فرصت را از دست ندهید / بایدها و نبایدهای برنامه وفاداری مبتنی بر گوشی های هوشمند

چند سالی می شود که تعداد تلفن های همراه از جمعیت کشور نیز بیشتر شده و این موضوع حاکی از اهمیت گوشی های تلفن همراه است. تعداد تلفن  های همراه در ایران بیش از جمعیت کشور است و ایران با بیش از 70 میلیون نفر جمعیت، بیش از 100میلیون سیم کارت ثبت شده دارد. براساس گزارش های جهانی، در سال 2014 بیش از 29درصد خریدهای آنلاین از طریق گوشی های موبایل صورت گرفت. مطمئنا این روند در سالی که پیش رو داریم، بیشتر هم خواهد شد! این اعداد و ارقام به خوبی نشان می دهند که دیگر وقت آن شده است تا موبایل هم وارد بازی  وفاداری شرکت ها شود.

وفاداری موبایلی دقیقا یعنی چه؟ اگر این سوال را از من بپرسید، به شما خواهم گفت که تعریف دقیق، بستگی به این دارد که شما چه می فروشید؟ کالا یا خدمت؟ مشتریان شما عموما چه افرادی هستند؟ و اینکه شما به عنوان یک شرکت، می خواهید چه نوع ارتباطی با مشتریان خود داشته باشید؟ اما بسیاری از کارشناسان وفاداری، این گونه جواب می دهند که «برنامه وفاداری مبتنی بر موبایل، خلق یک راه ارتباطی جدید با مشتری است که به ارزشمند شدن برند شرکت کمک بسیاری می کند.»

در این نوشتار، به پنج نکته کلیدی که برای اجرای وفاداری مبتنی بر موبایل ضروری است، می پردازیم.

1- ارائه دسترسی کامل موبایلی به تمام ابعاد برنامه وفاداری

حداقل کاری که باید انجام دهید این است که به مشتریان اجازه دهید تا خودشان مدیریت برنامه شان را به دست گیرند، یعنی از طریق گوشی موبایل شان بتوانند ثبت نام کنند، از میزان امتیازات شان، نحوه جمع آوری آنها، خرید کردن و فرصت های تخفیفی پیش رو با خبر شوند، بتوانند از آنها به خوبی استفاده کنند و مهم تر از همه اینها، لذت ببرند. بله! لذت بردن نکته طلایی در این شیوه وفاداری است که متأسفانه با وجود سادگی بسیار، هنوز بسیاری از برندهای مطرح به آن توجه نکرده اند.

اگر مشتریان نسبت به برنامه وفاداری نصب شده روی گوشی موبایل شان حس کارایی داشته باشند و از بازی کردن با آن، بله! بازی کردن لذت ببرند، به جد می گویم که شما نیمی از راه را رفته اید. مشتریان این روزها توقع دارند برنامه ای ارزشمند با قابلیت های شخصی سازی (یعنی خلق برنامه مختص مشتری) را در هر مکان و هر زمانی در اختیار داشته باشند. برنامه را جوری طراحی کنید تا هر مشتری این تصور را داشته باشد که این برنامه تنها مختص به اوست. از اینها گذشته، اعضای باشگاه مشتریان شما، باید به راحتی بتوانند از کدها و کوپن های تخفیف خود استفاده کنند، نه اینکه مجبور شوند از آن پرینت تهیه کرده یا حضوری به فروشگاه مراجعه کنند. پا را از این فراتر می گذاریم؛ اجازه بدهید تا اعضای باشگاه تان تخفیف های خود را در زنجیره حساب های وفاداری شان ذخیره کنند تا هر زمان که دوست داشتند استفاده کنند.

2- گزینه «موقعیت مکانی» را در برنامه بگنجانید و به مشتریان خود امتیاز دهید

گاهی پیش می آید برندهایی که در سطح شهر فروشگاه های متعددی دارند، به گوشی های همراه مشتریان خود به چشم دشمن نگاه می کنند و تصورشان هم بر این است که تا زمانی که مشتریان بتوانند کالای مورد نظر خود را از طریق چرخ زدن در اینترنت پیدا و خریداری کنند، دیگر کسی به سراغ فروشگاه های سطح شهر نمی آید یا حداقل میزان فروش شان کاهش می یابد. اما بازاریابان حرفه ای و زرنگ با استفاده بجا از برنامه های وفاداری، گوشی موبایل را به فرصتی جدید برای فروش بیشتر بدل کرده و مشتریان خود را نیز به وجد می آورند.

فرض کنید شما، یکی از اعضای باشگاه مشتریان برند الف هستید و موقعیت مکانی شما خیابان ولیعصر گزارش شده است. در همان زمانی که مشغول پیاده روی هستید، پیامی دریافت می کنید؛ مشتری عزیز، شما در نزدیکی فروشگاه ما هستید. در صورتی که به ما سر زده و از ما خرید داشته باشید مشمول طرح تخفیف مکانی ما خواهید شد. و این دقیقا همان کاری است که برند سفورا، یک برند مطرح در فروش لوازم آرایشی-بهداشتی برای مشتریان وفادار خود انجام می د هد.

از موقعیت مکانی مشتری خود نهایت استفاده را ببرید. به مشتریان خود فقط کالاهای خود را ارائه ندهید. آنها را به یک فنجان قهوه داغ در نزدیک ترین کافی شاپ دعوت کنید و ببینید که مشتری شما چه لذتی از وفادار بودن می برد، حتما امتحان کنید.

3- تعامل بیشتر با استفاده از تبلیغات موبایلی

شما می خواهید که مشتریان بیشتر با شما در اتباط باشند؟ چه در فروشگاه ها یا پشت میز کار یا حتی در خانه؟ خوب، به موبایل شان اهمیت بدهید. اگر در حال طراحی برنامه موبایلی جدیدی برای مشتریان خود هستید توجه داشته باشید، به مشتریانی که برنامه را روی گوشی موبایل شان نصب می کنند، امتیاز بیشتری بدهید؛ به آنهایی که از طریق موبایل از شما خرید می کنند تخفیف بیشتری دهید. یا در مدتی محدود تخفیفاتی باورنکردنی برای مشتریان وفادار اما موبایلی خود در نظر بگیرید. کافی است مشتریان خود را به کسب امتیاز از این راه ترغیب کنید.

4- ادغام پاداش وفاداری با تجربه موبایلی مشتریان

مؤثرترین برنامه های وفاداری عموما براساس میزان خرید به اعضای باشگاه مشتریان امتیاز می دهند، اما امتیازدهی در موبایل اندکی متفاوت است. در این مورد، مدیران باشگاه مشتریان براساس تعداد پست ها در شبکه های مجازی و پسندیدن یا به قول امروزی ها لایک کردن تصاویر و نوشته های شرکت در صفحات فیس بوک، اینستاگرام و. . .، به مشتریان وفادار خود امتیاز می دهند.

ذکر این مطلب خالی از لطف نخواهد بود؛ از آنجا که بیشتر مشتریان موبایلی، قبل از خرید، به سایت اینترنتی سر زده و بعد از بررسی همه جانبه اقدام به خرید می کنند، توجه به گزینه «افزودن به لیست علاقه مندی ها» و امتیاز دادن به مشتریان براساس علاقه مندی های شان می تواند ارتباط بین شرکت و مشتری را بهبود ببخشد. از این راه شرکت و باشگاه مشتریان آن می تواند امتیازات ویژه ای را برای علاقه مندان گروه خاصی از محصولات در نظر بگیرد؛ مطمئن باشید که مشتریان هم راضی خواهند بود.

5- استفاده از داده های وفاداری موبایلی برای شکل گیری نگاهی یکپارچه به مشتری

شاید بزرگ ترین مزیت یک باشگاه مشتریان موبایلی، زمانی باشد که مشتریان به تطبیق خودشان با برنامه های وفاداری شرکت اختصاص می دهند! مشتریان دوست دارند تا آنجا که ممکن است از مزایای موجود در باشگاه نهایت استفاده را ببرند؛ اینجاست که زوایای پنهان دید خود را بروز می دهند و این فرصت مناسبی برای بازاریابان شرکت است تا تمام جنبه های رفتار مشتری را در کانال های ارتباطی بررسی و به اطلاعات جامع و یکپارچه ای از روان شناسی رفتار مصرف کننده دست پیدا کند. مطمئن باشید که این اطلاعات به شرکت ها فرصت خلق پیشنهادات جذاب تر و مشتری پسندتر را می دهد. این را به خاطر بسپارید که وفاداری مبتنی بر موبایل، پلی حیاتی میان دنیای آنلاین اطلاعات و ذهن مشتریان است و اگر شرکتی موبایل را جزو برنامه های وفاداری خود نداند، فرصت بزرگی را از دست داده است. شک نکنید.

ارتباط با نویسنده: Me@alirezajafari.com

مشاور برنامه های وفاداری