تغییر نگرش منفی مشتریان به نگرش مثبت

 طرح شکایات یک امر عادی است و شکایت از شما یا کسب‌و‌کارتان کاملا اجتناب‌ناپذیر است. اگر شکایت یک مشتری را که به‌صورت آنلاین در اینترنت قرار می‌گیرد به سرعت و به‌صورت دوستانه حل‌و‌فصل کنیم، در اکثر مواقع نگرش مشتری مثبت خواهد شد.
 برای تبدیل نگرش منفی مشتریان به نگرش مثبت، اول باید یک برنامه نظارتی بر وب را در اختیار بگیرید تا از اظهارنظرهایی که در مورد شما و حرفه شما می‌شود، مطلع شوید.

باید هر لحظه آماده باشید تا به سرعت و کاملا حرفه‌ای به تمام اظهار‌نظرهای منفی پاسخ مناسب دهید. یک نفر را مامور نظارت بر اینترنت کنید تا اظهارنظرهایی را که در مورد شما کسب‌و‌کارتان می‌کنند، پیدا کند و پاسخ مناسب را به آنها بدهد.
 به طور ایده‌آل چندین مشتری وفادار دارید که در شرایط بحرانی با تمایل خود آماده دفاع از شما هستند. اگر حرفه شما مورد اعتماد باشد و با مشتریان درجه یک خود ارتباط تنگاتنگ داشته باشید، پس از اینکه یک اظهارنظر منفی و غیر‌منصفانه را در معرض دید طرفداران وفادار خود قرار دادید، اگر از آنها بخواهید با قرار دادن بازخوردهای صادقانه در مقابل آن اظهارنظر، به آن پاسخ دهند، این درخواست کاملا منطقی است. نظرات مثبت گروهی از مشتریان وفادار که در صفحه حاوی نظرات منفی قرار می‌گیرد، به خوبی آن را خنثی می‌کند، به‌خصوص اگر مستقیما به دغدغه‌های آن مشتری ناراضی اشاره کند.

 اغلب اوقات می‌توانید با رفتاری بی‌ریا و صادقانه مشتری ناراضی را آرام کنید. اگر یک مقام ارشد در شرکت، شخصا با مشتری عصبانی تماس بگیرد و با رفتار مناسب با وی سخن بگوید، می‌تواند ناراحتی شدید او را خنثی کند. به محض اینکه مشتری راضی شد، کم‌کم می‌توانید از او درخواست کنید تا اظهارنظر منفی خود را تغییر دهد یا به کلی آن را از سایت بردارد. مراقب باشید طوری رفتار نکنید که احساس شود در فکر رشوه دادن هستید. اشتباه پیش آمده را اصلاح کنید و نشان دهید که اعتبار آنلاین تا چه اندازه‌ای برای کسب‌و‌کارتان حائز اهمیت است. از مشتریان بخواهید تا شما را در صیانت از موفقیت‌های به‌دست آمده یاری کنند. اکثر مردم به این موضوع روی خوش نشان می‌دهند و از اینکه از آنها تقاضای کمک شود، خوشحال می‌شوند.
 بازخوردهای منفی که روی سایت‌ها قرار می‌گیرند، غالبا قابل جایگزینی و حذف نیستند، اما حداقل اطمینان حاصل کنید که یک اظهارنظر مثبت از همان مشتری یا از سوی مشتریان دیگر در کنار اظهارنظر منفی قرار گرفته باشد. در شرایط بحرانی‌تر سعی کنید میان مخالفان و طرفداران کسب‌و‌کار خود یک مناظره کوچک راه بیندازید. این مسئله می‌تواند موجب شود که به خاطر وجود کلمات کلیدی مربوط به حوزه کاری‌تان در آن مناظره ساده، چندین سال در صفحه نخست Google باقی بمانید. به این ترتیب هر کس که به تازگی می‌خواهد وارد وب‌سایت شما شود، از این مناظره آگاهی پیدا می‌کند و یک مناظره ساده آنلاین که در چند روز انجام شده، تا چند سال کسب‌و‌کار شما را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد.
 همیشه برای مواجهه با این قبیل موقعیت‌های غیر‌قابل پیش‌بینی، آمادگی داشته باشید. هنگامی که یک مشتری شکایت می‌کند، اگر پیغام «در حال پیگیری» را بالای شکایت مطرح شده قرار دهید و مشکل پیش‌آمده را حل کنید، نه تنها مشکلی پیش نخواهد آمد، بلکه این کار باعث می‌شود تا اعتبار شما در هفته‌ها، ماه‌ها یا سال‌های آتی در نزد مشتریان آینده‌ای که این تغییر را مشاهده می‌کنند، افزایش یابد.

در شماره بعدی بخوانید
رسیدگی به شکایات مشتریان