گزارش «فرصت امروز» از تکنیک‌ های جدید و رایج فروش در ایران / فروش خود را بیمه عمر کنید

هر روز مشتریان زیادی برای خرید به فروشگاه‌های مختلف مراجعه می‌کنند اما تنها بخشی از این مشتریان اقدام به خرید محصول و خدمات آن فروشگاه یا سازمان می‌کنند. به‌صورت کلی نیازها و خواسته‌های مشتریان نامحدود و محصولات و خدمات سازمان‌ها و فروشگاه‌ها محدود است، به همین دلیل قانع کردن مشتریان در فرآیند فروش بسیار اهمیت دارد. در همین راستا تکنیک‌ها و استراتژی‌های فروش متفاوتی وجود دارد اما فقط برخی از این تکنیک‌ها کاربردی هستند و می‌توان از آنها در راستای افزایش فروش استفاده کرد. مسئله اینجاست که کدام‌یک از تکنیک‌های فروشی که امروزه رایج هستند در ایران جنبه کاربردی دارند و از آنها می‌توان در راستای ارتقای فروش استفاده کرد؟

دکتر نادر غریب‌نواز، مشاور فروش و بازاریابی در‌ گفت‌و‌گو با «فرصت امروز» می‌گوید: به‌صورت کلی مهم‌تر از تکنیک‌های فروش که فروشنده‌ها باید از آن اطلاع داشته باشند، شخصیت فروشنده و آمادگی‌های روانی او است که درفروش موفق تاثیرگذار است تا تکنیک‌های فروشندگی. هرچقدر یک فروشنده از نظر روانی آماده‌تر و ازنظر شخصیتی پخته‌تر باشد، به همان میزان هم می‌تواند فروشنده خوبی باشد و اگر شخصیت فروشنده این ویژگی‌ها را داشته باشد، قطعا می‌تواند از تکنیک‌های فروش استفاده کند و آنها را یاد بگیرد.

استفاده از طول عمر محصول در فروش

این مشاور فروش می‌افزاید: اصل مهم در فروشندگی جلب اعتماد مشتری است و هرچقدر فروشنده بتواند اعتماد مشتری را به دست آورد، به‌کارگیری تکنیک‌های فروش به‌راحتی صورت می‌پذیرد. یکی از تکنیک‌های فروشی که امروزه بسیار کاربردی‌ است، فروش محصول براساس طول عمر محصول است. به‌عنوان نمونه وقتی مشتری قصد خرید محصولی را دارد، مقاومتی را برای خرید، خواه‌ناخواه از خود نشان می‌دهد و می‌گوید که قیمت محصول شما خیلی بالاست. حال برای شکستن این مقاومت فروشنده‌ها می‌توانند قیمت محصول را بر طول عمر مفید محصول تقسیم و قیمت را براساس هرسال به مشتری ارائه کنند. یعنی ممکن است محصولی برای مشتری 10 سال کار کند و دوام داشته باشد اما قیمت 10 میلیونی داشته باشد و محصولی دیگر که 6میلیون قیمت دارد، دو سال برای مشتری کار ‌کند و دوام داشته باشد. از طریق این استدلال، فروشنده محصول 10 میلیونی را به مشتری پیشنهاد می‌کند، چون بااینکه قیمت بالاتری را مشتری برای آن پرداخت می‌کند اما دوام بیشتری دارد و بیشتر به نفع مشتری است. یعنی در این تکنیک فروش قیمت تقسیم‌بر دوام و طول عمر محصول می‌شود و محصولی که قیمت بالاتری دارد سالی یک‌میلیون برای مشتری هزینه‌بردار می‌شود اما محصول ارزان‌تر سالی 3میلیون تومان برای مشتری هزینه به همراه خواهد داشت. با توجه به این موضوع اگر مشتری توجیه شود، ترجیح می‌دهد محصولی را که قیمت بالاتری دارد انتخاب کند. فروشنده‌های لوازم‌خانگی در کشور‌های توسعه‌یافته از این تکنیک فروش استفاده‌های زیادی می‌کنند. اما در کشوری مثل کشور ایران می‌توان یک تبصره خوب به این تکنیک اضافه کرد و آن اینکه بهتر است به مشتری گفته شود اگر محصول ارزان‌تر را انتخاب کنید آنگاه دو سال دیگر مجبور خواهید شد محصول دیگری تامین کنید و ازآنجاکه ما در شرایط تورمی قرار داریم دو سال دیگر باید پول خیلی بیشتری نسبت به محصولی که 10 میلیون تومان قیمت دارد پرداخت کند. بنابراین خرید محصولی که دوام بیشتری دارد هم ارزان‌تر و هم به نفع خریدار خواهد بود، طوری که مشتری بعد از خرید احساس آرامش هم خواهد داشت.

استدلال شخص ثالث

غریب‌نواز درباره این موضوع که «چه تضمینی وجود دارد که یک محصول برای مشتری 10 سال طول عمر داشته باشد» بیان می‌کند: بسیاری از مشتریان وقتی با این موضوع مواجه می‌شوند، از فروشنده سوال می‌کنند که چه تضمینی وجود دارد این محصول برای من 10 سال دوام و ماندگاری داشته باشد. برای توجیه مشتری و اطمینان دادن به او می‌توان از گارانتی و خدمات پس از فروش محصول استفاده یا از رضایت مشتریان دیگر از محصول استفاده کرد. به‌عنوان نمونه اگر از 10 نفر از چهره‌های معروفی که این محصول را خریداری کرده‌اند و از آن رضایت دارند، رضایت‌نامه‌ای گرفته و در اختیار خریداران دیگر گذاشته شود، قطعا در خرید محصول می‌تواند بسیار حائز اهمیت و تاثیرگذار باشد. به‌عنوان نمونه هنگامی‌که کلینیکی یک وسیله پزشکی را خریداری یا پزشک معروفی از محصول خریداری می‌کند، بهتر است بلافاصله فروشنده رضایت‌نامه‌ای را از آن کلینیک یا پزشک بگیرد که برای مشتریان بعدی استفاده شود. ارائه رضایت‌نامه به مشتریان بعدی حس خوبی را در هنگام خرید به آنها می‌دهد چون این رضایت‌نامه‌ها صحبت‌های فروشنده را تایید می‌کند.

ارائه رضایت‌نامه سازمان‌های متفاوت

غریب‌نواز ادامه می‌دهد: به‌عنوان نمونه دیگر یکی از شرکت‌هایی که به تولید صندلی اشتغال دارد، از بانک‌هایی که به آنها صندلی فروخته است، رضایت‌نامه‌ای دریافت می‌کند یا خود این بانک‌ها به تولید‌کننده، رضایت‌نامه ارائه می‌کنند که از صندلی‌های شرکت‌ شما رضایت داریم و تولیدکننده این صندلی هنگامی‌که مشتریان جدید به او مراجعه می‌کنند این رضایت‌نامه‌ها را به آنها ارائه می‌دهند و همین موضوع در خرید سازمان‌های جدید تاثیر خوبی می‌گذارد.

فروش محصول براساس تست ویژگی‌های محصول

این مشاور فروش خاطرنشان می‌کند: یکی از تکنیک‌های فروشی که بسیار می‌تواند درفروش محصول تاثیر بگذارد، فروش محصول براساس تست ویژگی‌های محصول است. مثال ساده این موضوع فروشنده‌‌هایی هستند که در کنار خیابان استکان می‌فروشند برای نشان دادن کیفیت و محکمی محصول آن را محکم به جدول می‌کوبند یا فروشنده صندلی، روی صندلی می‌رود و آن را از کمر خم می‌کند اما هیچ اتفاقی برای صندلی رخ نمی‌دهد. به‌عنوان نمونه دیگر محصول را از ارتفاع 1.5 متری رها می‌کنند که محکم به زمین برخورد می‌کند و هیچ اتفاقی برای محصول نمی‌افتد. به‌صورت کلی هنگامی‌که فروشنده محصول را در حضور مشتری تست کیفی می‌کند، راحت‌تر می‌تواند مشتری را ترغیب به خرید کند.

استفاده و آزمایش محصول

غریب‌نواز درباره یکی دیگر از تکنیک‌ها اظهار می‌کند: استفاده و آزمایش محصول نیز از تکنیک‌های بسیار مهم در هنگام فروش است و هنگامی‌که مشتری قصد خرید محصولی را دارد ممکن است از خرید بترسد؛ به همین دلیل در راستای کاهش استرس مشتری، در هنگام خرید، می‌توان محصول را در اختیار مشتری قرار داد که آن را تست کند. به‌عنوان نمونه مشتری که برای خرید اتومبیلی مراجعه می‌کند، می‌توان اتومبیل را در اختیار مشتری قرار داد که آن را تست کند و درصورتی‌که تمایلی به خرید داشته و از اتومبیل رضایت داشته باشد، راحت‌تر می‌تواند محصول را خریداری کند. وقتی‌که مشتری محصولی را استفاده می‌کند به آن عادت می‌کند و ارتباط خوبی می‌تواند با آن برقرار کند بنابراین ترس او از خرید محصول کمتر می‌شود.

بهترین محصول خود را در وهله اول در اختیار مشتری قرار ندهید

او معتقد است: فروشنده از مشتری سوالات متفاوتی می‌پرسد که چه محصولی و با چه ویژگی مدنظرش است. از طریق پرسش‌های متفاوتی که مطرح می‌شود، فروشنده اطلاعات مناسبی را از مشتری به دست می‌آورد و براساس این اطلاعات، محصولی را به مشتری پیشنهاد می‌کند. به‌صورت کلی نیاز‌های مشتری بسیار پراکنده است و از آن‌طرف محصولات و خدمات فروشنده محدود و این موضوع در تمامی سازمان‌ها دیده می‌شود. برای این موضوع باید فروشنده بداند که مشتری چه محصولی را می‌خواهد و برای ارائه محصول خود، هیچ‌وقت نباید بهترین محصول را در وهله اول به مشتری ارائه دهد. به‌صورت کلی بهتر است که در ابتدا فروشنده محصولات متعددی را باکیفیت‌های متفاوت و پایین‌تر در اختیار مشتریان قرار دهد و سپس نظر مشتری را جویا شود و در ادامه اشکالات و ضعف‌های محصول را به مشتری خاطرنشان کند و در نهایت محصول نهایی را به مشتری پیشنهاد دهد و مزایا و ویژگی‌های کیفی آن محصول را برای او بازگو کند. از طریق این تکنیک فرآیند فروش راحت‌تر جمع می‌شود. بعضی از فروشنده‌های لوازم‌خانگی در کشور آمریکا از این روش استفاده می‌کنند.

دودل نکردن مشتری

این مشاور فروش و بازاریابی با اشاره به این موضوع که «هیچ‌وقت نباید فروشنده در فرآیند فروش، مشتری را دودل کند» ادامه می‌دهد: به‌عنوان نمونه هنگامی‌که مشتری قصد خرید پرده را دارد، فروشنده ممکن است در ابتدا پرده‌ای با متری 50 هزار تومان را به مشتری عرضه کند و مشتری هم آن پرده را پسندیده باشد که فروشنده باید فرآیند فروش را پایان دهد، اما درست هنگامی‌که باید فروش پایان داده شود، فروشنده محصول جدیدی را به مشتری پیشنهاد می‌کند که متری 150 هزار تومان است؛ هنگامی‌که این دو محصول در کنار یکدیگر قرار می‌گیرند ممکن است مشتری تمایل به خرید محصول جدید و گران را داشته باشد اما چون مبلغ آن بالا است قدرت خرید آن را نداشته باشد در این شرایط دودلی برای خریدار به وجود می‌آید که ممکن است فکر کند شاید بتواند این محصول گران را از فروشگاه دیگری باقیمت پایین‌تر تهیه کند. با دو دل کردن مشتری، در بسیاری از مواقع مشتری به‌راحتی از دست می‌رود.

علاقه‌مند کردن مشتری به خرید محصول

غریب‌نواز تاکید می‌کند: همیشه فروشنده‌ها باید وضعیتی را به وجود آورند که مشتری در شرایطی قرار گیرد که محصول و خدمات را بخرد نه اینکه به او بفروشند. فروشندگان حرفه‌ای سعی می‌کنند شرایطی را به وجود آورند که مشتری دارای حق انتخاب باشد و خودش به ‌دلخواه از بین پیشنهادهای خوب فروشنده یکی را انتخاب کند. اما آن‌قدر محصول را به‌خوبی ارائه می‌کنند که مشتری هم علاقه‌مند به خرید می‌شود. اما در آن‌طرف طیف فروشندگانی وجود دارند که فقط سعی می‌کنند هر طور شده محصولی را با اجبار به مشتری به فروش رسانند که در اکثر اوقات هم نتیجه نمی‌گیرند. فروشندگان نباید فقط سعی کنند محصول و خدمات را به مشتری بفروشند. از طرفی فروشنده باید شرایطی را به وجود آورد که مشتری علاقه‌مند به خرید محصول شود اما بعضی از فروشندگان فقط از طریق اصرار مکرر قصد فروش محصول خود را دارند و در راستای علاقه‌مند ساختن مشتری اقدامی انجام نمی‌دهند.