نگاهی به 2 تجربه موفق در زمینه برون سپاری / وقتی سیستم پردازش سفارش های مشتریان متحول می شود

شاید شما هم شنیده باشید که بسیاری از شرکت ها برای دریافت سفارشات و تحویل کالاهای موردنظر مشتریان، روش های گوناگونی را در پیش گرفته اند. برون سپاری یکی از این نوع روش هاست که بسیاری از شرکت ها و فروشگاه های معتبر دنیا از آن به عنوان یک نوع سیستم سفارش در تجارت الکترونیک استفاده می کنند.

اگر شما مالک کسب و کار خاصی هستید، نخستین سوالی که اکنون در ذهن شما شکل گرفته این است که شرکت شما با برون سپاری فعالیت های پردازش سفارشات خود چه مزایایی را کسب می کند؟ برای درک دقیق این روش، به نمونه های زیر توجه کنید.

تجربه برد چیس

بِرد چِیس، در سال 1997 هنگامی که شرکتی را در زمینه خدمات درمانی و فروش داروهای طبیعی راه اندازی کرد، پردازش سفارشات را به تنهایی عهده دار بود. او مدتی که از فعالیت شرکت گذشت متوجه شد هر روز زمان زیادی را صرف بسته بندی و تحویل سفارشات مشتریان می کند.چیس با تصمیم ها و تغییر استراتژی هایی که در نظر گرفت، فرآیند تحویل سفارشات خود را به دست یکی از شرکت های متخصص در این حوزه در اوهایو یعنی «آی فول فل» سپرد.

شرکتی که خط محصول آقای چِیس از داروهای گیاهی را می سازد (چِیس تولید و پردازش سفارشات را برون سپاری کرده است)، موجودی کالا، عناوین مناسب و بارکدهای مربوطه را مستقیما به انبار شرکت آی فول فل منتقل می کند که در آن شرکت، مورد کنترل قرار می گیرد. هنگام دریافت سفارش مشتری، سفارش مذکور مستقیما برای آی فول فل ارسال شده و کارکنان آن مبادرت به انتخاب، بسته بندی و ارسال سفارشات برای مشتری کرده و سپس یک فاکتور به نام شرکت آقای چِیس در آن قرار می دهند.

شرکت آی فول فل حتی تاییدیه سفارشات مشتریان را از طریق پست الکترونیکی ارسال کرده و به آنها می گوید که سفارش مذکور دریافت شده و چه زمانی می توانند انتظار تحویل آن را داشته باشند. آقای چِیس این موضوع را پذیرفته است که برون سپاری بخش بزرگی از جنبه های فعالیت های بازرگانی ممکن است منجر به کاهش حاشیه سود شود، ولی این امر باعث پایین نگه داشتن هزینه ها شده و به او امکان می دهد تا تلاش های خود را عمدتا صرف فعالیت های بازاریابی و رشد شرکت نماید.

آقای چیس می گوید: «آنها مطمئنا مبلغ بالاتری برای این کار طلب می کنند ولی باید بدانید که من هیچ هزینه ای برای نگهداری موجودی نمی دهم. من دغدغه ای بابت بیمه نداشته و مجبور نیستم نگران دردسرها و مشکلات پرسنلی باشم. همه اینها زیر یک سقف در شرکت آی فول فل انجام شده و این امر حس خوبی به من می دهد.»

با این وجود، تکیه بر یک مرکز پردازش و ارسال سفارشات بدان معنا نیست که کارآفرین اینترنتی مسئولیت مدیریت کسب و کار خود را رها کرده است. به قول یکی از کارشناسان تجارت الکترونیک، «مدیر موسسه مذکور هنوز مسئولیت خرید کالا، اطمینان از موجودی کافی، ارائه اطلاعات و بازاریابی برای وب سایت، بازاریابی برای مصرف کنندگان و حفظ ارتباط با آنان را بر عهده دارد.»

تجربه کیت اسپیر

هنگامی که کیت اسپیر، یکی از بازیکنان قدیمی بولینگ، در سال 1996 شروع به فروش توپ های بولینگ خود در اینترنت کرد (حتی قبل از اینکه اینترنت به عنوان یک ابزار بازرگانی مطرح شود)، متوجه شد که پردازش سفارشات مشتریان فرآیندی زمانبر بوده و امکان بروز خطا در آن زیاد است. در آن زمان، کارکنان سفارشات را از طریق اینترنت دریافت کرده، آن را به انبار شرکت تحویل داده، محصول را انتخاب کرده و برنامه ریزی تحویل را انجام می دادند. البته تمام این کارها به صورت دستی انجام می شد.

اسپیر می گوید: «این کار زمان بسیار زیادی را به خود اختصاص می داد. به علاوه، این فرآیند مستعد خطا بود. شگفت آور است که چه تعداد خطا ممکن بود در کارهای دستی از این قبیل اتفاق بیفتد.» اسپیر به زودی از طریق وب سایت خود به نام «بولینگ بال دات کام» که خود آن را طراحی و ایجاد کرده بود، در فروش توپ های بولینگ به سراسر دنیا شهرت یافت.

در آن زمان، هیچ بسته نرم افزاری تجارت الکترونیکی آماده و قابل اعتمادی موجود نبوده، هیچ نوع سبد خرید اینترنتی و مرکز پردازش و ارسال سفارشاتی وجود نداشته و او نیز برنامه نویسی را بر حسب ضرورت آموخته و درنهایت ابزار خاص فعالیت های بازرگانی خود را به صورت اینترنتی توسعه داد.

اسپیر براساس قابلیت های منحصربه فرد خود که آنها را به مرور زمان کسب کرده بود، سیستم تجارت الکترونیکی شرکت خود را به گونه ای توسعه داد که در حال حاضر به صورت کاملا خودکار عمل می کند. با این وجود، ابزارهای نرم افزاری که شرکت در حال حاضر بر آنها تکیه دارد برای مدیریت عملیات اینترنتی به کار رفته ولی این کار دیگر در درون شرکت انجام نمی شود.

در عوض، شرکت مذکور از سیستم های خودکار شرکت تحویل دهنده خود یعنی شرکت «یو پی اس» استفاده می کند تا حمل، صدور صورتحساب مشتریان و مدیریت زنجیره تامین را انجام دهد. او به کمک این شرکت توانسته است سفارشات اینترنتی را به طور خودکار به واحد حمل منتقل کرده و سیستم مذکور، یکی از کارمندان را برای تکمیل سفارش به مکان مناسب راهنمایی می کند.

سیستم کامپیوتری برچسب تحویل را برای مشتری چاپ کرده و بسته بندی برای جابه جایی بعدی یوپی اس آماده خواهد بود. سیستم مذکور تاییدیه ای را برای مشتری ارسال می کند که شامل شماره رهگیری بسته بندی نیز هست. شرکت یو پی اس تمام مدارك و مستندات صادراتی مورد نیاز برای سفارشات بین المللی را نیز تهیه می کند. پردازش سفارش و آماده کردن آن برای تحویل اکنون فقط چند ثانیه طول کشیده و رکورد تحویل به موقع این شرکت در حال حاضر 99 درصد است.

اگرچه این شرکت یک موجودی عظیم 8 میلیون دلاری از توپ های بولینگ را در انباری به مساحت 15000 فوت مربع نگهداری می کند، در بعضی مواقع برای پردازش سفارشات اقلام غیر معمول یا اقلامی که یافتن آنها مشکل است، بر حمل مستقیم تکیه دارد.

هنگامی که سفارشی برای کالایی می رسد که شرکت در حال حاضر آن را در انبار ندارد، سیستم یوپی سی به صورت خودکار درخواستی را از طریق نامه الکترونیکی به یکی از عرضه کنندگان ارسال کرده و او نیز محصول مذکور را مستقیما برای مشتری ارسال می کند. از نظر مشتری این معامله بسیار روشن و مشخص است، گویا سفارش مستقیما از خود بولینگ بال دات کام آمده است. فروش سالیانه این شرکت درمدت سه سال از 1/2 میلیون دلار به بیش از 10میلیون دلار افزایش یافته است.