربه‌ای، بسیار كمك کرده و نیز كل تجربه را تقویت و آن را به‌شدت متمایز خواهد کرد. تجارب مثبت، بعد عاطفی را در مشتری و تمایل به بازگشت دوباره را در وی تقویت كرده و آنها را به داستان‌سرایی درخصوص كالا و خدمات شما تشویق خواهند کرد و این دقیقا همان بخشی است كه سنگ بنایی بر بازاریابی دهان به دهان و نیز بازاریابی همهمه‌ای خواهد بود.

ارتباط با نویسنده:

Email: payam.navi@gmail.com

مدرس و مشاور CRM، CEM و باشگاه مشتری