پرسش: مدیریت یک آژانس مسافرتی را به عهده دارم، در این حوزه کارمندان با مشتریان زیادی برخورد میکنند؛ مشتریانی که هر کدام سلیقه و خواسته متفاوتی دارند، در این باره راهنمایی کنید که با مشتریان حوزه فعالیتمان چه برخوردهایی باید انجام دهیم؟
پاسخ کارشناس: شاید بتوان مشتریان این حوزه از بازار را به سه دسته تقسیمبندی کرد؛ دستهبندیای که اگر فعالان این حوزه به شناخت درستی از برسند بهراحتی میتوانند خدمات متناسب با مخاطبان هر دسته را ارائه دهند و به هدف خود دست پیدا کنند. این دستهبندی به این شکل است: یک؛ مشتریانی که قیمت، خدمات و بلیتی که دریافت میکنند، برایشان اهمیت دارد.
این افراد معمولا بیشترین درصد مشتریان آژانسهای مسافرتی را شامل میشوند. برای این دسته از مشتریان نوع خدمات و امکاناتی که قرار است آژانس طی سفر ارائه کند، در اولویت دوم قرار دارد. همین موضوع باعث میشود که آژانسها کمتر روی این دسته از مشتریان سرمایهگذاری کنند و تلاشی در جهت اجرای شیوه مختلف بازاریابی برای جذب آنها نداشته باشند.
این در حالی است که باید روشهای ویژهای را برای آنها اجرا کرد چون این افراد به دلیل سفرهای زیادی که انجام میدهند، میتوانند سود خوبی را نصیب آژانسها کنند. دو؛ مشتریانی که معمولا زمان سفر برایشان اهمیت دارد. این دسته از مشتریان در اکثر موارد به خاطر عجلهای که برای سفر کردن دارند، قیمت بلیت و خدمات ارائه شده برایشان اهمیت چندانی ندارد.
به همین دلیل کسب وکارها برای این دسته از مشتریان باید خدماتی را ارائه کنند که سریعتر در اختیارشان قرار بگیرد. چون این دسته مشتریان اگر متوجه شوند که آژانس نمیتواند خدمات را سریع در اختیارشان قرار دهد سراغ آژانس دیگری میروند. دسته سوم مشتریانی هستند که نه قیمت و نه زمان سفر برایشان اهمیت دارد این دسته از مشتریان معمولا تمایل دارند، در زمان مناسبی به مکان متفاوتی سفر کنند و لذت بردن در سفر برایشان اهمیت دارد.
به همین دلیل آژانسها میتوانند با حوصله زیادتری روی این دسته از مشتریان تمرکز کنند. آژانسهای مسافرتی با در نظر گرفتن این سه دستهبندی میتوانند مشتریان را شناسایی و خدمات مختلفی را ارائه کنند تا در بازار این حوزه جایگاه مناسبی را برای خود بهدست بیاورند.