شکستن سیلو

شما چگونه افراد را وادار می‌کنید دریک مجموعه با یکدیگر همکاری داشته باشند؟ پاسخ این است که باید بیش از هرچیز دیگر بر موضوعی تمرکز کنید که شما را متحد می‌کند و آن خدمت‌رسانی به مشتریان در پنج شیوه عملی است.

ایده

بسیاری از کسب‌و‌کارها یا شکست را تجربه کردند یا نتوانستند ظرفیت و توانایی‌های‌شان را به‌درستی تشخیص دهند چرا‌که آنها تحت تاثیر رقابت با یکدیگر دچار چند‌دستگی شده و نتوانستند خدمات مناسبی را به مشتریان‌شان ارائه کنند. این مشکل در هر زمانی ممکن است رخ دهد اما در شرکتی که قصد دارد محصول جدیدی را به بازار عرضه کند یا در تدارک فروش کالاهای موجود به مشتریان است می‌تواند مشکل‌ساز باشد.

در سال 2001 شرکت GE Medical Systems به منظور تکمیل فرآیند فروش سیستم‌های تصویربرداری خود اقدام به ارائه خدمات مشاوره‌ای کرد. ارائه این خدمات شروع بسیار موفقی داشت اما در سال 2005 میلادی به دلیل عدم همکاری بین بخش فروش تجهیزات و بخش ارائه خدمات مشاوره‌ای با رکود مواجه شد. شرکت GE Medical Systems با تغییر رویکرد خود به این موضوع واکنش نشان داد. این شرکت با اتخاذ موضعی مبتنی‌بر مشتری‌مداری و ایجاد تغییر و تحول در بخش فروش سعی کرد از وضعیت رکود خارج شود.

آنچه باید در عمل انجام دهیم

افزایش همکاری میان بخش‌های مختلف سازمان: این موضوع می‌تواند با استفاده از سه روش محقق شود: به اشتراک گذاشتن اطلاعات خصوصا اطلاعات مربوط به مشتریان، استفاده از مهارت‌های افراد در بخش‌های مختلف و درنهایت اتخاذ تصمیمات جمعی. خطری که در این بین وجود دارد جایگزین شدن روش‌های سنتی با شیوه‌های مدرن مبتنی بر مشتری‌مداری است که البته این یک قدم رو‌به‌جلو به‌شمار می‌رود، اما نکته کلیدی در این میان غلبه بر بخش‌ها و دیدگاه‌های سنتی است.

اجرای معیارهای جدید سنجش عملکرد افراد با تمرکز بر مشتری‌مداری: معیارهای جدید در زمینه مشتری مداری برای تصمیم‌گیری‌های مرتبط با این حوزه ایجاد انگیزه می‌کند. چنانچه رعایت این معیارها با دریافت پاداش همراه باشد می‌تواند مشوقی بسیار قوی و تاثیرگذار در زمینه تغییر رفتار افراد باشد.

توسعه همکاری با تغییر ساختار و رویکرد برخی از تیم‌های فعال در سازمان: این موضوع می‌تواند چالش‌برانگیز باشد و ممکن است شامل تغییر ترتیب گزارش‌ها و اصلاح فرآیندها شود بنابراین نزدیک‌ترین افراد به مشتریان می‌توانند کلیدی‌ترین تصمیمات را اتخاذ کنند.

ساخت و ایجاد مهارت‌ها و قابلیت‌های کسب‌و‌کار: این ایده نیاز به افرادی کلی‌نگر دارد که توانایی کار کردن در تمامی بخش‌ها را داشته باشند. با طراحی و اجرای برنامه‌های لازم باید به این قبیل کارمندان کمک کرد تا بتوانند توانایی‌ها و تخصص خود را در سراسر سازمان و تشکیلاتی که در آن مشغول به کار هستند افزایش دهند.

برقراری ارتباط با افراد: هیچ جایگزینی برای مهارت‌های نرم نظیر تفاهم، درک و اعتماد وجود ندارد. مشارکت، ارتباط و پشتیبانی راه‌های بسیار مناسبی جهت برقراری ارتباط بوده و به ما در دستیابی به اهداف‌مان و رسیدن به موفقیت کمک می‌کنند.