12 راه برای کاهش نرخ ریزش مشتریان (بخش دوم)

در قسمت اول در خصوص پنج راه کاهش نرخ ریزش مشتریان صحبت کردیم و اینک در خصوص راه های ششم تا دوازدهم صحبت خواهیم کرد.

راه ششم: مشوق های مناسب پیشنهاد کنید!

همیشه مشتریانی وجود دارند که خدمات و محصولات شما با نقص و کاستی به آنها ارائه شده است. آنها  را شناسایی کنید و تخفیف ها یا پیشنهاد ویژه ای برای آنها طراحی کنید. توجه کنید در طراحی این پیشنهادات حتما مسائل اقتصادی را باید در نظر داشته باشید. بررسی کنید آیا هزینه ای که برای نگهداری این دسته از مشتریان صرف می کنید آیا دارای صرفه اقتصادی هست یا خیر؟ دسته بندی مشتریان به شما کمک می کند هزینه های هنگفتی صرف مشتریان غیر سودآور خود نکنید.

راه هفتم: در جذب مشتریان دقت کنید!

یکی از دلایل رایج ریزش مشتریان، جذب مشتریان نادرست است. فرض کنید محصول یا خدمات شما ویژه دهک های بالایی درآمدی جامعه است و شما جهت جذب مشتریان بیشتر از طریق یک طرح تخفیف ویژه مشتریانی از دهک های پایین درآمدی کسب کرده اید. طبیعتا نباید انتظار داشته باشید این دسته مشتریان، مشتریان ماندگاری باشند. سعی کنید از ابتدا با هدف گذاری صحیح، مشتریان صحیحی جذب کنید تا مجبور به صرف هزینه های بالا جهت نگهداری مشتریان نادرست نشوید.

راه هشتم: در خصوص خدمات خود دچار توهم نشوید!

مشهود ترین راه نگهداری مشتریان ارائه خدمات مناسب است. شرکت اوراکل اخیرا آماری را منتشر کرده است که بر طبق آن مهم ترین دلیل ریزش مشتریان، خدمات پس از فروش و برخورد پرسنل عنوان شده است. توجه کنید در اینجا منظور خدمات ضعیف یا برخورد نامناسب نیست بلکه خدمات و برخورد غیر جذاب است! اگر تصور می کنید خدمات شما نقصی ندارد یا برخورد نیروی انسانی شما غیرمحترمانه نیست و بنابر این مشتریان شما ماندگار خواهند شد دچار توهم شده اید. خدمات شما باید علاوه بر اینکه نقصی نداشته باشد، دارای یک جذابیت مضاعف باشد و طبیعتا برخورد پرسنل شما نیز به همین صورت.

راه نهم: به شکایات توجه ویژه ای داشته باشید

شکایات مشتریان مانند کوه یخ است. به ازای هر چهار نفری که به شما شکایت می کنند 96 نفر وجود دارند که شکایت خود را از شما پنهان کرده اند و از این بین 90 نفر شما را ترک می کنند و هرگز بازنخواهند گشت. شکایات را جدی بگیرید. طوری برنامه ریزی کنید که حداکثر تعداد شکایات ممکن را دریافت و پس از دریافت به درستی به هر کدام رسیدگی کنید. تحقیقات اخیر نشان می دهد احتمال وفادار شدن مشتریان شاکی از احتمال وفادار شدن مشتریان صامت شما بسیار بیشتر است.

راه دهم: طرح های نظرسنجی را جدی بگیرید!

ساده ترین راه برای قدم زدن با کفش های مشتریان در سازمان شما این است که فرم های نظرسنجی طراحی و نظرات مشتریان را ثبت کنید. فارغ از صحت و سقم شیوه نظرسنجی شما و نتایج آن همین که مشتریان حس کنند نظرات شان مهم است و شنیده می شود، برای شما یک پیروزی محسوب می شود.

راه یازدهم: ناجیان را به درستی انتخاب کنید!

بازگرداندن مشتریانی که در حال ترک شما هستند ماموریت غیر ممکن نیست. کافی است از بهترین نیروهای تان کمک بگیرید. بررسی کنید کدامیک از افراد سازمان بهتر گوش می دهند، ارتباط کلامی مؤثر تری برقرار می کنند، صادقانه صحبت می کنند و شخصیت گیراتری دارند. این افراد را در صف اول مذاکره با مشتریانی قرار دهید که بیم دارید شما را ترک کنند.

راه دوازدهم: مزیت رقابتی خود را به رخ بکشید!

مزیت رقابتی شما چیست و چه چیزی جایگاه شما را در بازار تثبیت کرده است؟ مشتریان اگر شما را ترک کنند چه چیزهایی را از دست می دهند؟ جواب این سوالات به شما نشان خواهد داد چه چیزهایی را باید برای مشتریان بیشتر نمایان کنید. مزیت رقابتی مانند عسل مشتریان را به سازمان شما می چسباند. . . مجدد تکرار می کنم. . . به مشتریان نشان دهید در صورت ترک شما چه چیزهایی را از دست خواهند داد.

ارتباط با نویسنده : Email: badiee@crmroom.com

مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط با مشتری ایران