دوشنبه, ۳ دی(۱۰) ۱۴۰۳ / Mon, 23 Dec(12) 2024 /
           
فرصت امروز

انعطاف کلامی در ارتباط با مشتری

7 سال پیش ( 1395/10/20 )
پدیدآورنده : حمید حاتم طهرانی  

برای ارتباط با مشتری از عبارات و کلمات مطلق استفاده نکنیم و دست خودمان را نبندیم.

در جلسه با مشتری اگر با مورد خاصی برخورد کردید به یکباره نگویید ما با فلان شرکت اصلا کار نمی کنیم، بگویید ما فعلا قصد نداریم با فلان شرکت کار کنیم یا ما در شرایط فعلی با فلان شرکت کار نمی کنیم. در این حالت دست خودمان را باز گذاشته ایم. اگر فردا هم بخواهم می توانم با همان شرکت کار کنم، چون نگفتم تا کی کار نمی کنم و اگر بخواهم کار کنم می گویم شرایطش عوض شده که دارم باهاش کار می کنم.

وقتی در جلسه با مشتری هستید با انعطاف کلامی می توانید تعهد مطلق ندهید. مثلا در خصوص تخفیف دادن به مشتری می توانید با بیان جمله «تخفیف دادن در این شرایط برای ما مقدور نیست» یا «تا به امروز ما برای این حجم کم خرید تخفیف نداده ایم» دست خود را باز بگذارید.

بارها دیده ایم که اغلب در پاسخ به این درخواست مشتری در جلسات، فورا با جمله «ما برای این حجم خرید کم تخفیف نمی دهیم» پاسخ مشتری را می دهیم.

استفاده از مواردی همچون «تا به حال. . . .» «براساس شرایط فعلی. . . . . .» «تمام تلاش خودم را می کنم تا. . . .» می تواند به جملات شما انعطاف دهد.

اگر در بخش خدمات مشتریان کار می کنید و مشکل مشتری را نمی توانید حل کنید و به عنوان نمونه، خرابی صفحه کلید جزو خدمات گارانتی شما نیست و مشتری اصرار به حل مشکل خود دارد، می توانید از جمله ای نظیر «من تمام تلاش خودم را می کنم چون دوست ندارم شما با حس بد از اینجا بروید» علاوه بر اینکه کمی از تنش به وجود آمده کاسته می شود حداقل در همان لحظه حال مشتری خوب می شود.

هنگامی که شما از انعطاف کلامی استفاده می کنید ذهن تناقض یاب مشتری فعال نمی شود، اگر به مشتری بگویید هیچ شرکتی فلان خدمات را نمی دهد یا هیچ محصولی این قابلیت را ندارد، مشتری به صورت ناخودآگاه تمام ذهن و تجربیات خود را اسکن می کند تا بتواند یک مورد را پیدا کند که خدمات یا محصول مورد نظر را داشته باشد.

مشتری ها دائما دوست دارند به دنبال تناقض ها بگردند، پس استفاده از مواردی همچون «یکی از بهترین ویژگی های ما در مقابل رقبا. . .» می تواند ذهن تناقض یاب مشتری را از کار بیندازد و خیال مشتری را راحت کند.

انعطاف پذیری کلامی می تواند تنش گفت وگو یا مذاکره با مشتری را کاهش بدهد، پس اگر در ارتباط با مشتری در شرایط سختی قرار گرفتید مثلا با سوال تازه ای از سمت مشتری مواجه شدید یا شکایت خاصی را مطرح کرد، تلاش کنید با استفاده از انعطاف کلامی به صورت قطعی به او پاسخ ندهید تا شرایط را بیشتر بررسی کنید.

البته باید مراقب بود تا در ارتباط با مشتری به شکل افراطی از انعطاف کلامی استفاده نشود چون باعث آزار مشتری خواهد شد.

هنگامی که مشتری به بخش خدمات مشتریان ما مراجعه کرده است نگویید که اصلا ما قول نمی دهیم که لپ تاپ شما درست شود اما بگذارید لپ تاپ بماند. این نحوه پاسخ و استفاده از انعطاف کلامی هم باعث عصبانیت مشتری می شود.

نکته بعدی این است که در راستای تعهدزدایی از انعطاف کلامی استفاده نکنید و هدف شما این نباشد که از زیر بار مسئولیت شانه خالی کنید. مشتریان امروزی فوق العاده باهوش هستند و متوجه فرار شما از تعهدات خواهند شد.

مشاور و مدرس در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری

لینک کوتاه صفحه : www.forsatnet.ir/u/w8ZLzafA
به اشتراک گذاری در شبکه های اجتماعی :
نظرات :
قیمت های روز
پیشنهاد سردبیر
آخرین مطالب
محبوب ترین ها
وبگردی
سفارش سئو سایتقیمت ورق گالوانیزهخرید از چینخرید فالوور فیکدوره رایگان Network+MEXCتبلیغات در گوگلقصه صوتیریل جرثقیلخرید لایک اینستاگرامواردات و صادرات تجارتگرامچاپ فوری کاتالوگ حرفه ای و ارزانلوازم یدکی تویوتاتولید کننده پالت پلاستیکیهارد باکستالار ختمبهترین آزمون ساز آنلایننرم افزار ارسال صورتحساب الکترونیکیقرص لاغری پلاتینirspeedyیاراپلاس پلتفرم تبلیغات در تلگرام و اینستاگرامگیفت کارت استیم اوکراینمحصول ارگانیکبهترین وکیل شیرازخرید سی پی کالاف دیوتی موبایلقیمت ملک در قبرس شمالیچوب پلاستضد یخ پارس سهندخرید آیفون 15 پرو مکسمشاور مالیاتیقیمت تترمشاوره منابع انسانیخدمات پرداخت ارزی نوین پرداختاکستریم VXدانلود آهنگ جدیدلمبهخرید جم فری فایرتخت خواب دو نفرهکابینت و کمد دیواری اقساطیکفپوش پی وی سیتماشای سریال زخم کاری 4تخت خوابخرید کتاب استخدامیقیمت کمد دیواریکاشت ابرو طبیعیپارتیشنتاسیس کلینیک زیباییریفرال مارکتینگ چیست؟ماشین ظرفشویی بوشکوچینگ چیستتور سنگاپور
تبلیغات
  • تبلیغات بنری : 09031706847 (واتس آپ)
  • رپرتاژ و بک لینک: 09945612833

كلیه حقوق مادی و معنوی این سایت محفوظ است و هرگونه بهره ‌برداری غیرتجاری از مطالب و تصاویر با ذكر نام و لینک منبع، آزاد است. © 1393/2014
بازگشت به بالای صفحه