چگونگی برنامه های وفاداری برای شرکت های فعال در حوزه فناوری (قسمت اول)

نخستین گام در طراحی یک برنامه امتیازی و وفاداری خوب، شناخت مشتریان و چگونگی مشارکت دادن آنها در برنامه های شرکت است. صنعت فناوری یا همان high tech، یک بازار رقابتی فشرده است که تنوع محصولات و خدمات در آن به حدی زیاد است که مشتریان را در انتخاب با مشکل مواجه می کند.

فناوری دنیای پیچیده ای دارد؛ در هر لحظه از زمان تکنولوژی جدیدی به دنیای ما اضافه می شود و در مدت کوتاهی همان تکنولوژی جدید، به یک اختراع قدیمی مبدل می شود. به دلیل ماهیت متغیر این صنعت، پیشتاز بودن در این عرصه کار دشواری است. اگر این چالش ها را کنار بگذاریم، تنوع خدمات IT و شرکت های ارائه دهنده آنها به قدری زیاد است که رقابت در این عرصه را نیز با سختی هایی روبه رو کرده است.

شرکت های فعال در این صنعت، اگر بخواهند پیشتاز و سرآمد رقبای خود باشند، باید این نکته را به خاطر بسپارند که در نهایت این مشتریان هستند که تکنولوژی های آنها را چه قدیمی یا جدید، خریداری می کنند و مورد استفاده قرار می دهند. بدون وجود مشتری، حضور چنین شرکت هایی بی معنا خواهد بود. توجه به مشتریان و اجرای برنامه های وفاداری برای آنها می تواند تا حدی تضمین کننده موفقیت شرکت های تکنولوژی محور باشد.

در متن پیش رو به طراحی گام به گام برنامه وفاداری برای شرکت های فعال در حوزه IT می پردازیم؛ شرکت هایی که در صنعت خود به دو دسته کلی، شرکت های خدمات محور و شرکت های کالا محور تقسیم می شوند. در ادامه با بیان جزییاتی از انواع شرکت های فعال در حوزه IT، اهرم های بازگشت و حفظ مشتری، طراحی مدل های پاداش دهی و نکاتی کلیدی در این زمینه، یاری رسان بازاریابان وفاداری در هر چه بهتر طراحی کردن یک برنامه امتیازی صحیح برای شرکت های IT هستیم.

شرکت های فناوری کالا محور

این شرکت ها، بیشتر تولید کننده ابزارهای دارای فناوری نظیر تلویزیون، گوشی های همراه هوشمند، لپ تاپ، تبلت و هر نوع وسیله هوشمند و تکنولوژیک هستند. تهیه بیشتر این محصولات از هزینه بالایی برخوردار است، فراوانی فروش و خرید پایینی دارند و به آورده و سرمایه اولیه زیادی نیازمند هستند. بیشتر این محصولات برای استفاده های شخصی افراد خریداری می شوند. بنابراین توجه به ویژگی های شخصیتی مشتریان برای تولیدکنندگان از اهمیت بالایی برخوردار است.

بیشتر مشتریان نیز خریدهای خود را براساس برند محصولات و تأثیری که برند در گذشته بر ذهن آنها گذاشته است، انجام می دهند. تجربه مشتریان و ویژگی های محصولات در انتخاب مشتریان تأثیر بسزایی دارند. شرکت های کالا محور در حوزه IT باید به اجرای برنامه هایی روی بیاورند که اهداف زیر را دنبال می کند.

1- افزایش نگرش وفاداری به برند در ذهن مشتریان و ساخت ارتباطی قوی و دو جانبه میان برند و مشتری

2- ترویج فروش متقابل و عرضه لوازم جانبی و مکمل دستگاه ها به مشتریان.

شرکت های فناوری خدمات محور

شرکت های خدمات محور در این حوزه به ارائه خدماتی نظیر جست و جوی اینترنتی، ذخیره سازی داده ها، خدمات اینترنت و تلفن بین المللی، فروش نرم افزار، شبکه های اجتماعی و سایر خدمات جدایی ناپذیر از زندگی روزمره مصرف کنندگان، مشغول هستند. بیشتر این خدمات با هزینه های پایین (و شاید صفر!) در اختیار مشتریان قرار می گیرد اما طول مدت استفاده مشتریان از این خدمات زیاد است.

بر اساس یک قاعده کلی، مشتریان این شرکت ها، ارتباط عاطفی چندانی با برندهای ارائه دهنده خدمات برقرار نمی کنند و انتخاب های شان بیشتر براساس منطق، امکانات و مطلوبیت شخصی است تا احساسات (البته شرکت های ارائه دهنده خدمات اجتماعی نظیر Facebook، Instagram، telegram و. . . از این قاعده مستثنی هستند). حساسیت به قیمت ها و تمایل به جایگزین کردن و تغییر شرکت ها در این حوزه بالاست.

شرکت های خدمات محور باید تأکید بسیاری بر حفظ مشتریان خود داشته باشند، اشتراک آنها را تمدید کنند و از هر راه ممکن جلوی خروج مشتریان خود را بگیرند. در اجرای یک برنامه وفاداری صحیح برای این نوع شرکت ها، باید اهداف زیر دنبال شود.

1- ایجاد موانع برای خروج

2- افزایش استفاده از خدمات شرکت و ارتباط بیشتر با مشتریان.

در بخش بعدی این موضوع به چگونگی اهرم های بازگشت مشتری در شرکت های فعال در حوزه فناوری اشاره خواهد شد.
ارتباط با نویسنده:

ارتباط با نویسنده: me@alirezajafari.com

مشاور برنامه‌های وفاداری