گزارش «فرصت امروز» از نحوه مدیریت و ارزیابی عملکرد سازمان‌ ها / به کارمندان خود نمره بدهیم

ارزیابی عملکرد فرآیندی است که در آن عملکرد کارکنان به‌صورت دوره‌ای مورد بررسی و سنجش قرار می‌گیرد. این امر افزایش کارایی و اثربخشی را برای سازمان به همراه دارد، اما بیشتر کارکنان بر این باور هستند که به‌وسیله ارزیابی عملکرد آنها تنبیه و توبیخ می‌شوند و فقط به منظور کنترل کار کارکنان این ارزیابی در سازمان صورت می‌پذیرد. اتخاذ مناسب‌ترین روش برای ارزیابی عملکرد ‌سازمان‌ها به کارکنان و خود سازمان بستگی دارد و هر سازمانی براساس شرایطی که در آن قرار دارد باید مدلی را برای ارزیابی کارکنان خود طراحی کند. از طرفی همان‌طور که به‌وسیله ارزیابی عملکرد ممکن است بعضی از مشکلات سازمان حل شود و عملکرد کارکنان بهبود پیدا کند اما ارزیابی اشتباه تبعات زیادی را برای سازمان به همراه دارد و اعتبار واحد ارزیابی عملکرد را زیر سوال می‌برد. مسئله اینجاست که ارزیابی عملکرد براساس چه معیار‌هایی باید انجام شود؟ و این فرآیند چگونه باید در یک سازمان پیدا شود؟

رها شندی، مدیر منابع انسانی در گفت‌و‌گو با «فرصت امروز» می‌گوید: در مقوله ارزیابی عملکرد، سازمان‌ها عملکرد کارکنان را موردسنجش قرار می‌دهند و نقاط قابل‌بهبود و قوت و ضعف عملکرد هر یک از کارکنان نمایان می‌شود. اگر منابع انسانی نیاز به آموزش داشته باشد، به‌وسیله ارزیابی عملکرد یک نیازسنجی آموزشی انجام می‌شود؛ یعنی یک‌بخشی از نیازسنجی‌های آموزشی سازمان‌ها، خروجی اطلاعات‌های ارزیابی عملکرد است. این ارزیابی باید در شرایط واقعی صورت پذیرد و اگر در ارزیابی عملکرد کارکنان ملاحظاتی صورت بگیرد و اطلاعات غلطی وارد سیستم‌ شود، قطعاً ارزیابی خوب و دقیقی صورت نمی‌پذیــرد. درصــورتی‌که کارکنان در ارزیابی عملکرد نمره ضعیفی را بگیرند، سازمان باید برای آنها برنامه بهبود بگذارد و از طریق این برنامه عملکرد کارکنان را بهبود ببخشد و برای این موضوع باید به این کارکنان فرصت داده شود که خود را براساس برنامه‌ریزی که سازمان برای آنها انجام می‌دهد، ارتقا دهند و اگر افراد طی دو دوره ضعیف عمل کنند و در ارزیابی عملکرد، آنها نمره پایینی را کسب کرده باشند، باید این افراد از سازمان خارج شوند.

تعیین معیار برای ارزیابی عملکرد

شــندی ادامــه می‌دهد: در بحث سیستم مدیریت و ارزیابی عملکرد باید معیارها برای هر سازمان مشخص و تعریف شود که براساس چه مدلی سازمان می‌خواهد ارزیابی عملکرد را انجام دهد. به‌عنوان نمونه این معیار‌ها برای کارکنانی که در حوزه فروش هستند، می‌تواند دانش محصول، ارتباط با مشتری و. . . باشد و خود همین موضوع ارتباط با مشتری شامل توجه کردن به مشتری، مشتری‌مداری و... است. با استفاده از تعریف این معیارها می‌توان مدل ارزیابی و مدیریت عملکرد را برای سازمان طراحی کرد. خود این معیارها از یک تا پنج است که می‌توان بر این اساس تعریف کرد که یک شامل نامتناسب با انتظار، دو متناسب با قسمت کمی از انتظار، سه متناسب با بیشتر انتظارات، چهار متناسب با تمامی انتظارات گاهی بالاتر و پنج همیشه بالاتر از انتظارات است.

ارزیابی با نگاهی بالاتر

این مدیر منابع انسانی می‌افزاید: بهترین حالت ارزیابی عملکرد این موضوع است که صرفاً به نمره دادن در هر معیار کفایت نکنند و براساس تعریفی که هر یک از معیارها دارند، به کارکنان نمره بدهند و آنها را مورد ارزیابی قرار دهند. در ارزیابی عملکرد بهتر است از دو نفر که سمت‌های بالاتری نسبت به کارکنان دارند، استفاده شود. در ایران صداقت در ارزیابی یا وجود ندارد یا بسیار کم است به همین دلیل پیشنهاد می‌شود حتماً افرادی که در سمت‌های بالاتری هستند، ارزیابی را انجام دهند؛ چون در سازمان‌هایی که بسیار پیشرو هستند آن‌قدر مباحث منابع انسانی و رفتار سازمانی باید قوی آموزش داده‌شده باشد که کارکنان هم‌رده بتوانند یکدیگر را ارزیابی کنند.

ارزیابی عملکرد یا مچ‌گیری

او بیان می‌کند: سازمان‌ها باید با این پیش‌فرض عمل کنند که به‌وسیله ارزیابی عملکرد قرار است عملکرد کارکنان بهبود پیدا کند نه اینکه با ارزیابی عملکرد مچ‌گیری صورت پذیرد. از طرفی باید ارزیابی عملکرد طوری اجرا شود که کارکنان نسبت به مدیران و سازمان وفادار شوند نه اینکه با گرفتن بازخورد، کارکنان را له کنند.

برگزاری دوره‌های آموزشی

شندی درباره «منابع اطلاعاتی که در ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار می‌گیرد» می‌گوید: قبل از اجرای ارزیابی عملکرد باید دوره‌های آموزشی در سازمان برگزار شود که در مورد ارزیابی عملکرد آگاهی لازم به افرادی که قصد اجرای این مدل را دارند، داده شود. در این دوره‌های آموزشی باید تعریفی و هدفی از ارزیابی عملکرد سازمان را برای این افراد تشریح کرد. یکی از موضوعات مهم این است که وقتی مدلی برای ارزیابی عملکرد طراحی می‌شود، متناسب با آن مدل منابع اطلاعاتی را نیز باید تعریف کرد؛ به‌عنوان نمونه وقتی قرار است معیار انعطاف در ارزیابی عملکرد بررسی شود باید براساس تعریفی که قبلاً سازمان از انعـــطاف‌پذیــری انجام داده است، هر کارمندی امتیازبندی شود. در دوره‌های آموزشی که برای هر واحد برگزار می‌شود، نقاط قوت و ضعف باید مشخص شود و براساس این نقاط قوت و ضعف انتظارات مدیران میانی از کارکنان مشخص می‌شود. البته برای واحد‌های مختلف سازمانی باید معیار‌های مختلفی تعریف شود؛ چون کارکرد و عملکرد هر یک از واحدها متفاوت است و با توجه به این موضوع باید ارزیابی هر یک نیز متفاوت باشد. می‌توان گفت که در ایران شرکت‌هایی مانند تام خودرو، کوکاکولا و کی‌سون دارای سیستم‌های ارزیابی عملکرد به‌روزی هستند و بسیاری از این معیارها را رعایت می‌کنند.

ثبت وقایع کارکنان

این مدیر منابع انسانی اظهار می‌کند: در ارزیابی مدیران میانی و سرپرست‌ها نیز معیارهای متفاوتی باید تعریف کرد؛ به‌عنوان نمونه معیارهایی که در ارزیابی این افراد موردتوجه قرار می‌گیرد، صلاحیت رهبری، مربیگری و. . . است. از طرفی ارزیابی عملکرد به علت اینکه فرآیند پیچیده و سختی است به‌صورت معمول دو بار در سال انجام می‌شود و مدیران ارشد نباید ارزیابی را در لحظه آخر شروع کنند و در انتهای شش ماه، به فکر ارزیابی عملکرد کارکنان‌شان باشند. در این میان می‌توان برای ارزیابی عملکرد، فرم‌های ثبت وقایع طراحی کرد که به نسبت صلاحیت‌هایی را که تعریف‌شده وقایع مهم هر کارمند که خیلی برجسته است، ثبت کنند و با استفاده از این فرم‌ها می‌توان عملکرد‌های منفی یا مثبتی را که کارمند در طول شش ماه انجام داده برای ارزیابی مدنظر قرارداد؛ چون اگر ارزیابی بدون ثبت وقایع باشد، معمولاً عملکرد چند روز آخر افراد مدنظر قرار می‌گیرد و ممکن است ارزیابی درستی از کارکنان صورت نگیرد. در پایان باید برای هر فرد جلسه بررسی عملکرد ارزیابی برگزار شود که براساس این وقایعی که ثبت‌شده و امتیازاتی که آن فرد گرفته ارزیابی عملکرد فرد را برای او تشریح کنند؛ چون در بسیاری از سازمان‌ها بعد از ارزیابی عملکرد کارمند متوجه نمی‌شود که چرا این امتیاز را گرفته است.

ارتقای کارکنان براساس ارزیابی عملکرد

او در پایان پیشنهاد می‌کند: در انتهای ارزیابی عملکرد باید برای کارکنان تشریح شود که چه نقاط ضعف و قوتی دارند و در چه مواردی باید عملکردشان بهبود پیدا کند یا انتظارات مدیران را از آنها مشخص کنند. از طرفی اگر کارمند نیاز به آموزش داشته باشد او را به واحد آموزش معرفی می‌کنند. در این میان اگر کارکنانی نمره چهار یا پنج را کسب کنند، باید واحد منابع انسانی سازمان برنامه‌ریزی را برای ارتقای آن افراد تهیه کند؛ چون این کارکنان افراد بااستعدادی هستند و می‌توانند کاندیدای ارتقای پست‌های مختلف سازمان باشند.