بازاریابی هوشمندانه در رسانه های اجتماعی

گوشی های موبایل به این منظور ساخته شده اند تا ارتباطات را تسهیل کنند. با توجه به هدف مشترک رسانه های اجتماعی و گرایش شدید ما به سمت آنها، جای تعجبی ندارد که بیشترین حضور در رسانه های اجتماعی از طریق موبایل رقم می خورد. براساس برخی مطالعات بین المللی، 65 درصد از زمان صرف شده افراد در رسانه های اجتماعی به وسیله موبایل است. به این صورت، جای تردیدی نیست که فعالیت بازاریابی در این رسانه ها با اولویت بخشی به کاربران موبایل، یکی از هوشمندانه ترین اقدامات مدیریتی خواهد بود. 

به گزارش ویوان نیوز، برخی شبکه های اجتماعی مانند فیس بوک و لینکدین، ابتدا از صفحات نمایشگر کامپیوترها کار خود را شروع کردند و در ادامه بود که بیشتر استفاده آنها به دستگاه های موبایل رسید. برخی دیگر از شبکه های اجتماعی مانند اینستاگرام از همان ابتدا براساس استفاده در موبایل توسعه یافتند. شاید اکنون بسیاری از آنها را هم بتوان از طریق وب سایت یا روی صفحات کامپیوتر هم استفاده کرد، اما شالوده آنها براساس رفتارهای کاربران موبایل به استفاده سریع و لحظه ای شکل گرفته است.

فارغ از ریشه شکل گیری هر کدام از این شبکه های اجتماعی، تولیدکنندگان آنها متوجه خواسته کاربران برای ایجاد ارتباطات اجتماعی در هر زمان و مکانی هستند و به همین دلیل است که ویژگی های خود را برای استفاده روی موبایل، بهینه سازی کرده اند. از طرف دیگر، این شبکه ها به طور معمول از سایر اپلیکیشن ها و وب سایت های متناسب سازی شده برای موبایل هم پشتیبانی می کنند. چنین وضعیتی، فرصتی ایده آل برای بازاریابان ایجاد کرده است. طراحی و ایجاد اپلیکیشن ها و وب سایت ها نیازمند صرف زمان زیادی است اما در شبکه های اجتماعی، کافی است که یک اکانت ایجاد کرده و شروع به اشتراک محتوای تولید خود کنید.

تاکنون در کشوری مانند آمریکا، فیس بوک خود را به عنوان پرمخاطب ترین رسانه اجتماعی مطرح کرده است که کاربران موبایل بیش از 13 سال، بیش از هر رسانه دیگری به حضور در آن می پردازند. به طور کلی رایج ترین رسانه در کشورهای مختلف با یکدیگر تفاوت بسیاری دارد و در هر سال یا چند سال یک بار هم میزان نفوذ آنها تغییر می کند. از طرف دیگر، در بین هر گروه سنی، جنسیتی و اجتماعی هم رواج رسانه های اجتماعی متفاوت است و برای بازاریابی هر محصول، باید به بازار هدف و رسانه پرکاربردتر در بین مشتریان بالقوه خود توجه کرد. این موضوع به ویژه به دلیل محدودیت ها اهمیت می یابد.

هر چند شروع کار و فعالیت بازاریابی در رسانه های اجتماعی کار ساده ای است، تعداد بی شمار آنها و تنوع کاربردها باعث می شود تا زمان و هزینه زیادی در بازاریابی در رسانه های اجتماعی صرف شود. از این رو فعالان بازاریابی باید شبکه های اجتماعی قابل استفاده خود را اولویت بندی کرده و غالبا به سمت شبکه ای بروند که بیشترین تمرکز مشتریان آنها را دارد.

59 درصد از کاربران رسانه های اجتماعی نشان های تجاری (برندها) خاصی را دنبال (فالو) می کنند. با این حال، دلیل دنبال کردن آنها متفاوت است. آنها ممکن است یک برند را به این دلیل دنبال کنند که حمایت خود را از یک کمپین نشان دهند، ممکن است به دنبال بن های تخفیف باشند یا نیاز به اطلاعات دست اول داشته باشند. شاید هم تنها دلیل آنها این باشد که حمایت خود را از یک نام و نشان تجاری به نمایش بگذارند.

بازاریابان با هواداران یک نشان  تجاری و دنبال کنندگان آن مانند مشتریان بالقوه و پایگاه داده ای از آنها رفتار می کنند. شکی نیست دسته ای از «اَبَر هواداران» خواستار محتوایی به موقع و متناسب هستند. در طرف مقابل، نشان های تجاری به هواداران خود وابسته هستند تا از این طریق نام و نشان خود را در جامعه گسترش دهند.

یکی از مطالعات جهانی انجام شده از سوی شرکت مشاوره بازاریابی نیلسن، نشان داد که توصیه اطرافیان برای خرید از یک نشان تجاری، قابل اعتمادترین شکل از بازاریابی است. البته تحقیق دیگری که در سال 2014 انتشار یافت، نشان داد که اعتماد 62درصد از افراد به توصیه های افراد مشابه خود، در رتبه سوم قابل اعتمادترین روش های بازاریابی قرار می گیرد.

برای آنها، نظرات متخصصان دانشگاهی یا فنی، اهمیت بیشتری داشت، اما فارغ از درست بودن هر کدام از این مطالعات [و البته میزان صحت آن در ایران]، از اهمیت صحبت ها و توصیه های افراد به اطرافیان خود نمی توان غافل شد. برای آنکه رسیدن به این هدف محقق شود، باید بازاریابی دهان به دهان و مکالمات غیرمنتظره (در ارتباط با محصول یا خدمات مدنظر) رواج یابد. هر چقدر که یک نشان تجاری بتواند هواداران و مشتریان بیشتری را در شبکه های اجتماعی با خود همراه کند، احتمال اثرگذاری بر مخاطبان درجه دو افزایش می یابد؛ چراکه فعالیت های افراد در شبکه های اجتماعی به اطلاع دنبال کنندگان و سایر دوستان مجازی او هم می رسد و به این طریق به شکلی موج وار، اثرگذاری بیشتری از فعالیت نشان تجاری مدنظر در اجتماع ایجاد می شود.

استفاده از هشتگ ها و توضیحاتی جذاب برای مخاطبان باعث می شود این مسیر تبلیغات دهانی هموارتر شده و مشتریان بالقوه هم با مشاهده یک موضوع جذاب برای خود، بتوانند با پیگیری هشتگ ها به اطلاعات بیشتری دست پیدا کنند، اما موضوع مهمی که نباید از آن غافل شد، گوش دادن و واکنش نشان دادن به بازخورد مشتریان است. در حقیقت مکالمات با مشتریان در شبکه های اجتماعی هم باید به صورت دوطرفه باشد تا بیشترین اثربخشی را از خود به جای بگذارد.

بسیاری از مشتریان در شبکه های اجتماعی، ناخشنودی خود را بروز داده و انتظار دارند که دنبال کنندگان آنها هم در همان فضا به آنها پاسخ دهند. در حقیقت، 83درصد از کاربران توییتر انتظار دارند در همان روز اظهار نارضایتی خود، پاسخی از خدمات مشتریان دریافت کنند. نشان های تجاری و شرکت های بزرگ در تلاش هستند خود را با این خواسته انطباق دهند.

در مقاله ای که به تازگی در مجله فوربس به انتشار رسید، مشخص شد که شرکت هواپیمایی امریکن ایرلاینز، هم اکنون 17 کارمند خود را به خدمات اجتماعی مشتریان اختصاص داده که 4 نفر از آنها بر متعهدسازی مشتریان به برند خود متمرکز بوده و یک نفر هم به کار نظارت بر رسانه های اجتماعی و گزارش دهی وضعیت آنها به مافوق های خود مشغول است.