ضعف خدمات پس از فروش در صنعت برق

در شرایطی که فضای رقابتی تولید و کسب‌و‌کار در صنعت برق و روشنایی و صنایع تابعه روز به روز پیچیده‌تر می‌شود، برای جذب، نگهداری و رشد و توسعه بازار و مشتریان که وارد دوران تازه‌ای شده‌اند، بازاریابی و فروش تولیدات این صنعت و کسب‌و‌کار ارتباط تنگاتنگی با شخص و اشخاص ارائه‌کننده آن دارد. بنابراین لزوم تسلط به این مهارت‌ها بیش از پیش نمایان و تسلط به علم، فنون و مهارت‌های بازاریابی و فروش ضرورتی انکارناپذیر شده است. 

در گذشته‌ای نزدیک، تولیدکنندگان درباره مزیت‌های تولیدی‌شان صحبت کرده و به اشکال صمعی و بصری محصولات خود را معرفی و تبلیغ می‌کردند، اما اکنون معرفی و ارائه محصولات و خدمات آنها واژه جدیدی به نام بازاریابی حمایتی یافته که شامل چهار نوع معرفی و حمایت به اشکال ذیل است: 

1- معرفی و حمایت قبل از فروش. 2- حین فروش. 3- پس از فروش. 4- بدون فروش. 

1- معرفی تولیدات قبل از فروش: حمایت‌هایی است که بنگاه‌های تولیدی و اقتصادی ارائه می‌دهند تا مشتریان با محصولات آنها بیشتر آشنا شوند. به‌عنوان نمونه، بنگاه تولیدی لامپ کم‌مصرف و فوق کم‌مصرف (ال‌ای دی) می‌توانند برای آشنایی بیشتر و بهتر مشتریان بالقوه و مصرف‌کنندگان با محصولات این واحد تولیدی اقدام به عرضه رایگان چند محصول استراتژیک خود در نمایشگاه بین‌المللی برق و روشنایی کنند. 

2- خدمات در حین فروش: به خدماتی گفته می‌شود که در هنگام فروش کالا به مشتریان داده می‌شود تا آنها احساس راحتی، امنیت و آسایش بیشتری کنند و انتظاری که می‌کشند برایشان آزاردهنده نباشد. به طور نمونه در هنگام طی شدن مراحل فروش نظیر آماده‌سازی محصول و نهایی‌شدن فاکتور و ارسال محصولات درخواستی، ابزارهای تبلیغاتی و اشانتیون‌های تبلیغی برایشان ارسال شود. 

3- حمایت پس از فروش: منظور خدماتی است که پس از تحویل کالا به مشتریان داده می‌شود که شامل تمام ضمانت‌های تعیین شده و پشتیبانی آنها است. اغلب شرکت‌های تولیدکننده لامپ کم‌مصرف و فوق کم‌مصرف در ایران، پشتیبانی ضعیف و ناخوشایندی را به‌کار می‌گیرند (آگاهانه و ناآگاهانه). که به‌شدت موجبات نارضایتی و بعضا در شرایط بسیار رقابتی، ازدست‌دادن مشتری و مشتریان را موجب می‌شود. به‌عنوان نمونه به تازگی شرکت مادر تولیدکننده لامپ‌های کم‌مصرف و فوق کم‌مصرف که دارای چند برند است با سابقه طولانی در تولید و عرضه که سهم بسزایی در بازار تولید و مصرف ایران دارد به واسطه شرکت زیرمجموعه آنها که سیستم پخش و عرضه محصولات آنها را به عهده داشته، به خاطر خدمات پس از فروش بسیار نامناسب و ضعیف در بخش گارانتی و پاسخگویی نامناسب به مشتریان در سراسر ایران، سهم بسزایی از فروش و در نهایت سهم بازار خود را از دست داده و موجبات نارضایتی مشتریان و البته خشنودی رقبای نزدیک این مجموعه بزرگ و برند را به همراه داشته است. 

4-خدمات بدون فروش: منظور خدماتی است که بنگاه‌های اقتصادی به مشتریان رقبا می‌دهند تا در آینده با داشتن تصویر ذهنی مناسب، مشتری آنان شوند. به‌عنوان نمونه با توجه به ورود سریع و غیرمنتظره محصولات فوق کم‌مصرف، به خصوص پنل‌ها و پروژکتورهای متنوع و زیاد اس‌ام‌دی و سی‌او بی ‌در وات‌ها و شکل‌های مختلف در ایران، یک برند پیشرو می‌تواند با برگزاری دوره‌های آموزشی تعمیر ویژه تمامی الکتریکی‌های کل کشور در هر استان به صورت فشرده چندساعته با ارسال دعوت‌نامه و اطلاع‌رسانی به آنها به صورت رایگان، تصویر بسیار زیبایی از برند خود در ذهن آنها ایجاد و به‌نوعی بازاریابی برای آینده انجام دهند. به این صورت در هنگام خرید محصول مدنظر، مشتری از قبل دارای تصویر ذهنی مطلوب از آن برند است. 

شرکت‌های تولید و عرضه‌کننده محصولات روشنایی به‌ویژه صنعت برق، ناچار هستند در کنار کالای مرغوب و باکیفیت البته با قیمت متعارف و رقابتی، نسبت به عرضه خدمات مطلوب‌تر و مناسب‌تر از رقبا به مشتریانی که روز به روز حق انتخابشان بیشتر می‌شود، اقدام کنند. 

* کارشناس ارشد صنعت برق