12 راه برای کاهش نرخ ریزش مشتریان (بخش اول)

نرخ ریزش مشتریان یا نرخ Churn یکی از مهم ترین شاخص های نشان دهنده وضعیت سلامت ارتباط با مشتری در سازمان است. به معنای دقیق تر نشان دهنده تعداد مشتریان از دست رفته شما در یک بازه زمانی مشخص است. اما سوال اصلی این است که آیا نرخ ریزش مشتریان در سودآوری کسب و کار ما مهم است یا خیر؟

طبیعتا جواب این سوال مثبت است. مسلما از دست دادن مشتری برای کسب و کار شما بسیار هزینه زا خواهد بود. تحقیقات اخیر مؤسسه فارستر در آمریکا نشان می دهد کاهش 25درصدی در نرخ ریزش مشتریان موجب افزایش 30 تا 90درصدی در سودآوری سازمان می شود. همچنین یافته های جدید نشان می دهد فروش به مشتریان فعلی 30 تا 70درصد سود بیشتری نسبت به فروش به مشتریان جدید ایجاد می کند.

در این متن سعی شده است براساس تجربیات شخصی ام در اجرای پروژه های CRM در ایران، 12راه ساده برای کاهش نرخ ریزش مشتریان را به صورت خلاصه برای شما تشریح کنم.  

راه اول: علت ریزش را تحلیل کنید! بله دقیقا این یک راه مشخص و مبرهن است. با مشتریان صحبت کنید. یک گفت وگوی واقعی. لطفا خود را با ارسال فرم های نظرسنجی و مطالعات آماری سرگرم نکنید. دقیقا به مشتریان از دست رفته خود زنگ بزنید و تلفنی با ایشان صحبت کنید. مدیرعامل بزرگ ترین سازمان صنعتی دنیا هم که باشید صددرصد هر روز می توانید نیم ساعت از وقت خود را به این کار اختصاص دهید. این تماس می تواند معجزه کند. باور کنید اطلاعاتی که برای بهبود کسب و کار خود طی یک هفته تماس تلفنی با 15 مشتری از دست رفته خود به دست خواهید آورد بسیار فراتر و کاربردی تر از ارسال فرم نظرسنجی برای 1500 نفر از مشتریان شما خواهد بود و به شما کمک می کند از ریزش سایر مشتریان جلوگیری کنید.

راه دوم: با مشتریان به واسطه محصول و خدمات تان همنشینی کنید! محصول و خدمات شما طبیعتا موضوع مناسبی برای صحبت با مشتری است. اطلاعات فنی بسیاری حول کیفیت محصولات و خدمات شما یا شیوه استفاده از آنها وجود دارد. مشتریانی که دائما از طریق تماس های رودررو، تلفن، ایمیل و مهم تر از همه شبکه های اجتماعی با شما در ارتباط و گفت وگو هستند، کمترین میل را برای ترک شما خواهند داشت.

راه سوم: مشتریان خود را آموزش دهید! در سال های اخیر با بسیاری از مشتریان از دست رفته برخی از شرکت های خدماتی و صنعتی صحبت کرده ام. یکی از مهم ترین دلایل نارضایتی این مشتریان دقیقا دانش ناکافی آن هاست. بسیاری از مشتریان نمی دانند که چطور می توانند به درستی از تمامی امکانات و مزیت های محصولات یا خدمات شما بهره مند شوند. بنابراین به راحتی شما را ترک می کنند تا شاید ارزش انتظاری خود را جای دیگری دریافت کنند. در اینجا مقصر اصلی شما هستید. چرا که به اندازه کافی مشتریان خود را آموزش نداده و راهنمایی نکرده اید.

همین امروز بررسی کنید آیا محتوای آموزشی مناسب مانند ویدئو، دفترچه فنی، توضیحات آموزشی و... برای مشتریان خود تولید کرده اید یا خیر. اگر جواب شما منفی است پیشنهاد می کنم هم اکنون کلیه فعالیت های خود را متوقف کنید و چند روز به صورت اختصاصی برای همین موضوع وقت بگذارید.

راه چهارم: افراد در معرض خطر را شناسایی کنید! همیشه مشتریانی هستند که تمایل بیشتری به ترک شما دارند. سریعا این مشتریان را شناسایی کنید. بررسی کنید با کدام گروه از مشتریان خود مدت هاست که تماسی نداشته اید؛ کدام گروه از مشتریان از شما درخواست یک بروشور، لیست قیمت، پیش فاکتور یا. . . کرده اند و شما فراموش کرده اید. بررسی کنید کدام یک از مشتریان تان شکایتی مطرح کرده که هنوز به درستی به شکایت او رسیدگی نکرده اید و کدام یک از مشتریان در فرم های نظر سنجی کیفیت کار شما را ضعیف ارزیابی کرده اند، اما شما هنوز با آنها تماس نگرفته اید؟

راه پنجم: مشتریان ارزشمندتان را شناسایی کنید! هرچند ناعادلانه به نظر می رسد، اما ارزشمند ترین مشتریان تان را از سایرین تفکیک و سعی کنید خدمات ویژه ای برای ایشان طراحی کنید. بیایید کمی روراست باشیم. مشتریانی هستند که شما بیشتر از سایرین دوست شان دارید. مشتریانی که بیشترین نفع را به شما رسانده اند و طبیعتا شما باید به امورشان بیش از سایرین رسیدگی کنید.

سوابق ارتباط با مشتریان تان را بررسی کنید تا متوجه شوید کدام مشتریان در هر مرحله از خرید بیشترین علاقه را به ارتباط با شما از خود نشان داده اند. سعی کنید بر این اساس مشتریان خود را به چند طبقه دسته بندی کنید: مشتریان بسیار سودآور، مشتریان آماده برای خرید از شما و مشتریان آماده برای ترک شما. در این صورت راحت تر می توانید پیش بینی کنید کدام مشتریان در فکر ترک شما هستند. ادامه دارد. . .

ارتباط با نویسنده : Email:badiee@crmroom.com

مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط با مشتری ایران