مدیریت تجربه کارکنان

در دیدگاه مدیریت تجربه مشتری رفتار کارکنان نقش تعیین‌کننده‌ای در شکل‌گیری تجربه برند ایفا می‌کند. بسیاری از محققان اعتقاد دارند که مفهوم تجربه صرفا مخصوص مشتریان بیرونی سازمان نیست و کارکنان سازمان نیز به‌عنوان مشتریان داخلی سازمان باید مورد توجه ویژه قرار گیرند. زیرا از زمانی‌که کارکنان با مفهوم برند سازمان خود آشنا می‌شوند؛ پس از آن هر روز با آن برند زندگی میکنند و با توجه به مدت زمانی که در محل کار خود مشغول هستند، علاوه بر زندگی حرفه‌ای، حتی زندگی شخصی خود را نیز در محیط‌های کاری تجربه می‌کنند؛ در نتیجه اگر کارکنان احساس و تجربه مثبتی در سازمان داشته باشند قطعا می‌توانند علاوه بر افزایش بهره‌وری خود، در انتقال تجربه مثبت به مشتریان نیز نقش مهمی ایفا کنند، به‌طوری‌که 82 درصد از برند‌های برتر دنیا اعتقاد دارند رفتار و نگرش کارکنان به‌عنوان نخستین فاکتور موفقیت آنها شناخته می‌شود. 

در دنیای رقابتی امروزه، سازمان‌ها باید بدانند که صرفا جسم کارکنان خود را استخدام نمی‌کنند بلکه روح، روان و ذهن آنها را در اختیار می‌گیرند. از این رو تجربه کارکنان، آن چیزی است که کارکنان در طول دوره‌ای که با اجزای شغل و حرفه خود ارتباط برقرار می‌کنند، درک می‌کنند که تحت تاثیر شناخت خودشان (شناخت عقلایی) و احساس و عاطفه منتقل شده به آنها (براساس درک درونی افراد) قرار دارد. به عبارتی اگر EEM‌ را به درستی در سازمان پیاده‌سازی کنیم قطعا خواهیم دید که استاندارد‌های مدیریت منابع انسانی HRM را به طرز عجیبی افزایش خواهیم داد و سرمایه‌گذاری روی مدیریت تجربیات کارکنان نقش اساسی در بهبود تعامل فی مابین سازمان، کارکنان و مشتریان خواهد داشت. 

جهت پیاده‌سازی مدیریت تجربه کارکنان باید در نظر داشت که سه عنصر حیاتی مدیریت تجربه را که شامل رضایتمندی، ارزش و کیفیت است باید در طول چرخه عمر کارکنان به‌درستی مدیریت کنیم. به‌طور مثال اگر بخواهیم کمی در مورد این سه عنصر بحث کنیم، باید بگوییم که ارزش چیزی است که کارکنان در قبال داده‌های خود به سازمان دریافت می‌کنند که نوع این داده‌ها اغلب زمان، انرژی، فکر، قدرت خلاقیت و... است و دریافتی‌های آنها نیز حقوق و دستمزد، جایگاه شغلی، اعتبار، شخصیت کاری و... است. اگر میزان دریافتی‌ها به داده‌ها کمتر باشد قطعا کارکنان احساس کسب ارزش نخواهند کرد اما در مفهوم مدیریت تجربه EEM‌ ممکن است میزان دریافتی از داده‌ها کمتر باشد (به‌طور مثال حقوق دریافتی در حد انتظار کارکنان نباشد) ولی افراد به‌خاطر احساس و تجربه‌ای که هر روز در محیط کار دریافت می‌کنند، به‌جای تصمیم‌گیری با قسمت عقلایی مغز خود با قسمت احساسی مغز خود نسبت به محیط کار و حرفه‌ای که در آن قرار دارند، تصمیم‌گیری می‌کنند و این باعث می‌شود درک آنها از ارزش، دیگر آن مفهوم سنتی را پیدا نکند. از‌ این رو در مفهوم مدیریت تجربه کارکنان EEM اندازه‌گیری پارامترهای موثر در وفاداری کارکنان به سازمان (که همان ارزش، کیفیت و رضایتمندی است) باعث می‌شود افراد در محیط کاری خود احساسی فراتر از انجام یک وظیفه داشته باشند،

دیگر به مفهوم سنتی و رایج آن برنامه‌ریزی و اندازه‌گیری نشوند و باید تلاش کرد که با پیاده‌سازی استانداردهای مدیریت تجربه کارکنان آنها را نسبت به سازمان وفادار کرد. تحقیقاتی که گروه SMG یکی از معتبرترین مراکز آماری انجام داده (در سال 2000) نشان داده است رضایتمندی بالای کارکنان 10.6‌درصد رشد و سود سازمانی را افزایش خواهد داد، این در حالی است که طبق گفته گالپ (بنیان‌گذار موسسه آماری گالپ) فقط 25‌درصد از کارکنان در سازمان‌ها با اشتیاق و به‌صورت فعالانه درگیر حرفه خود هستند. در چنین شرایطی که تاثیر احساس وفاداری در کارکنان بر رشد سازمان چشمگیر است، باید سعی کرد درگیری احساسی کارکنان را افزایش داد و با ایجاد یک تجربه خاص و لذت‌بخش از محیط کاری و شغل‌شان ذهن آنها را درگیر یک ارتباط وفادارانه کرد. 

این تجارب همچون تجارب موجود در مدیریت تجربه مشتریان CEM (که به تفصیل در چندین شماره در ارتباط با آن بحث کردیم) شامل سه نوع تجربه وظیفه‌ای، مکانیکی و انسانی می‌شود. تجارب وظیفه‌ای در EEM مربوط به خود شغل و حرفه می‌شود و انتظار، احساس و ارتباط مستقیم و غیرمستقیم کارکنان با شغل را شامل می‌شود، تجارب مکانیکی نوعا با جو و محیط فیزیکی ارتباط دارد که کارکنان در آن مشغول به فعالیت هستند، مانند دکوراسیون، امنیت محیط، خدمات ویژه شغل، نور و رنگ اتاق‌های محل کار و... که تاثیر بسزایی نیز در تجربیات کارکنان خواهد داشت، چراکه در شکل‌گیری شخصیت و جایگاه شغلی در ذهن کارکنان اثرگذار است و در نهایت نیز تجربیات انسانی که از برخورد وی با سایر کارکنان، مدیران و مشتریان ایجاد می‌شود در شکل‌گیری احساس اعتبار، اعتماد، شایستگی و... موثر است. هفته آینده به تفصیل در مورد نحوه پیاده‌سازی ساختار EEM و تجارب کارکنان در سازمان بحث خواهیم کرد.