مدلی برای فرآیندهای زنجیره تولید و عرضه محصول

هفته گذشته در این صفحه در مطلبی تحت عنوان  «کیفیت؛ زیربنای موفقیت پایدار» به موضوع جایزه ملی کیفیت و ریشه‌های آن پرداخته شد. همچنین در مطلب مذکور جایگاه جایزه ملی كیفیت ایران در راهبرد كلان كشور، روند این جایزه در طول هشت سال اجرا، مفهوم واژه کیفیت در مدل INQA و تفاوت‌های مدل INQA و EFQM مورد بررسی قرار گرفت.

در ادامه در مطلب پیش رو مبانی علمی مدل جایزه ملی كیفیت ایران ارزیابی شده و این موضوع مورد بررسی قرار گرفته که مدل جایزه ملی كیفیت كدام محورها و بخش‌های سازمان را مورد توجه و ارزیابی قرارمی دهد. همچنین پیام جایزه ملی كیفیت به استفاده‌كنندگان از مدل، مراحل ارتقای كیفیت و ارتباط آنها با مدل، جایگاه جایزه ملی کیفیت در توسعه كشور، نقش پررنگ این جایزه در توسعه ملی و چگونگی نمای مدل جایزه ملی كیفیت ایران مورد ارزیابی قرار گرفته است.

مبانی علمی مدل جایزه ملی كیفیت ایران استاندارد ISO9004

مبنای اصلی مدل جایزه ملی كیفیت همانطور كه پیش از این مورد بحث قرار گرفت، استاندارد ISO9004 است كه محتوای فنی آن، معیارهای اصلی و معیارهای فرعی جایزه را تحت پوشش قرار می‌دهد. به عبارت دیگر، معیارها، زیر معیارها و نكات ویژه هر زیر معیار با توجه به خواسته‌ها و الزامات ISO9004 تهیه و تدوین شده است.

البته باید توجه داشت كه در زمان طراحی مدل  (سال2006) نسخه پیش‌نویس دوم استانداردISO9004 در دسترس قرار داشت و نسخه نهایی و تكمیلی آن در سال2009، یعنی سه سال پس از استفاده از مدل جایزه ملی كیفیت ارائه شد، بنابراین ویرایش سال2009 این استاندارد مبنای جایزه شناخته شده است. از تاریخ طراحی اولیه مدل جایزه ملی كیفیت ایران تاكنون، سه ویرایش دیگر این مدل ارائه شده و هم اكنون ویرایش سوم آن در دست است كه طی آن یك بازنگری جامع براساس خواسته‌های استانداردISO9004: 2009صورت خواهد پذیرفت.

مدلEFQM

ورودی دیگری كه برای تدوین جایزه ملی كیفیت مورد استفاده قرار گرفت، مدلEFQM  است كه به مدت چهار سال مبنای مدل جایزه ملی كیفیت قرار داشته ‌است. شكل ظاهری معیارها و به عبارت دیگر قالب ویرایشی مدل جایزه ملی كیفیت از مدلEFQM  اقتباس شده ‌است.

مهم‌ترین نكته مطرح در این مدل، تقسیم امتیازات مشابهEFQM، به‌طور مساوی بین معیارهای توانمندساز و معیارهای نتایج است، بنابراین در مدلINQA  مجموع امتیازات معیارهای توانمندساز كه مشتمل بر چهار معیار مدیریت و رهبری، معیار منابع، معیار فرآیندها و معیار كاركنان است، با مجموع امتیازات معیارهای نتایج یعنی نتایج مشتری و مصرف‌كننده، نتایج عملكردی و نتایج محیط‌زیست و جامعه برابر، هر دو500 امتیاز است كه حاصل جمع آنها برابر با1000 یعنی حداكثر امتیاز مدل است.

منطقRADAR

ورودی بعدی برای مدل جایزه INQA، منطقRADAR  است كه در ارزیابی‌ها به خصوص ارزیابی مدلEFQM در چهار سال گذشته مورد استفاده قرار گرفته و برای ارزیابی در جایزه ملی كیفیت ایران نیز بسیار مناسب تشخیص داده‌ شد. این منطق بدون هیچ‌گونه تغییری برای ارزیابی در مدل جایزهINQA  مورداستفاده قرار می‌گیرد. لازم به ذكر است كه منطقRADAR  در مدلINQA  نیز متناسب با بازنگری‌های انجام گرفته روی منطقRADAR  (كه آخرین مورد استفاده آن در سال2010صورت گرفته) بازبینی شده ‌است.

طبقه‌بندیCPC

آخرین ورودی مطرح برای جایزه INQA تقسیم‌بندی ده‌گانه محصولات براساس روشCPC سازمان ملل است كه قبلا مورد اشاره قرار گرفت. مجددا یادآوری می‌شود كه اساساً این تقسیم‌بندی فرآیند تولید محصولات یا فرآیند ارائه خدمات است.

مدل جایزه ملی كیفیت كدام محورها و بخش‌های سازمان را مورد توجه و ارزیابی قرارمی‌دهد؟

همانطوركه در شكل4 مشاهده می‌شود، در مدلINQA  هرم مدیریتی در بخش‌های مختلف از جمله مسئولیت مدیریت ارشد  (تدوین و نظارت راهبردی)، مسئولیت‌های مدیریت میانی (استقرار و اجرای سیستم‌های مدیریتی) و بخش‌های تولیدی و اجرایی  (فرآیندهای تولیدی و اجرایی) كاملاً مورد توجه قرارگرفته و هركدام از این ابعاد مدیریتی دارای معیارهایی هستند و هرم مدیریتی را با هدف موفقیت پایدار سازمان به‌طور كامل تحت پوشش قرار داده‌اند. در این بخش می‌توان شباهت‌های بسیاری را میان معیارهای مدلINQA و مدل سرآمدیEFQM ملاحظه کرد.

بخشی كه به‌طور خاص در مدلINQA  مورد تأكید قرارگرفته و نسبت به مدلEFQM  معیارهای حساس‌تر و سخت‌گیرانه‌تری برای آن تعریف شده است، زنجیره تامین، تولید و خدمات پس از فروش است. در این مسیر، معیارهای مختلفی برای فرآیندهای بررسی بازار و نظرات مشتریان، طراحی جامع محصول و فرآیندهای آن، مدیریت منابع، فرآیندهای تولیدی، فرآیندهای تحویل و عملكرد محصول پس از تحویل به مشتری در مسیر استفاده و خدمات پس از فروش تعریف شده است. بر این اساس می‌توان ادعا کرد كه مدل جایزه ملی كیفیت ایران، مدلی است كه نظام‌های مدیریتی را با تأكید بر فرآیند تولید محصول تحت پوشش قرار می‌دهد.

پیام جایزه ملی كیفیت به استفاده‌كنندگان از مدل

در این خصوص بهتر است ابتدا ساختار سازمان‌ها مدنظر قرار بگیرد. به‌ طور معمول سازمان‌های متوسط و بزرگ تك‌محصولی نبوده و فرآیندهای تولیدی آنها از یكدیگر جدا ولی وظایف مدیریتی، تولیدی و ستادی آنها به‌صورت یكپارچه و متمركز است.

با توجه به این واقعیت كه مدل جایزه ملی كیفیت مبتنی بر محصول بوده و فرآیندهای زنجیره تولید و عرضه را مدنظر قرار می‌دهد، پیشنهاد می‌شود كه سازمان‌ خود را با توجه به تولید محصولات متفاوت، تقسیم‌بندی کرده و از یك سازمان یكپارچه بزرگ به یك سازمان مدولار تبدیل شود. هر مدول با توجه به برشی كه از نظام‌ها و بخش‌های مدیریتی سازمان دارد، در جایزه شركت می‌کند. این موضوع برای شركت‌كنندگان از منافع زیادی برخوردار است كه عبارتند از:

الف- سبب خواهد شد سازمان‌ها تمركز بیشتری بر فرآیندهای تولیدی و نظرات مشتریان داشته باشند.

ب- سازمان‌ها مجبور خواهند شد بسیاری از مسئولیت‌ها و در واقع تداخل مسئولیت‌ها یا مشكلات مدیریتی را كه به‌عنوان مزاحم به خصوص در بخش‌‌های تولیدی دیده می‌شود، رفع کنند. برای مثال بسیاری از مسئولیت‌های مدیریتی از قبیل منابع انسانی، مالی و. . . به‌گونه‌ای تقسیم می‌شود كه سازمان با توجه به گروه محصولی خود، فرآیندمحور شده و بتواند با تمركز بر نتایج، مسئولیت را از یك مدیر ارشد كه در واقع مدیر آن مدول تولید محصول نهایی است، طلب کرد.

ج- ساختار مدولار سبب خواهد شد قیمت تمام شده و هزینه‌های جانبی و نیز درآمدها و همچنین نتایج دیگر حاصل از آن محصول خاص به صورت شفاف، قابل اندازه‌گیری و بررسی باشد.

د- ساختار مدولار چابكی سازمان را در پی خواهد داشت، به این ترتیب كه تغییر یا حذف محصولات قبلی یا معرفی محصولات جدید به آسانی و بدون ایجاد تأثیر سوء بر كل سازمان صورت خواهد پذیرفت. به علاوه اگر تغییراتی در سطح مدیریت اعمال شود تأثیر آن در بخش‌های عملیاتی بسیار اندك خواهد بود. همچنین مدیریت سازمان چابك بسیار آسان‌تر بوده و مدیران ارشد را از درگیری با مسائل كوچك روزمره و امور جاری دور نگه می‌دارد.

ه- مدیران مدول‌ها یا واحدهای اجرایی در برابر مدیریت ارشد پاسخگو بوده و قابلیت كنترل و پایش عملكرد آنها به وجود خواهد آمد.

شكل5 ساختار مدولار یك سازمان بزرگ را نشان می‌دهد.

مراحل ارتقای كیفیت و ارتباط آنها با مدل

مسئله‌ای كه در این بخش می‌توان به آن اشاره کرد، پلكانی بودن مراحل ارتقای كیفیت است و رتبه‌بندی و درجات مختلف تقدیرنامه اشتهار، گواهینامه اهتمام و تندیس‌های سه‌گانه با توجه به این پلكان تعریف می‌شود. (شکل 6)

در اولین پله، سازمان‌ها باید زیربنای مدیریت كیفیت را در سازمان مستقر سازند كه این امر از طریق استقرار مكانیزم‌های كنترل كیفیت صورت می‌گیرد. به این ترتیب كه سازمان باید در مسیر تولید محصول و فرآیندهای تولیدی و ستادی و الزامات  موردنیاز، اقدامات كنترلی لازم را اجرا و استانداردها و ابزارهای لازم را به كار گیرند. با انجام این گام، اولین پله مدیریت كیفیت در سازمان پایه‌گذاری خواهد شد.

دومین پله مربوط به ایجاد اطمینان از تولید و به عبارت دیگر، استقرار نظام تضمین كیفیت است، بدان معنا كه سازمان می‌تواند آنچه را كه در قبال مشتری و مصرف‌كننده به آن متعهد شده به صورت سیستماتیك تحت كنترل داشته باشد. در این سطح معمولاً از استانداردهای ISO9001 و استانداردهایی كه جنبه جلوگیری از خطا و عیب را دنبال می‌كنند، استفاده می‌شود. اصولاً اعطای گواهینامه اهتمام برای این سطح در نظر گرفته می‌شود.

در سومین پله كه فراتر از تضمین كیفیت بوده و عوامل رقابت‌پذیری و امثالهم نیز به آن افزوده می‌شود، مبحث  «مناسبت برای استفاده» نامیده می‌شود كه در آن، محورهای مورد نظر تقریباً همان محورهایTQM یا مدیریت كیفیت فراگیر هستند.

چهارمین پله موفقیت پایدار سازمان است كه تا حدودی مشابه سرآمدی سازمانی است. مجموع معیارهای مربوط به مناسبت برای مصرف و سرآمدی سازمانی، اساس معیارهایی را تشكیل می‌دهند كه برای ارزیابی در درجه اشتهار به بالا تعریف می‌شود. نكته مهمی كه در این مرحله باید به آن توجه داشت این است كه معیارها با توجه به ظرفیت‌های سازمان و نیازهای لازم برای رسیدن به موفقیت پایدار تعریف می‌شود و حركتی است كه باید حتماً پس از حركت به صورت پلكانی صورت گیرد.

 در شكل7 این موضوع كامل‌تر و مشخص‌تر تعریف شده است. بدین شكل كه دو رویكرد را می‌توان برای ارتقای كیفیت درنظر گرفت؛ اولین رویكرد برنامه‌ریزی نشده است كه موجب می‌شود سازمان در مقاطعی دارای رشد بوده و سپس در اثر وقوع حوادث مختلف  (برون‌سازمانی یا درون‌سازمانی) این رشد متوقف شده و حتی سبب كاهش كیفیت می‌شود. این رویكرد، رویكردی است بسیار پرهزینه و نهایتاً بی‌نتیجه. 

در رویكرد دوم یا رویكرد برنامه‌ریزی شده، در مراحل مختلف با استفاده از مدلINQA  ارزیابی‌های انجام شده و سپس با استقرار استانداردهای تخصصی و با كمك گرفتن از استانداردهای مدیریت كیفیت مثل ISO9001 و ISO‌ 9004  پروژه‌های بهبود تعریف و اجرا شده و سازمان به سمت رشد سوق داده ‌می‌شود.

نكته قابل توجه اینكه مدل جایزه ملی كیفیت صرفاً یك ابزار اندازه‌گیری میزان رشد و ارتقای كیفیت در سازمان محسوب می‌شود، بنابراین در مقاطع مختلف  (به‌طور مثال سالانه) باید با مدلINQA  که نتایج دقیقی ارائه می‌كند بخش‌های مختلف سازمان را مورد ارزیابی قرار داد. سپس براساس خروجی‌های به دست آمده از ارزیابی، پروژه‌های بهبود طراحی می‌شود كه می‌تواند سازمان را به سمت رشد و ارتقای جایگاه نزد مشتریان و مصرف‌كنندگان و ذی‌نفعان دیگر سوق داده و سبب موفقیت پایدار سازمان شود.

لازم به ذكر است كه معمولاً تا سطح اشتهار سه ستاره، ترازیابی و بهینه‌كاوی در سطح صنعت ملی انجام می‌شود، در حالی‌كه در مرحله تندیس، این سطح به بهینه‌كاوی در سطح جهانی و در مقایسه با بهترین‌های جهان صورت می‌گیرد.

جایگاه جایزه ملی كیفیت در توسعه كشور

همان‌طوركه پیش از این در مدل راهبرد ملی كیفیت و ایمنی مطرح شد، جوایز كیفیت و ایمنی به منظور افزایش كیفیت تولیدات صنعتی و خدماتی كشور به نحوی طراحی شد كه این تولیدات با ارتقای كیفیت در بازارهای داخلی و بین‌المللی رقابت‌پذیر باشند. درصورت ایجاد قابلیت رقابت‌پذیری بیشتر، مشتریان بیشتری جذب شده و درآمد افزایش یافته و نهایتاً توسعه اقتصادی و اجتماعی حاصل خواهد شد.

برای تسریع در این عمل، جایزه ملی كیفیت با تمركز بر جوایز بخشی طراحی شد. این جوایز باید در بخش‌های مختلف اقتصادی با محوریت دستگاه‌هایی كه مسئولیت‌های رسمی برای حوزه‌های خاص خود دارند، تعریف شود.

بنا بر مصوبه شماره 104شورای عالی استاندارد كه بیان می‌كند: «دستگاه‌های اجرایی در چارچوب نظامنامه كیفیت، مصوب شورای سیاست‌گذاری جایزه ملی كیفیت، هرساله واحد برتر را انتخاب نموده و سازمان ملی استاندارد ایران نیز از بین واحدهای برتر معرفی شده برترین واحد را برای دریافت جایزه ملی كیفیت، از دست ریاست جمهوری معرفی کند.» دستگاه‌های اجرایی موظف هستند در گروه‌های محصولی مختلف، جایزه‌های بخشی را طراحی كرده و در مراحل اولیه، گواهینامه‌های تا سطح اشتهار را اعطا و سازمان‌های برتر خود را كه معمولاً بالاتر از سطح اشتهار هستند، به فرآیند جایزه ملی كیفیت معرفی كنند.

نكته مهم اینكه همگن بودن شركت‌كنندگان در فرآیند جایزه‌های بخشی سبب ایجاد رقابت شده و تأثیرات مثبتی در ارتقای كیفیت كل بخش یا صنعت خواهد داشت.

نقش پررنگ جایزه ملی کیفیت در توسعه ملی

باید تأكید کرد كه پیشگام شدن دستگاه‌های اجرایی برای شروع این فرآیند بسیار اهمیت دارد. این امر می‌تواند توسط دستگاه‌های اجرایی مسئول یا با محوریت سازمان‌های بزرگ از قبیل تولیدكنندگان بزرگ خودرو یا فولاد كه معمولا با بیش از 1000واحد و سازمان تولیدكننده قطعات، ارائه‌كننده خدمات، تأمین‌كننده منابع اولیه و خدمات پس از فروش همكاری داشته و قطعاً ارتقای كیفیت محصولات این تولیدكنندگان زمانی رخ خواهد داد كه تمامی این تأمین‌كنندگان و ارائه‌دهندگان خدمات اعم از قبل و بعد از تولید، محصولات و خدمات خود را با كیفیت بالا ارائه كنند، بنابراین این سازمان‌ها نیز می‌توانند مركزیت اجرای این جایزه را حداقل در محدوده عمل خویش برعهده گرفته و سپس به سازمان‌های دیگر تعمیم دهند.این موضوع در شكل شماره8 نشان داده شده‌ است.

شبکه توسعه کیفیت بر محور جایزه ملی کیفیت ایران

آخرین مسئله‌ای كه می‌توان به آن اشاره کرد ایجاد شبكه‌ای است كه بتواند خارج از دستگاه‌های اجرایی و دستگاه‌های دولتی با كمك فرآیند جایزه ملی كیفیت، ارتقای كیفیت را در سطح كشور به انجام برسانند، بنابراین همانطوركه در شكل شماره9 دیده می‌شود، مسئولیت انجمن‌ها و تشكل‌ها، هدایت و هماهنگ كردن بخش‌های مختلف تولیدی است كه با كمك دستگاه‌های اجرایی یا حتی بدون كمك آنها، اقدام به برگزاری جایزه كیفیت در حوزه فعالیت خود کند. در این راستا انجمن مدیریت كیفیت ایران نیز نهایت همكاری را در این زمینه با این سازمان‌ها به عمل خواهد آورد.

 نمای مدل جایزه ملی كیفیت ایران چگونه است؟

نمای مدل به شكل چرخ، یعنی به‌عنوان نمادی از حركت طراحی شده است. این مدل دارای هفت معیار است كه چهار معیار آن توانمندسازها و سه معیار دیگر نتایج هستند. اولین معیار توانمندساز رهبری و مدیریت است كه در وسط مدل قرار دارد. سه معیار دیگر از گروه توانمندسازها به ترتیب معیارهای فرآیندها، منابع و كاركنان هستند.

سه معیار نتایج نیز عبارتند از معیار نتایج مشتریان و مصرف‌كنندگان به‌عنوان محوری‌ترین ذی‌نفعان سازمان و معیار نتایج محیط زیست و جامعه و نهایتاً معیار نتایج عملكردی كه شامل نتایج مالی، غیرمالی و همچنین نتایج كاركنان به‌عنوان مهم‌ترین بخش از سرمایه‌های سازمان است. نیروی چرخشی چرخ از یادگیری از نتایج شروع شده و از خلاقیت و نوآوری در توانمندسازها به سمت كسب نتایج موردانتظار ادامه می‌یابد؛ حركتی كه درصورت استحكام عامل رهبری و مدیریت هرگز از حركت نمی‌ایستد. (شکل 10)

رئیس انجمن مدیریت کیفیت و مجری جایزه ملی کیفیت