گفت وگو با دن کوهن، پژوهشگر و مشاور سازمانی / هم تراز کردن تلاش های مدیریت دانش با انتظارات سازمانی

دن کوهن، نویسنده، پژوهشگر و مشاور سازمانی است. وی در حوزه های مدیریت دانش و فرآیندهای بهبود سطح مدیریت در سازمان، فعالیت های متعددی داشته که از میان این فعالیت ها می توان به مواردی چون همکاری با بنیاد برنامه ریزی برای کسب و کار، فعالیت های پژوهشی در دانشگاه های کالیفرنیا و هاروارد اشاره کرد.

وی همچنین با همکاری پژوهشگرانی چون لورنس پروساک و رابرت پوتنام مقالاتی در خصوص دانش و سرمایه های اجتماعی در سازمان منتشر کرده است. وی هم اکنون سردبیر مجله NASA’s ASK و دانشیار پژوهشی کالج دانش بابسون است.

از دیدگاه شما، مهم ترین مسائل مربوط به مدیریت دانش امروزی، چه مسائلی هستند؟

یکی از ضروری ترین و البته مهم ترین مسائل در خصوص مدیریت دانش، دست یافتن به راه هایی برای هم تراز کردن تلاش های مدیریت دانش با اهداف خاص کسب و کار است. درواقع این اهداف باید مشخص و روشن باشند تا انتظارات سازمان نیز در خصوص مدیریت دانش تحقق یابد. معتقدم تشکیل این محور (که در اغلب سازمان ها شکل می گیرد) بسیار ضروری است چرا که کمک می کند دستاوردهای دانش سازمانی مشخص شود و شیوه های دستیابی به آن روشن تر باشد.

همچنین تصور می کنم، یکی از مسائل مهم دیگر در خصوص مدیریت دانش که دستیابی به آن کمی دشوار تر است، ایجاد تعامل بین کارگران و دانش است. این تعامل کمک می کند تا کارگران در طراحی شیوه ها و فناوری و به اشتراک گذاشتن آنها قوی تر عمل کنند. به عبارت دیگر ایجاد حس مشارکت پذیری در سازمان از شیوه ها و فناوری ها مهم تر است، چراکه این کارگران و منابع انسانی دانش هستند که شما را از آنچه دقیقا نیاز دارید مطمئن می کنند.

مسئله مهم دیگر که از ابتدا کلیدی است، چگونگی ایجاد هماهنگی بین طیف گسترده ای از اعمال است که مدیریت دانش موفق را رقم می زنند. ما باید نسبت به شیوه، فناوری، فضای کاری، ساختارها و رفتار سازمانی، نگاهی پیوسته و مرتبط با یکدیگر داشته باشیم زیرا هیچ یک از این بخش ها به طور انفرادی موثر نیستند.

برخی کارشناسان حوزه مدیریت دانش، مثل دکتر یوگیش مالهوترا معتقدند راه حل های مبتنی بر فناوری به مثابه گلوله هایی نقره ای هستند که روابط چهره به چهره را هدف گرفته و از بین برده اند، این موضوع به ویژه در ایالات متحده بسیار رایج است. نظر شما در این خصوص چیست؟ آیا این موضوع اسفناک است؟

من به طور 100 درصد با اسفناک بودن این موضوع موافقم. اخیرا طی مصاحبه هایی که انجام دادم به پژوهش درخصوص دستاوردهای مدیریت دانش در طول بیش از یک دهه و درک حوزه های موفقیت آن پرداختم. جالب اینجا بود که تقریبا تمامی تلاش هایی که در راستای یافتن راه حل های مبتنی بر دانش (بدون درک مسیر دستیابی به هدف) انجام شده بودند، با شکست مواجه شده اند.

یکی از مصاحبه شونده ها جمله ای جالب توجه گفت: «بسیاری از پروژه های مدیریت دانش مثل سنگ هایی سخت هستند که تصور می شود با کمک ابزارهای فناوری دستخوش تغییر خواهند شد.» به بیانی واضح تر این اظهار نظر را می توان چنین تعبیر کرد: اگرچه فناوری و ابزارهای مبتنی بر فناوری قادر به افزایش توان اطلاعاتی و به اشتراک گذاشتن سریع تر ایده ها هستند اما نمی توان به تنهایی از این ابزارها توقع تحول داشت.

اغلب سیستم های مبتنی بر مدیریت دانش که در طول دوران فعالیت خود مشاهده کرده ام بر چند وجه اساسی در رفتار و روش های خود متمرکز بوده اند؛ این سیستم ها با به اشتراک گذاری دانش به حمایت و پشتیبانی از دانش سازمانی می پردازند، جلسات حضوری و چهره به چهره برگزار و پاداش این رفتار خود را به واسطه حس اعتماد سازی و ترویج روحیه همکاری در سازمان دریافت می کنند.

نکته تاسف آور اینجاست که با وجود آنکه روش های متکی بر فناوری (به شکل صرف و افراطی) همواره به شکست منتهی می شوند، اما باز هم سازمان ها در دام فناوری می افتند. پرسشی که اغلب اوقات از من پرسیده می شود، در خصوص چرایی این اتفاق است، به نظر می رسد بسیاری از مدیران راحت تر هستند که به جای سرمایه گذاری در امور ملموس و به ظاهر ساده، در سیستم های فناورانه که شرح و توضیح شان دشوارتر به نظر می رسد سرمایه گذاری کنند. (شاید متصورند این پیچیدگی با افزایش قدرت همراه خواهد شد.)

این تصور غلط درخصوص ایده هایی برای حل مشکلات سبب می شود، اغلب مشکلات کوچک تبدیل به مشکلاتی بزرگ تر شوند، این وضعیت درست مثل این است که فردی گرسنه و مسکین که نیاز به پول و غذا دارد، اقدام به خرید کتابی پرزرق و برق کند که در تیترخود به مردم وعده داده با مطالعه و دنبال کردن قوانین آن ثروتمند و محبوب می شوند.

شما اخیرا اعلام کرده اید در سازمان هایی که با اهداف غیر مالی فعالیت می کنند، اشتراک دانش با سهولت بیشتری در بین کارکنان صورت می پذیرد تا در سازمان هایی که فعالیت هایی مادی محور دارند، چرا این گونه است؟

نخست اجازه بدهید به یک نکته اشاره کنم که تعداد بسیار کمی از سازمان ها شامل اظهارنظر من می شوند؛ سازمان هایی با اهداف بشردوستانه یا خیریه که فعالیت هایی عام المنفعه را دنبال می کنند، یا سازمان هایی را که ماموریت های مهم و ارزشمند علمی انجام می دهند می توان در دسته بندی مورد نظر من جای داد. در سازمان های مختلف، وجود حس حسادت، رقابت های مخرب و بی اعتمادی باعث می شود مدیریت دانش عملا کارایی خود را از دست بدهد، بنابراین عدم وابستگی های مادی، چنین احساساتی را نیز از بین برده و در نتیجه مدیریت دانش موفق تر اعمال می شود.

اما در نگاهی کلی تر، پاسخ در خصوص مخرب بودن توجه بیش از حد به مادیات، بله است. برای مثال هنگامی که افراد یک سازمان به یک باور، ارزش مشترک و فرهنگ متحد برسند، بیش از هر زمان دیگر بر اصول مدیریت دانش متمرکز شده و اهداف سازمانی را اجرا خواهند کرد. شرکت کنندگان در پروژه 10 ساله استارداست که به سازمان ناسا متعلق است، نمونه ای مناسب از چنین باور مشترک و اتحادی هستند.

این پروژه که با محوریت چگونگی انتقال ستاره های دنباله دار به زمین انجام شد، بیش از هر چیز با کنار گذاشتن اختلافات شخصی، تعامل افراد و اشتراک گذاری بدون چشمداشت اطلاعات تک تک کارکنان پروژه به ثمر رسید.

نمونه های ملموس تر چنین مسئله ای را می توان در پروژه های نظامی و ارتشی مشاهده کرد؛ جایی که گاه بحث بر سر زندگی و مرگ است و یادگیری از طریق انتقال مهارت ها و دانش و ترویج فرهنگ اشتراک گذاری اطلاعات در شرایط جنگی اهمیتی دوچندان می یابد.

ایجاد حس مشترک در انجام ماموریت های مختلف، یک استحکام دهنده مهم سرمایه اجتماعی محسوب می شود. برای بسیاری از افراد صرفه جویی در مادیات اهمیتی بسزا دارد، اما اگرچه صرفه جویی مادی مهم است، نکته مهم تر، ساخت یک فرهنگ اشتراک گذاری دانش و اطلاعات و در نتیجه موفقیت اهداف مدیریت دانش در درازمدت است.

اگر با افرادی مواجه شوید که با افتخار از روند فعالیت های خود و آنچه می دانند یاد می کنند (نیازی به راهنمایی شغلی حس نمی کنند) چگونه آنها را تشویق به سرمایه گذاری روی فرآیندهایی می کنید که می تواند در شغل آنها تحولاتی ایجاد کند؟

معمولا دو موضوع را تذکر می دهم، حتی برای معتبرترین و موفق ترین شرکت ها نیز افزایش سود آوری یکی از اهداف اصلی مدیران و سهامداران محسوب می شود. برای مثال بسیاری از شرکت های دارویی معتبر، سوددهی بالایی دارند، اما آیا نمی توان با تکیه بر سیستم مدیرت دانش و افزایش سطح چرخش اطلاعات، روی کشف داروهای جدید یا روش های درمانی موثر تر سرمایه گذاری کرد؟

شرکت معتبر یونایتد پارسل سرویس با توجه به درآمد بالای خود دستمزدهای قابل توجهی به کارکنان اعطا می کند، اما نکته مهم این است که کارکنان این سازمان تنها تا حدی در امور مختلف مشارکت و فعالیت دارند که احساس رسالت و وظیفه داشته باشند. درواقع اهمیت روحیه مشارکت در سازمان در این مثال روشن تر است.

نکته دوم نیاز ذاتی شرکت های مختلف در خصوص سیستم های مدیریت دانش و اتخاذ روش هایی برای کمک مستقیم به کارکنان است. توجه به این مسئله اهمیت زیادی دارد که تغییرات فردی می تواند به تغییرات گروهی، تیمی و در نهایت تحولات کلی در سازمان منجر شود.

یک موضوع که اخیرا باعث نگرانی عده ای شده، این است که سازمان ها شیوه ای ابداع کرده اند تا از دانش موجود برای تحقق اهداف جدید استفاده کنند. همچنین برخی مقالات که در مجلات معتبری چون Emerald’s journal منتشر شده، چنین استنباط می کنند که در بعضی جوامع علمی ومهندسی درک درستی در خصوص این موضوع وجود ندارد که آیا افراد به دنبال «خوب بودن» هستند یا «خلق نو آوری و ابداع های بهتر» شما در این خصوص چه فکر می کنید؟

به طور ویژه، مهندسان همواره به دنبال اکتشافات و باورهایی اختصاصی برای خود هستند. آنها همیشه بر این اعتقادند که برای مشکلات راه حل هایی متفاوت با راه حل های گذشته وجود خواهد داشت این، اساس تفکر ابداعی است. و البته که حق با آنهاست. همیشه راهی برای بهبود اوضاع پیدا می شود.

اما وضعیت در سازمان ها کمی پیچیده است. سازمان ها به طور دائمی نیاز دارند یک تعادل مناسب بین کیفیت از یک سو و سرعت و هزینه ها از سوی دیگر ایجاد کنند. با توجه به اینکه ایجاد تعادل بین این موارد، اغلب بر عهده مدیران پروژه قرار می گیرد، بدیهی است که آنان گاهی بر استفاده از راه حل های موجود اصرار بورزند.

من فکر می کنم یک راه حل مناسب برای جلوگیری از اختلاف بین جوامع مختلف سازمان، تشکیل یک اتحاد از دانشمندان، مدیران و مهندسان سازمان برای رسیدگی به امور است. بر این اساس این تصمیم به صورت انفرادی گرفته نمی شود که آیا روش های موجود کافی هستند یا نیاز به خلق شیوه هایی نوین وجود دارد.

اگرچه همواره باید به این مسئله دقت داشت که نوآوری با استفاده مجدد و بازیابی تفاوت هایی بنیادین دارد. در عین حال می توان با ترکیب ایده های جدید و ایده های قدیمی، راه و روشی بسیار خلاقانه پدید آورد.

یکی از انتقاد های پرتکرار در خصوص مدیریت دانش، دشوار بودن اثبات سطح پایین عملکرد سازمان به هیات مدیره و در نتیجه سخت بودن مرحله راضی کردن آنها برای سرمایه گذاری در ارتقای دانش است. آیا شما راه حلی برای این معضل دارید؟

در خصوص این مشکل بارها و بارها صحبت شده اما متاسفانه یک راه حل قابل تعمیم و جامع در این خصوص وجود ندارد. اما می توانم با توجه به تجربیات اخیر خود به برخی موارد راهگشا اشاره کنم؛ به طور کلی موفق ترین برنامه های دانش در سازمان هایی اجرایی می شوند که توسط مدیران ارشد حمایت شوند و مدیران به دنبال حساب و کتاب بازگشت سرمایه درخصوص هزینه های طرح های مدیریت دانش نباشند. درواقع شرکت های موفق به این باور رسیده اند، که ارزش مدیریت دانش را با مادیات نمی توان سنجید و هر نوع سرمایه گذاری در حوزه مدیریت دانش ارزشی به مراتب بالاتر از مبالغ مادی دارد.

مورد مهم در خصوص پروژه های مدیریت دانش شفاف سازی است. به عبارت دیگر گاهی بیش از اصرار بر حضور در یک سازمان باید بر مواردی که در راستای اجرای مدیریت دانش به سود شرکت خواهد بود صحبت کرد. روشن شدن اهداف مدیریت دانش و مسیر تحقق آنها، گاهی راهگشا تر از اصرار و تاکید بر اهمیت دانش عمل می کند.

و اما سوال پایانی، آیا شما تصور می کنید، آنطور که گفته می شود 15 سال زمان لازم است تا به واسطه میزگردها، مباحثات و گردهمایی ها، ارزش واقعی مدیریت دانش درک شود؟

امیدوارم چنین چیزی درست نباشد و امیدوارم ارزش حقیقی مدیریت دانش خیلی پیشتر از اینها مشخص شود. اما در یک مورد شک دارم، شاید تا سال های آتی کلمه مورد بحث براساس مفهوم مدیریت دانش نباشد، شاید بحث بر سر کلماتی چون یادگیری، استعداد، نوآوری، همکاری و تعاون باشد. در این مورد کاملا مطمئنم که مفاهیم مدیریت دانش در طول زمان مهم خواهند ماند.