گزارش «فرصت امروز» از فرآیند مستند سازی در سازمان‌ ها / به تجارب مدیریتی خود سندیت ببخشیم

امروزه مستندسازی یکی از ملزومات اساسی هر سازمانی است و هر سازمانی براساس جایگاه و شرایطی که دارد به‌نوعی این اقدام را انجام می‌دهد. به‌صورت کلی در هر سازمانی براساس استراتژی سازمان می‌توان تصمیم گرفت که چه چیزی و چه دانشی و چه اطلاعاتی باید مستندسازی شود.

یکی از بزرگ‌ترین مشکلاتی که در بحث مستندسازی وجود دارد این است که افراد و مدیران علاقه‌ای به ثبت تجارب و دانش کسب‌شده خود ندارند و دوست ندارند تجاربی را که پس از چند سال زحمت به دست آورده‌اند به‌راحتی در اختیار دیگران قرار دهند. ممکن است در یک سازمان ثبت تجارب در مدیریت نیروهای انسانی مهم‌ترین موضوع مستندسازی باشد و در سازمانی دیگر درخصوص فرآیندهای مهمی که مستقیماً با تولید سروکار دارد و تجارب ارزشمندی که در پروژه‌ها به دست می‌آید مستندسازی انجام پذیرد. در برخی سازمان‌ها واحدهای‌ آی‌تی و در برخی واحد آموزش یا در برخی دیگر واحد برنامه‌ریزی و مدیریت اطلاعات مسئولیت اجرای مستندسازی را بر عهده‌ دارند. در فرآیند اجرای مستندسازی باید مشخص شود در هر سازمانی یا شرکتی کدام واحد مسئولیت اجرای این فرآیند را بر عهده ‌دارد، چون قطعا هر واحد متفاوت با واحد دیگری این فرآیند را به اجرا درمی‌آورد.

برای بررسی این موضوع سازمانی سراغ گروه‌های تخصصی تلگرامی در حوزه مدیریت رفته‌ایم. آنچه در ادامه می‌خوانید، اظهارنظر برخی از کارشناسان این حوزه درخصوص فرآیند مستندسازی است.

عدم استقبال شرکت‌های کوچک از مستندسازی

شرکت‌هایی با مقیاس کوچک و متوسط معمولا کمتر درگیر مستندسازی می‌شوند و آنچه به‌اجبار در سالیان گذشته در ایران شاهد بودیم التزام به استانداردهای ایزو در ایران است و مستندسازی سیستماتیک زیاد موردتوجه شرکت‌ها نیست. این موضوع به دو دلیل اتفاق می‌افتد؛ یکی عدم تمایل به شفاف‌سازی اطلاعات در شرکت‌ها و دیگری عدم آگاهی نسبت به امتیازهای مثبت چنین عملی در برخی از سازمان‌های کوچک اتکا به حافظه انسان‌هاست که به دلیل تعداد کم پروژه‌های جاری و همزمان معمولا تا مدتی به‌خوبی کار می‌کند اما با گسترده شدن این اطلاعات و تعداد پروژه‌ها، نیاز به مستندسازی بیشتر می‌شود. از طرفی نبود مستندسازی در شرکت باعث شده که اولا در این شرکت‌ها با گذر زمان کارهای تکراری انجام شود و شرکت و اطلاعات موجود خیلی وابسته به افراد و حافظه و سابقه آنها در شرکت باشد و با رفتن این افراد این اطلاعات گم شود و در انتها نیز با تغییر سایز شرکت و افزایش پرسنل این مشکلات نمود بیشتری پیدا می‌کند.

آلمانی‌ها پیشرو در مستندسازی

در برخی از مقاله‌های مدیریت آلمانی به این موضوع به‌عنوان یک نمونه اشاره‌شده که مستندسازی بخشی از زندگی آلمانی‌هاست. برای هر موضوع ساده‌ای در یک خانواده آلمانی یک زونکن مرتب حاصل از پیگیری‌های اداری یا مستندات آب و برق و گاز دیده می‌شود.

مفهوم سند در مستندسازی

گزارش‌های مکتوب در زمینه وقایع و معاملات و به‌طورکلی ارتباطات سازمان ‌ را که ممکن است در فرم‌های چاپی، کارت و اوراق، کاغذ یا کتاب منعکس شود سند می‌توان تعریف کرد و علاوه بر این، هر شیء قابل استناد، مانند نوارهای ضبط‌صوت، فیلم، میکروفیلم، میکروفیش و. . . مادام که قابل استناد باشد، سند خواهد بود.

مستندسازی در مفهوم سازمانی

مستندسازی، مفاهیم ثبت (مکتوب کردن)، گردآوری، تنظیم و تدوین، دسته‌بندی و نگهداری اطلاعات را در خود نهفته دارد؛ مفاهیمی که خود از فعالیتی هدفمند، دقیق و منظم حکایت دارد. بررسی مفاهیم یادشده بیانگر آن است که همه این اصطلاحات بر حفظ و نگهداری اطلاعاتی (در مفهوم عام) تأکید دارد که یا به دلیل نقصان‌پذیری و قرار گرفتن در معرض نابودی، نیازمند ثبت، حفظ و نگهداری است یا در شکل کنونی قابل‌استفاده نیست و پس از ثبت، گردآوری و طبقه‌بندی، استفاده از آن با اهدافی خاص میسر می‌‌شود. به‌این‌ترتیب می‌توان وجه اشتراک همه اقدامات مستندسازی را مکتوب کردن هدفمند بخشی از دانسته‌ها و آگاهی‌های انسان دانست. از این دیدگاه به نظر می‌رسد تفاوت عمده تعاریف ارائه‌شده از مستندسازی، ناشی از کاربرد اطلاعات مستند شده و هدف نهایی از مستندسازی است. مفهوم مستندسازی در مدیریت و به‌ویژه مدیریت پروژه با مفهوم این اصطلاح از دیدگاه مدیریت دانش متفاوت است. در مستندسازی محور و واحد مستندسازی طرح یا رویدادی برنامه‌ریزی‌شده و از قبل پیش‌بینی‌شده است. طرح یا برنامه‌ای که براساس رویه‌ای قانونمند و مدون تهیه و تنظیم‌شده است و اکنون در پی واکاوی و ارزیابی نحوه انجام آن هستیم (در مقایسه با آنچه از قبل پیش‌بینی‌شده بود). درحالی‌که در مستندسازی از دیدگاه مدیریت دانش، هر تصمیم، رویداد و فعالیت مؤثر بر سازمان که دربرگیرنده دانش آشکار و به‌ویژه ضمنی سازمان است، ارزش مستندسازی دارد. از این دیدگاه فرآیند مستندسازی، ارزیابی تصمیمات و اقدامات انجام‌شده را در بر نخواهد گرفت. اگرچه از طریق دانش و اطلاعات گردآوری‌شده، بستری مناسب برای ارزیابی این اقدامات فراهم خواهد شد.

منافع و مزایای مستندسازی تجارب

منافع مستندسازی تجربیات مدیران (از دیدگاه مدیریت دانش) شامل موارد زیادی است به‌عنوان نمونه ثبت تاریخی، تحلیلی و نیز عملی تجارب، موفقیت‌ها، دســــتاوردها، مراحــل رشد و سایر رویدادهای تعــیین‌کننــــده سازمان‌ بخشی از این مستندسازی است یا فراهم آمدن زمینه ثبت، گسترش و آموزش فرهنگ سازمان به نسل‌های بعدی کارکنان و مدیران نیز می‌تواند جزئی از مستندسازی باشد. از طرفی فراهم شدن ابزاری برای توجه به ابعاد مختلف مسائل سازمانی و سازوکاری برای نگرش به مسائل سازمان از زوایای مختلف نیز در مستندسازی تعریف می‌شود و می‌توان از آن استفاده‌های زیادی کرد. در این میان فراهم شدن زمینه بازخوانی رویدادهای گذشته و امکان ارزیابی علمی نقاط قوت و ضعف سازمان و مدیران آن از نکات حائز اهمیت مستندسازی است که باید به آن توجه ویژه‌ای داشت. برخی از کارشناسان این حوزه مستندسازی را ابزاری برای خلق نظریه‌های بومی می‌دانند و بر این باور هستند که از مستندساز درزمینه فراهم شدن زمینه‌های تسهیل و تقویت فرآیند یادگیری سازمان و الگوبرداری از تجربیات می‌توان استفاده کرد.

هدف الگوبرداری در مستندسازی

مستندسازی تجربیات سازمان می‌تواند باهدف الگوبرداری یا الگوسازی نیز انجام شود. الگوبرداری فرآیند یافتن و اجرای بهترین عملکرد است. فرآیند فوق بر این نگرش مبتنی است که با توجه به سازمان‌های دیگر و یادگیری از آنها می‌توان به تغییرات جهشی دست ‌یافت که تحقق آن برای سازمان‌های دیگر، سال‌ها به طول انجامیده است.

پیشنهادهایی برای مستندسازی

برخی از کارشناسان این حوزه در راستای مستندسازی پیشنهاد‌هایی می‌کنند که عبارتند از: نام‌گذاری فایل‌ها براساس دستورالعمل مشخص که جست‌وجو را ساده کند، آشنا کردن کارمندان با امکانات اوتلوک که یکی از اپلیکیشن‌های آفیس برای این کار است و الزام انجام مراودات با اوتلوک و استفاده از امکانات آن و تهیه دستورالعمل مستندسازی و دادن مسئولیت آن به یک نفر در فعالیت‌هایی که به‌صورت پروژه انجام می‌شود. نمونه‌های داخلی زیادی ممکن است در حوزه مستندسازی در سازمان‌های داخلی رخ دهد. به‌عنوان نمونه در شرکت‌های نفتی تیم‌هایی جهت این موضوع طراحی‌شده و به‌صورت واقعی کار می‌کنند و بالطبع پاداش‌هایی هم در این خصوص برای آنها در نظر گرفته شده است.

رویکرد‌های متفاوت نسبت به مستندسازی

تهیه فرم‌های موردنیاز شرکت و جاری کردن آنها در سازمان مانند چیزی که ایزو می‌خواهد معمولا اتفاق می‌افتد ولی هدفی که بابتش این فرم‌ها جاری‌شده فراموش می‌شود. هدف از ایجاد فرم‌ها در سازمان داشتن اطلاعات برای یافتن شاخص‌هاست و این شاخص‌ها هستند که ما را به سمت موفقیت رهنمون می‌کنند و استفاده از نرم‌افزارهایbpms در این کار بسیار به ما کمک می‌کند البته ممکن است هزینه بالایی داشته باشد اما سرعت گزارش‌گیری از شاخص‌ها افزایش می‌یابد و می‌توان داشبوردهایی طراحی کرد که همیشه شاخص‌ها لحظه‌ای مشاهده شود. از طرفی بیش از 50‌درصد مکاتبات اداری دور ریخته می‌شوند و فقط جهت اطلاع‌رسانی هستند که حتی در صورت نداشتن بودجه با یک ایمیل سرور داخلی بسیاری از مشکلات حل می‌شود و ارجاع به مکاتبات ساده‌تر خواهد شد. مهم‌ترین بخش مستند‌سازی، مستندسازی دانش فنی و چراهای سازمان و تحلیل‌هاست و درصورتی‌که به‌صورت مناسبی مستند شده و نگهداری شود می‌توان در مقاطع شش‌ماهه یا یک‌ساله کل روند شرکت را بررسی و معایب کار را پیدا کرد.