تأثیر اپلیکیشن های موبایل بر مدیریت روابط با مشتریان

امروزه گوشی های هوشمند به یکی از الزامات زندگی افراد تبدیل شده اند؛ این الزام تا اندازه ای جدی شده که افراد ممکن است مسواک نزده به خواب روند اما قبل از خواب، تمام پیام ها و پست های موجود در گوشی خود را می بینند و بعد می خوابند! شاید به همین دلیل است که بسیاری از شرکت ها برای برقراری ارتباط با مشتریان خود به این سمت روی آورده اند. این تغییر در رفتار مشتریان، شرکت ها را به استفاده از برنامه ها و اپلیکیشن های موبایلی CRM وادار کرده است.

براساس گزارش مؤسسه گارتنر، تعداد اپلیکیشن های موبایلی CRM در سراسر دنیا با یک رشد 500 درصدی، از 200 عدد در سال 2012 به 1200 عدد در سال 2014 رسیده است! جابه جایی این اعداد طی تنها دو سال، بیشتر به انفجار می ماند؛ انفجاری بی سابقه که ما را متوجه این نکته می سازد که تقاضای شرکت ها برای اجرای نسخه موبایلی CRM در برنامه های وفاداری، به اندازه شوق و هیجان افراد برای خرید یک گوشی همراه نو افزایش یافته است.

چگونه نسخه های موبایلی برنامه های CRM، تفکر شرکت ها درباره برنامه های وفاداری مشتریان را دستخوش تغییر کرده است؟ این سوالی است که سه دلیل اصلی آن عبارتند از:

1- نسخه های موبایلی CRM، شرکت ها را قادر به برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان خود می کند؛ روابطی فرد به فرد که در نسخه های قدیمی این نرم افزارها وجود نداشت.

با ظهور اینترنت و تجارت الکترونیک در زندگی روزمره انسان ها، افراد به راحتی کالاهای مورد نیاز خود را -که می تواند خرید یک دست لباس باشد یا سفارش یک وعده غذا- به صورت آنلاین سفارش می دهند.

علاوه بر آن، اینترنت و ابزارهای ارتباط جمعی این امکان را به مشتریان می دهند که تجربیات خرید خود از هر فروشگاهی را با دیگران در میان بگذارند. این تجربه هم می تواند مثبت و خاطره انگیز باشد و هم منفی! این روزها در دسترس ترین ابزار الکترونیکی هوشمند برای مشتریان، گوشی های همراه آنهاست؛ وسیله ای که تمام امکانات به روز را یکجا در خود دارد.

وسیله ای که در هر زمان و مکانی، همراه مشتریان است. بنابراین توجه بازاریابان به این وسیله هوشمند منطقی به نظر می رسد.

نسخه های موبایلی برنامه های وفاداری و CRM به عنوان یک پل ارتباطی میان برندها و مشتریان عمل می کنند. آنها این امکان را به شرکت ها می دهند که بر کیفیت خدماتی که به مشتریان خود ارائه می دهند، نظارت کامل داشته باشند. در آینده نزدیک، برندها می توانند به صورت مستقیم با مشتریان وفادار خود ارتباطی واقعی داشته باشند و هر کدام از آنها را به مبلغان واقعی برند خود تبدیل کنند.

2- نسخه های موبایلی CRM، به راحتی با فناوری های متعدد یکپارچه و ادغام می شوند تا تجربیات خرید مشتریان را بهتر از قبل کنند.

نسخه های موبایلی برنامه های وفاداری به سادگی هرچه تمام تر به دستگاه های کارتخوان (POS) وصل می شوند بنابراین شرکت ها احتیاج به پیاده سازی سیستم خاصی برای مشتریان خود ندارند؛ تنها کافی است کارکنان و مشتریان خود را با نحوه کار کردن با برنامه وفاداری و نسخه موبایلی برنامه آشنا کنند.

برای نمونه، رستوران SaladStop با وصل کردن اپلیکیشن وفاداری خود به دستگاه های کارتخوان در تمام شعبات، کار خود و مشتریان وفادارش را بسیار آسان کرد. در رسید هر مشتری رمزینه ای (QR code) تعبیه شده است که مشتریان با گوشی های خود هر کد را ذخیره می کنند. علاوه بر ذخیره کد ها و جمع آوری امتیاز، مشتریان دیگر به کارتخوان ها احتیاجی ندارند. آنها با استفاده از امتیازهای خود غذای خود را رایگان دریافت می کنند یا با قرار دادن صفحه گوشی مقابل دستگاه کارتخوان، هزینه سفارش غذا را به صورت مستقیم از حساب خود می پردازند.

3- نسخه های موبایلی CRM، راهی کم هزینه و مقرون به صرفه برای جذب و حفظ مشتریان در کسب و کارهای کوچک است.

در گذشته ای نه چندان دور، تنها شرکت های بزرگ و چند ملیتی قادر به استفاده از برنامه های خوب وفاداری، نرم افزار های به روز و گران قیمت CRM و سیستم های خودکار بازاریابی بودند، اما معرفی و ارائه نسخه های موبایلی CRM به بازار، کار را برای کسب وکارهای متوسط و حتی کوچک آسان کرده است.

آنها نیز مانند رقبای بزرگ خود قادر به استفاده از خدمات CRM برای مشتریان خود هستند. آنها می توانند از تمام امکاناتی که غول های صنعت با گران ترین هزینه ها در اختیار دارند، با پرداخت کمترین هزینه استفاده کنند. نسخه های موبایلی برنامه های وفاداری و CRM، راهی کم هزینه و مقرون به صرفه برای جذب و حفظ مشتریان در شرکت هایی با اندازه متوسط و کوچک است.

ارتباط با نویسنده: me@alirezajafari.com

مشاور برنامه‌های وفاداری