روان شناسی مشتریان پروپاقرص

مشتریان قادرند کسب وکار شما را رونق داده یا به آن خاتمه دهند. در حقیقت می توان گفت این اتفاق امری همیشگی است.

به عنوان بازاریاب و صاحب کسب وکار، پیش فرض های ما در مورد مشتریان و انگیزه خریدشان، تأثیر شگرفی بر سلامت کار ما دارد. به عنوان نمونه، یک باور غلط در مورد مشتریان در گذشته هزاران هزار دلار به من ضرر وارد کرد.(نویسنده متن اصلی)

در حال حاضر نیاز مشتری به من مهم تر از نیاز من به آن هاست؛ موضوعی که وقت و منابعم را به آن اختصاص داده ام. 

روان شناسی مشتریان پروپاقرص در فروش بسیاری از شرکت ها به کار گرفته شده است، پس با دقت به خواندن مطلب ادامه دهید.

اگر در ذهن خود فهرستی از بانفوذترین برندهای جهان ترسیم کنید متوجه می شوید که موفقیت بزرگ آنها در گرو رضایت مشتری است. شرکت هایی مانند اپل، استارباکس، دیزنی، IKEA و BMW سیل عظیمی از طرفداران وفادار و متعصب را به خود جذب می کنند و این اشتیاق به اطرافیان آنها هم سرایت می کند، در نتیجه دوام موفقیت این برندها در بازار به موجب حمایت عده ای از هواداران راستین آنهاست.

به عبارتی دیگر، یک تحقیق نشان داد که تقریبا 90درصد مصرف کنندگان به دلیل داشتن تجربه تلخ شان از یک شرکت به خرید از برند رقیب تشویق می شوند و با این کار میلیون ها دلار به شرکت ضرر می رسانند. این بدان معناست که این شرکت نه تنها درآمد خود را از دست داده، بلکه فرصت های پیش رو را هم از خود سلب کرده است. هیچ صاحب کسب وکاری نمی خواهد چنین اتفاقاتی رخ دهد.

انجمن خیریه بانوان هم در کسب وکارهای خانگی یا فری لنس با وجود شرایط سخت تر باز هم به همین شیوه عمل می کنند.

هیچ کس حتی به عنوان صاحب کسب وکاری کوچک هم نمی تواند اعتبار برند خود را کوچک بشمارد، زیرا حفظ آبروی یک برند از اهمیت زیادی برخوردار است.

همانطور که برندهای معروف از واکنش اعتراضی مشتریان مطلع هستند، کسب وکارهای کوچک تر هم قادر نیستند بهای هر اشتباه خود را در ارتباط با مشتریان بپردازند.

یافتن مشتری و بستن قراردادی سودآور در کسب وکار مخصوصا برای ارائه دهندگان خدمت مشکلی بسیار بزرگ است.

بنابراین برای ایجاد جذابیت یک برند چه کارهایی باید انجام داد؟ چه کارهایی باید انجام شود تا مشتری بتواند به محصول، خدمات و پیشنهادهای شما اهمیت دهد و بخواهد آنها را امتحان کند؟

چرا خودخواهی در کسب وکار منجر به شکست می شود؟

بیایید این مسئله را طور دیگری ببینیم. چطور می شود که مشتریان اعتبار شما را به عنوان صاحب کسب وکار و کارشناس در صنعت خودتان نادیده می گیرند؟

خب به زودی این قضیه روشن می شود.

می گویند یک سرهنگ چینی به نام «سان زو» که منبع الهام بسیاری از فرماندهان نظامی و مدیران بوده عقیده داشته است که تنها راه پیروزی در جنگ، شناخت خودتان است. یقینا، این یک باور مشترک است که فرد باید در زمینه کار خود توانمند و با مهارت باشد، قادر به شناخت نقاط قوت و ضعف خود باشد و بتواند به طور جدی ارزش خدمات خود را به مشتریان بالقوه انتقال دهد.

بنابراین اگر می خواهید وقت خود را صرف به روز رسانی وب سایت شخصی تان، ایجاد قسمتی برای پروژه های گذشته که در هنگام نیاز بتوانید به آن رجوع کنید و ساختن تبلیغات بصری از محصولات خود بکنید، کاری بسیار منطقی انجام داده اید.
اما این تنها یک طرف قضیه است. ارائه خدمات مناسب به مشتری موردنظر می تواند مسئله ای بسیار مهم تر از تثبیت جایگاه خود به عنوان فردی دارای کسب وکار در بازار باشد. متأسفانه بسیاری از صاحبان کسب وکار یا فری لنسر ها از این نکته غافل هستند.

سان زو باور دارد که شناخت دشمن باعث پیروزی همیشگی در جنگ می شود. واژه دشمن برای فردی که به عنوان مشتری می خواهید با او در ارتباط باشید و به او خدمت کنید کلمه مناسبی نیست، ولی این واژه به شما در درک بهتر موقعیت کمک می کند. با این وجود، سان زو در همین مبحث اشاره می کند که خود شناسی تنها در نیمی از مواقع باعث پیروزی شما می شود. اگر می خواهید همیشه در جنگ ها پیروزی را از آن خود کنید (و مشتریان را به خود جذب کنید) باید از خود فراتر بروید تا به شناخت بهتری از مشتریان تان برسید.

شما باید از مشتریان خود شناخت کافی داشته باشید. حتی بیشتر از آنکه خود را بشناسید و در اینجا راز عجیب جذب مشتریان پروپاقرص نهفته است. ابتدا باید واقعا بخواهید آنها را خوب بشناسید و برای رسیدن به این هدف، گام هایی تعیین کننده و ملموس بردارید تا از انگیزه خرید آنها باخبر شوید.

در اینجا می توانید از اشتباه من درس بگیرید: صحبت از خود بدون ابراز همدلی با نیازهای مشتری می تواند وی را به سمت شرکتی مشتری مدارتر سوق دهد، حتی اگر شما در کارتان بهتر باشید. در آخر، ما به عنوان انسان تمایل داریم با افرادی کارکنیم که به ما اهمیت می دهند. اگر شخصی ما را در رسیدن به اهداف مان کمک نکند از او فاصله می گیریم و به سراغ دوستان دیگری می رویم.

استفاده از روان شناسی برای جذب مشتری و کشاندن آنها به سمت خود

به مقاله جالبی از لیو ویدریچ، مدیر اجرایی و یکی از بنیانگذاران شرکت «بافر» برخوردم که درخصوص جذب بیشتر مشتری از طریق روان شناسی سخن می گفت. این مقاله دارای گرافیک اطلاع رسان بسیار جالبی است. من برای توضیح بیشتر از دیدگاه لیو و تجارب شخصی خود استفاده می کنم.

ممکن است خود شخص سان زو هم متعجب شود، اما جذب مشتری در بعضی مواقع به جنگی میان شرکت های آمریکایی تبدیل می شود. منظور ما این نیست که شما و مشتری تان سعی می کنید یکدیگر را بترسانید یا یکدیگر را وادار به ترک موضع بکنید (از طریق دادن مزایایی در نرخ، برنامه ریزی، تعیین وقت، مشخصات پروژه و...) بلکه این یک جنگ بر مبنای علم روان شناسی است که شما هنگام تصمیم گیری های مهم، خود را به جای مشتری می گذارید.

برخلاف یک جنگ واقعی، رابطه میان مشتری و ارائه دهنده خدمت بر این پایه است که قراردادهای میان آنها برای هر دو طرف سودمند باشد. هرچند ممکن است نتیجه خوبی از این رابطه حاصل نشود اما هدف ایده آل در اینجا کاملا با جنگ واقعی که تنها در پی نابودی و تخریب است متفاوت است.

هفت روش که جذب مشتری را به شرایطی ایده آل و سودمند برای طرفین تبدیل می کند:

1- تحقیق کنید: زمان بیشتری را صرف تحقیق درباره مشتریان خود، فرهنگ، نیاز و انتظارات آنها بکنید.

2- مشریان خود را صدا بزنید: به مشتریان خود نشان دهید شناخت کافی از کسب وکارتان دارید و با ترسیم نقشه راه برای مشتریان به آنها ثابت کنید به اهداف آنها اهمیت می دهید و می توانید در حوزه مشخصی کمک شان کنید.

3- درمورد تاکتیک ها صحبت کنید: به مشتریان خود کمک کنید تا متوجه شوند چگونه استراتژی های شما (مانند فرآیند، فاکتورهای کاری و غیره) به آنها در رسیدن به اهداف شان کمک می کند. در مکاتبات و اسناد خود با زبان عمل حرف بزنید تا مشتریان از مهارت و دانش شما در این زمینه اطمینان حاصل کنند.

4- قوانین جذب مشتری خود را مشخص کنید: قوانینی وضع کنید تا به واسطه آنها بتوانید از میزان تمایل خود برای بستن قرارداد با مشتری مطلع شوید. خود را دست بالا نگیرید و در مقابل از ارزش و اعتبار خود هم غافل نشوید.

5- انواع خریداران را بشناسید: سه نوع مشتری داریم که هرکدام بنا بر اولویت های شان، شیوه متفاوتی در انتخاب محصول دارند. «لیو» مشتریان را به دسته های مختلفی طبقه بندی کرد:

- ولخرج ها (15درصد از مشتریان را تشکیل می دهند): هر صاحب کسب وکار یا فریلنسری این دسته از خریداران را ترجیح می دهد. بهتر است ولخرج ها را همیشه در جریان کار خود قرار دهید تا بتوانند اطلاعات به روزی از خدمات شما داشته باشند. به مشتریان خود خدمات ارتباطی مناسبی ارائه دهید.

- خسیس ها (25درصد): این گروه توجه زیادی به بودجه خود دارند، پس بسته های خدماتی ویژه ای برای آنها در نظر بگیرید و در قیمت بندی خود منعطف باشید.

- خریداران محتاط (61درصد): این دسته از خریداران بین دو گروه بالا قرار دارند و قسمت عمده ای از فروش شما را تشکیل می دهند. برای ایجاد رغبت در آنها بر نتایج و دستاوردهای کسب وکارتان تاکید کنید.

6- از نظر زمانی در کسب وکارتان جلو بیفتید: هنگام برنامه ریزی و تعیین آخرین مهلت ها و سایر عوامل زمانی جوری رفتار کنید که گویی وقت بسیار اندکی باقی مانده است. مشتری در این بازه زمانی یک تا دو هفته ای مهلت پاسخگویی به پیشنهادها را دارد. برای مثال من در وب سایتم بر این نکته تأکید کرده ام که تنها قراردادهای مشخص و محدودی را با کارشناسان و شرکت های نوپای رو به رشد می پذیرم.

7- برای اهداف بزرگ خود بجنگید: نشان دهید که شما با شرکت های دیگر متفاوت هستید، زیرا تنها به خودتان اهمیت نمی دهید، بلکه ایده ها، علائق و سازمان های دیگر هم برای شما مهم هستند. حتی می توانید تخصص خود را تنها معطوف به یک زمینه مشخص کنید و با این کار مهارت خود را به مشتری در آن زمینه شغلی نشان دهید. در صورتی که شما و مشتریان تان هر دو ارزش ها و علائق مشترکی داشته باشید، کسب وکارتان به طرز معجزه آسایی رونق می گیرد. علاوه بر این کار، می توانید از خیریه ها و سازمان های غیرانتفاعی مانند سازمان محیط زیست یا تحقیقات سرطان نام ببرید. به این نکته توجه داشته باشید که زمانی نیت خیرخواهانه شما قابل قبول است که بخشی از درآمدتان را به این سازمان های خیریه اعطا کرده بایشد.

به طور خلاصه، مشتریان شما می توانند داورهای خوبی برای ارزیابی موفقیت شما باشند. داشتن رفتار مناسب با آنها و آگاهی از خاستگاه و اهداف آنها شما را به قله های ترقی نزدیک تر می کند.

و دوباره به قسمت هیجان انگیز داستان برمی گردیم. متاسفم سان زو! اما زمانی که از هنر جنگ برای جذب مشتری استفاده می کنم تنها نتیجه ای که می گیرم این است: برای پیروزی باید خالصانه به مشتریان خود عشق ورزید.