مدیریت بحران کاری براساس تجربه ویروس کرونا

امروزه بسیاری از مردم در حال رعایت نکات ایمنی برای پیشگیری از ابتلا به ویروس کرونا هستند. این امر در سراسر دنیا رعایت می شود. در این میان برخی از افراد به دلیل تخصص در زمینه پزشکی یا تعهدات داوطلبانه در خط مقدم درمان و رسیدگی به بیماران کرونایی قرار دارند. دنیل گولدنبرگ نیز یکی از میلیون ها دانش‎آموز پایبند به شرایط قرنطینه در سراسر دنیاست. دنیل به دلیل حضور پدرش در واحد اورژانس درمانی علاقه زیادی برای کمک به بیماران داشت. با این حال شرکت در فرآیند درمان بیماران برای یک نوجوان بیش از اندازه خطرناک است. بی‎تردید شرایط موردنظر برای دنیل یک بحران تمام عیار محسوب می شود. نکته مهم در این میان تقویت انگیزه خلاقیت دنیل در طول این بحران بود.

چند روز پس از اوج‎گیری بحران کرونا در سراسر دنیا، دنیل سرویس رایگان Zoomers To Boomers را طراحی کرد. هدف از طراحی این سیستم کمک به افراد آسیب‎پذیر در ایالت کالیفرنیا به منظور تهیه مواد غذایی مورد نیازشان بود. نیروی اصلی تهیه و ارسال موادغذایی نیز شامل دانش‎آموزان و همکلاسی های دنیل بودند. آنها به این ترتیب امکان همکاری سازنده برای کمک به پیشگیری از شیوع ویروس کرونا را پیدا کردند. آنها همچنین در زمینه تهیه و تولید ماسک های ضروری برای بیماران نیز اقدام به راه‏اندازی خط تولید کوچکی کردند. شاید در نگاه نخست این اقدام چندان تاثیرگذار به نظر نرسد، اما صرف اقدام تعدادی نوجوان برای کمک به جلوگیری از شیوع ویروس کرونا قابل تحسین است.

سرویس Zoomers To Boomers در ابتدا فقط با همکاری 13 دانش‎آموز شروع به کار کرد، با این حال یک هفته پس از شروع به کار تعداد افراد داوطلب برای شرکت در این طرح با 3 هزار نفر رسید. یک ایده ساده برای مدیریت شرایط در ایالت کالیفرنیا به سرعت در میان تمام افراد شهرت به دست آورد. بسیاری از فرآیندهای مدیریت بحران در سطح جهانی به ایده های ساده شروع می شود. بنابراین ما نباید به دنبال طراحی ایده های بیش از اندازه حرفه ای باشیم. در غیر این صورت امکان مدیریت شرایط ب گونه ای تاثیرگذار برای ما از میان خواهد رفت.

مطلب مرتبط: درس های تازه از بحران کرونا

بدون تردید گولدنبرگ به عنوان یک نوجوان هیچ تحصیل رسمی در زمینه مدیریت کسب و کار نداشت. همچنین وی دارای انگیزه کافی برای مدیریت تمام بحران در ایالت کالیفرنیا نیز نداشت. نکته مهم در این میان دست زدن به عملی هرچند کوچک برای مقابله با بحرانی عظیم بود. اوضاع در زمینه کسب و کار نیز درست به همین ترتیب است. بسیاری از برندها علی رغم آگاهی از شرایط بحرانی توانایی مدیریت مناسب آن را ندارند بنابراین ما باید به دنبال راهکارهایی برای مدیریت بحران در شرایط اضطراری باشیم. در غیر این صورت پایداری برند ما چندان به طول نخواهد انجامید. یادگیری نکات مفید از بحران کرونا و تجربه دنیل گولدنبرگ برای مدیریت بحران در حوزه کسب و کار بسیار آموزنده است. ما در ادامه نگاهی به بهترین تکنیک های مدیریت بحران در حوزه کسب و کار خواهیم انداخت.

انتخاب شیوه مدیریت

نویسندگان و فیلسوفان به طور مداوم در تلاش برای ارائه راهکارهای مناسب زندگی به افراد عادی بوده اند. اکنون دنیا در شرایط عجیب و غریبی به سر می برد. مدیران بنگاه های تجاری به طور کلی دو راهکار پیش رو دارند. نخستین راهکار شامل ترس و اقدام برای تعطیلی کلی کسب و کارشان است. این اقدام شاید بهترین گزینه موردنظر نباشد، اما طرفدارهای بسیار زیادی دارد. وقتی شرایط پیش رو برای ما مشخص نیست، اقدام برای تعطیلی کسب و کار منطقی به نظر می رسد. راهکار بعدی شامل تلاش برای مدیریت اوضاع و حتی کمک به دیگران برای مقابله با ویروس کروناست. این امر جسورانه تر از هر گزینه دیگری است.

من به هیچ وجه نگاه مثبت یا ساده‎انگارانه ای نسبت به ویروس کرونا ندارم. هزاران نفر در سراسر دنیا با مرگ دست و پنجه نرم می کنند بنابراین اکنون موقعیت مناسب برای دست کم گرفتن شرایط نیست. شرایط موجود به احتمال زیاد در ماه های آتی تغییر نخواهد کرد بنابراین ما باید نسبت به بهبود شرایط مدیریت برندمان با وجود کرونا اقدام کنیم. تعطیلی بیش از حد طولانی کسب و کار برای صاحبان آن به معنای خداحافظی با سرمایه شان است بنابراین ما باید در عمل راهکاری برای فعالیت در شرایط کنونی پیدا کنیم.
من تمام پاسخ های کاربردی برای ادامه فعالیت کسب و کار در شرایط کنونی را ندارم. نکته مهم در این میان تصمیم‎گیری شما برای انتخاب نوع رویکرد برندتان به مسئله است. در غیر این صورت شرایط برای شما بیش از اندازه دشوار خواهد شد. برندهایی که نسبت به بحران های پیش رو تصمیم مشخصی نمی گیرند، همیشه در معرض ورشکستگی و مواجهه با مشکلات بسیار عمیق هستند.

1. بازیابی ارتباط با هدف برند

امروزه صنعت خرده فروشی اهمیت فراوانی پیدا کرده است. توزیع مناسب مواد غذایی در سراسر شهرها در ارتباط با مرگ و زندگی است بنابراین خرده فروشی های مختلف مسئولیت اجتماعی بسیار سنگینی در شرایط کنونی دارند. اگر یکی خرده فروشی اقدام به تعطلی فعالیتش کند، بسیاری از افراد در منطقه موردنظر با مشکل مواجه خواهند شد.

اکنون زمان بازیابی ارتباط برندها با اهداف اصلی شان است. بسیاری از برندها در شرایط عادی برای توسعه کسب و کارشان اقدام به تعیین اهداف و ارزش های جذابی می کنند. میزان باورپذیری اهداف مختلف فقط در چنین شرایطی سنجیده می شود بنابراین ما باید نسبت به بازیابی ارتباط مان با اهداف برند اقدام کنیم. در غیر این صورت پس از رفع بحران کرونا دیگر هیچ مشتری به کسب و کار ما اعتماد نخواهد کرد.

هدف اصلی تمام کسب و کارها در شرایط کنونی کمک به مردم برای مقابله با ویروس کروناست. این امر به شیوه های مختلفی صورت می پذیرد بنابراین ما باید جایگاه برندمان در این مبارزه برای مدیریت بحران را پیدا کنیم. بدون تردید برندهای فعال در زمینه کمک به مردم شانس بالایی برای ماندگاری طولانی مدت در ذهن مشتریان دارند.

بسیاری از برندها اکنون در حال کمک به مردم هستند. نکته مهم در این میان طرح یک پرسش اساسی است: ما به راستی چرا در تلاش برای کمک به مردم هستیم؟ این پرسش منکر اهمیت کمک به مردم نیست. مسئله بر سر آگاهی از دلیل کمک به مردم است. ما باید ارزش های متعهد به کمک در برندمان را پیدا کنیم. نتیجه امر امکان تاکید بیشتر بر روی فرآیند کمک به دیگران خواهد بود. همچنین ما امکان استفاده از تجربه کنونی برای مدیریت بهتر بحران ها در سطح جهانی را خواهیم داشت.

2. اولویت همیشه با مردم است

مدیریت کسب و کار همیشه برای افراد درگیر تولید معنا می کند. بسیاری از افراد در شرایط حاد نیز دست از کار و تلاش برنمی دارند. وقتی ما با بحرانی به بزرگی کرونا مواجه هستیم، تمام ارزش های کاری باید جای خود را به مردم دهد. هیچ چیز باارزش تر از جان مردم نیست بنابراین ما در محاسبات کاری مان باید همیشه اولویت را به مردم دهیم. در غیر این صورت مدیریت کسب و کار برای ما دشوار خواهد شد.

ما به عنوان مدیر یک کسب و کار بیش از هر زمان دیگری باید حمایت مان از کارمندان را نشان دهیم. در غیر این صورت امکان مدیریت بهینه کسب و کار را از دست خواهیم داد. تیم های کارمندان در شرایط کنونی نیازمند حمایت بیشتری از سوی مدیریت هستند. در غیر این صورت با مشکلات بسیار زیادی مواجه خواهند شد. ما باید شناخت درستی از شخصیت کارمندان مان داشته باشیم. فقط در این صورت امکان کمک به آنها براساس برنامه ای مدون فراهم خواهد شد.

شرایط بحرانی بسیاری از عادت های ما را برهم خواهد زد بنابراین ما باید راهکارهای تازه ای برای مدیریت اوضاع پیدا کنیم. در غیر این صورت سرنوشت کسب و کارمان به شدت بحرانی خواهد شد. نجات کسب و کار تنها هدف رایج در زمینه مدیریت بحران نیست. ما باید نسبت به وضعیت مردم یا به عبارت بهتر کارمندا ن مان نیز توجه داشته باشیم.

مطلب مرتبط: آزمون مدیریت بحران با شیوع کرونا

3. به روز رسانی های شفاف

تیم کارمندان ما در شرایط بحرانی بیش از هر زمان دیگری احساس خشم و عصبانیت خواهد کرد بنابراین ما باید همیشه در کنار آنها باشیم. مدیریت احساسات کارمندان در بحران های طولانی مدت اهمیت ویژه ای دارد. در غیر این صورت ما امکان مدیریت بهینه شرایط را نخواهیم داشت. شرایط بحرانی نیازمند اطلاع‎رسانی سریع و منظم به کارمندان است بنابراین انتظار آنها برای دریافت اطلاعات دقیق بی جا نیست. راه‎اندازی سامانه ای مناسب برای اطلاع‎رسانی به کارمندان گزینه منطقی محسوب می شود.

ما نیازی به تظاهر به عادی بودن شرایط نداریم. بی‎تردید همه ما در شرایط بحرانی به سر می بریم بنابراین باید نسبت به اطلاع‎رسانی دقیق و شفاف اقدام کنیم. اگر اخبار مربوط به کسب و کار ما از طریق مجراهای دیگری به اطلاع کارمندان یا مشتریان برسد، شرایط برای ما بسیار دشوار خواهد شد. تمام اطلاعات مرتبط با کسب و کارمان در شرایط بحرانی باید فقط از طریق کانال های ارتباطی رسمی برند اعلام شود.

تیم های کاری در شرکت ها در شرایط کنونی امکان حضور فیزیکی در دفتر کار را ندارند با این حال برای پیشبرد امور همچنان نیاز به ارتباط نزدیک آنهاست. بنابراین ما باید برنامه ای دقیق برای حفظ ارتباط و پیوند میان کارمندان داشته باشیم. اکنون بسیاری از برندهای بزرگ برای بهبود هرچه بیشتر شرایط در تلاش برای راه‎اندازی سامانه های ارتباط آنلاین هستند. چنین سامانه هایی امکان فعالیت بهتر تیم ها در شرایط بحرانی را فراهم خواهد ساخت. بدون تردید شرایط کنونی هیچ شباهتی به وضعیت ایده آل ما ندارد. ما باید همیشه در تلاش برای کاهش تاثیر بحران بر روی فعالیت برندمان باشیم بنابراین فاصله گرفتن از شرایط آرمانی فعالیت کاری امری طبیعی خواهد بود.

4. خوش‎بینی عملی و واقعی

برخی از مدیران کسب و کار در شرایط بحرانی اقدام به خوش‎بینی بی‎دلیل می کنند. این امر همراه با امیدبخشی بی‎پایه و اساس به کارمندان موجب ایجاد انتظارات بالا از برند می شود. همچنین در صورت شدت بیش از اندازه بحران در عمل حرف های ما برای کارمندان و مشتریان بی‎اعتبار خواهد شد.

مدیران حرفه ای در شرایط بحرانی از دو راهکار مختلف برای روحیه‎بخشی به کارمندان استفاده می کنند. آنها در وهله نخست نسبت به شرایط بحرانی آگاهی دقیقی دارند. این امر به آنها امکان مدیریت بهینه شرایط را می دهد، با این حساب هرگونه فعالیتی برای روحیه‎بخشی به کارمندان همراه با محاسبه دقیق شرایط خواهد بود.

یکی از ایرادات اصلی مدیران تازه کار در زمینه روحیه‎بخشی به کارمندان تلاش برای اغراق است. ما باید واقعیت های کسب و کار را به صورت عملی به کارمندان منتقل کنیم. در غیر این صورت امکان تاثیرگذاری بر روی آنها از بین می رود. بیان نکات دروغ در زمینه مدیریت بحران و بهبود شرایط فقط اعتبار ما را کاهش می دهد.

5. تصمیم‎گیری جمعی برای اقدام مشترک

جف بزوس، مدیرعامل آمازون، در گفتگو با سهامداران شرکت پیرامون بحران کرونا از تلاش برای اخذ بهترین تصمیم های ممکن با توجه به شرایط موردنظر بحث کرد. این نکته اهمیت بسیار زیادی دارد. اغلب تصمیم‎گیری ها در شرایط بحرانی باید با مشارکت اغلب اعضای شرکت صورت گیرد. این امر نکته ای ساده اما تاثیرگذار است. در شرایط بحرانی افراد دارای درک متفاوتی از شرایط هستند. وقتی ما از نظرات اغلب افراد برای مدیریت اوضاع استفاده کنیم، امکان اخذ تصمیم های بهتر فراهم خواهد شد.

بازنگری در تصمیم های صورت‎گرفته از سوی کار شرکت اهمیت بسیار زیادی دارد. بی‎تردید تمام تصمیمات دارای کیفیت عالی نیست بنابراین ما باید انگیزه کافی برای بازنگری در تصمیمات را داشته باشیم. این امر در صورت اقدام به موقع شرکت برای بازنگری در تصمیمات امکان بهبود فرآیند مدیریت بحران را فراهم خواهد کرد.

اگر در شرایط بحرانی تصمیمات اساسی از سوی یک یا چند نفر محدود گرفته شود، همیشه امکان کاهش تاثیرگذاری وجود خواهد داشت بنابراین ما باید اقدام به بهبود وضعیت برندمان با مشارکت حداکثری کارمندان را در دستور کار قرار دهیم. برخی از برندها در شرایط کنونی حتی از کمک مشتریان شان نیز استفاده می کنند. این امر ایده بسیار منطقی محسوب می شود. به این ترتیب ما از نقطه نظر و زاویه دید مشتریان نیز در شرایط کنونی بهره‎مند خواهیم شد.

6. تقویت انگیزه برای همکاری بیشتر

بحران ها امکان ایجاد سردرگمی میان افراد را دارند. گاهی اوقات عملکرد افراد در شرایط بحرانی به دلیل نگرانی های متعدد به شدت کاهش پیدا می کند. توانایی مدیریت بحران ارتباط نزدیکی با مهارت مدیران برای تقویت انگیزه و بازیابی توان فعالیت کارمندان دارد. در غیر این صورت برندها با مشکلات بسیار زیادی مواجه خواهند شد.

مطلب مرتبط: درس هایی که کرونا به کارمندان آموخت

اغلب افراد در شرایط بحرانی واکنش های عجیبی نسبت به شرایط دارند. ما به عنوان مدیر یک شرکت باید تمام تلاش مان برای کاهش سطح واکنش نامناسب کارمندان را به کار ببندیم. در غیر این صورت شرایط برای مدیریت بحران و بازگرداندن شرایط به حالت عادی دشوار خواهد شد.

برخی از مدیران در تلاش برای کسب سودهای عجیب و غریب در شرایط بحرانی هستند. نکته مهم در این میان تلاش برای نجات کسب و کارمان در شرایط بحرانی است. هرگونه تصمیم‎گیری دیگری در چنین شرایطی محکوم به شکست خواهد بود بنابراین برنامه‎‏ریزی های کسب و کار ما در چنین شرایطی باید براساس واقعیت های موجود صورت گیرد.