ارتباط هارمونیک با مشتری

همیشه با شنیدن کلمه ریتم یاد طبل و دهل در خاطرمان زنده می شود و ریتم به عنوان تکرار پی درپی یک حرکت پایدار در زمان مشخص در ذهن ما جا افتاده است. همین طور ملودی به عنوان توالی نت ها به گونه ای که احساس زیبایی به شنونده دهد.

طبیعتا یک قطعه موسیقی زیبا از چیدمان ریتم ها و ملودی ها شکل نمی گیرد، بلکه باید این چیدمان هارمونیک باشد تا قطعه ای زیبا آفریده شود. هارمونی در واقع، دانش ترکیب صداهای گوناگون است به طوری که در مجموع، یک موسیقی دلنشین تر و تأثیر گذارتر به وجود آید.

امروزه مدیریت ارتباط با مشتریان به مسئله ای اساسی برای سازمان ها تبدیل شده است، اما یکی از معضلات سازمان ها در این راه خوش آهنگ کردن این ارتباط برای پرسنل و مشتریان است که توجه به ارتباط هارمونیک می تواند این معضل را برای ایشان حل کند.

ریتم ارتباط با مشتری: منظور از ریتم در ارتباط با مشتری، توالی ارتباط با مشتری است. عناصر انسانی (سازمان ها و مشتریان) از اموری که با ریتم همراه است بیشتر لذت می برند و کار و فعالیت در قالب یک عمل ریتمیک آسان تر بوده و انرژی کمتری طلب می کند.

در ادامه مثالی برای روشن شدن این مبحث ذکر می کنم: یک شرکت لیزینگ در زمینه فروش خودرو قراردادی با مشتری منعقد می کند که طبق آن باید در یک بازه سه ماهه خودرویی را برای وی تهیه کند. بعد از انعقاد قرارداد تماس با مشتری قطع شده و این رها شدن ارتباط ادامه خواهد داشت تا یک هفته مانده به اتمام قرارداد که از طرف شرکت با مشتری برای تکمیل مدارک تماس گرفته می شود.

در نظر بگیرید که در این مدت مشتری نسبت به وضعیت پرونده خود کاملاً ناآگاه و مضطرب بوده و اندک تغییری در شرایط تحویل خودرو می تواند آتش زیر خاکستر را روشن و مشتری را حساس و غیرقابل مذاکره  کند. اما اگر در این مدت کارشناسان این لیزینگ طی بازه های زمانی منظم با مشتری تماس برقرار می کردند علاوه بر ایجاد اطمینان خاطر برای مشتری، اعتماد وی را برای هر نوع مذاکره نیز جلب می کردند.

البته برخی معتقدند ممکن است ارتباط دائم با مشتری موجب ایجاد مزاحمت و کدورت برای وی شود. طبیعتا اگر این ارتباط صرفاً ریتمیک و فاقد ملودی و هارمونی دقیقا باشد، همین مزاحمت و کدورت پدید خواهد آمد.

ملودی ارتباط با مشتری: شدت، حدت و فراز و فرود هر ارتباط با مشتری را ملودی ارتباط با مشتری می نامیم. در مثال بالا کافی است برای ایجاد یک ارتباط ملودیک، تماس ها با مشتری متنوع تر و دارای فراز و فرود شود. مثلاً نخستین تماس، یک تماس تلفنی پنج دقیقه ای با موضوع خوشامد گویی به مشتری و دومین تماس یک تماس 10 دقیقه ای با موضوع نظرسنجی از مشتری باشد. سومین تماس، نیز یک تماس پنج دقیقه ای با موضوع گزارش وضعیت پرونده وی باشد. از این طریق با تنوع بخشیدن به موضوعات و مدت ارتباط یک ارتباط ملودیک شکل بگیرد.

هارمونی ارتباط: شنیدن سازها و ملودی های یکنواخت برای همه ما خسته کننده خواهد بود و معمولاً ارکسترهای دارای سازها و ملودی های مختلف طرفداران بیشتری را به خود جذب خواهند کرد.

برای ایجاد هارمونی و زیبایی در ارتباط کافی است چیدمان ریتم و ملودی را بر بستر ابزارهای ارتباطی مختلف مدیریت کنید. ارتباط با مشتری نباید به عنوان مثال فقط در تماس تلفنی خلاصه شود. چرا که مشتریان شما تنوع ارتباط را بیشتر می پسندند. یعنی ترجیح می دهند این ارتباط از کانال های ارتباطی مختلف صورت پذیرد.مانند پیامک، تماس تلفنی، شبکه های اجتماعی، وب سایت و . . . . اکثر شرکت ها در ارتباط با مشتری به اشتباه تصور می کنند باید این ارتباط، ساختاری مشخص، یکپارچه و محدود به یک کانال ارتباطی داشته باشد و برخی عنوان می کنند ما با ایجاد یک ارتباط تک کاناله و منظم مشتریان خود را شرطی می کنیم، اما توجه داشته باشد مشتریان به هیچ وجه در هیچ زمینه ای شرطی نخواهند شد، بلکه دلزده می شوند.

در مثال بالا می توان به این نحو عمل کرد: نخستین تماس با مشتری، تماس از طریق تلفن به مدت دو دقیقه و با موضوع خوشامد گویی باشد. دومین تماس یک ارتباط از طریق پیام کوتاه و ارائه نام کارشناس مسئول قراردادها باشد. سومین تماس یک تماس تلفنی جهت نظر سنجی و تماس چهارم یک تماس از طریق ارسال نامه صورت وضعیت به آدرس مشتری باشد. در این میان وب سایت و کانال تلگرام شرکت نیز می تواند اطلاعیه ها و اخبار مرتبط را در اختیار مشتریان قرار دهد. از این طریق علاوه بر حفظ ریتم و ملودی یک هارمونی بین کانال های ارتباطی نیز ایجاد شده است.

توجه به هارمونی در موسیقی اثری زیبا و دلنشین برای شنوندگان پدید خواهد آورد و در ارتباط با مشتری اثری زیبا به نام وفاداری مشتری برای سازمان شما.

مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط با مشتری ایران