کلینیک کسب و کار / پرسش و پاسخ درباره مدیریت انتظارات مشتری

سوال: مدیریت پروژه ای را بر عهده دارم که نتیجه آن تولید محصولی برای دسته ای خاص از مصرف کنندگان است. لطفا مرا راهنمایی کنید که چگونه می توانم انتظارات مشتریان به گونه ای مدیریت کنم که اثر بخش باشد؟

پاسخ: انتظارات مشتریان معمولا در هنگام شروع پروژه مطرح می شود اما در انتهای کار بیشترین اهمیت را پیدا می کند. برای تامین انتظارات مشتریان شما ابتدا باید ضوابط پذیرش و ارزیابی را سریع تر تعیین و تایید کنید تا در پایان به کار گرفته شوند. سعی کنید در ابتدای پروژه از طریق ارتباط موثر با حامی و ذینفعان، اطلاعاتی در باره نیازهای مشتریان جمع آوری کنید و آن ها را مستند کنید. در صورتی که مشتری را می شناسید او را از نزدیک ببینید و نتیجه محصول را به او معرفی کنید و سعی کنید رفتار مشتری را زیر نظر بگیرید تا به تفاوت های محصول خود با انتظار مشتری پی ببرید.

ممکن است مشتریان در عمل رفتاری متفاوت از آنچه که بر زبان می آورند نشان دهند. شما می توانید با مشتریان قبلی که مصرف کننده محصول شما بودند تماس بر قرار کنید و بر اساس اطلاعاتی که از آن ها دریافت می کنید برنامه ریزی کنید و اطلاعات را با مشتریان جدید در میان بگذاریدو با آن ها مشورت کنید.

همچنین بهتر است تحقیقات بازار هدفمندی انجام دهید تا بازارو الزامات آن را بهتر بشناسید.شما می توانید فهرستی از هست ها و نیست ها یی که در محصولتان وجود دارد تهیه کنید. این کار به شما کمک می کند که محدودیت ها و الزامات محصول خود را نسبت به انتظارات مشتری بسنجید و متناسب با آن ها عمل کنید. ممکن است مشتری انتظاراتی داشته باشد که عملا غیر ممکن باشد و یا ریسک بالایی داشته باشد. بنابراین توصیه می کنم به محصولی که واقعا قابل تحویل است فکر کنید.