ترانه ای خاطره انگیز در مارکتینگ

بردی از یادم

دادی بربادم

با یادت شادم

برخی مدیران ناموفق به کلی از یاد می برند که باید به یاد مشتری باشند. یک نظر سنجی توسط شرکتlearning dynamics نشان می دهد که درصد کمی از مدیران وقت خود را با مشتریان سپری می کنند و در مقابل 34درصد دیگر از مدیران ارشد بیش از یک چهارم از وقت خود را با مشتریان می گذرانند.

عجب آمار جالبی! حالا تصور می کنید که کدام گروه از مدیران – شرکت های بهتر و موفق تری را اداره می کنند؟

دل به تودادم فتادم به بند

 ای گل براشک خونینم نخند

سوزم از سوز نگاهت هنوز 

چشم من باشد به راهت هنوز

در ایران مدیرانی هستند که رضایت مشتری را به معنی دلدادگی دائم مشتری و به ویژه مصرف کننده به شرکت می دانند و این تازه شامل آن دسته از مدیران مرغوب و عیار بالای ایرانی می شود که اندکی اهل مطالعه هستند و از حداقل ها آگاهی دارند.

 اما رضایت مشتری تنها یک بخش کوچک از موفقیت بزرگ در راه طولانی و دشوار رسیدن به وفاداری مشتری و نگهداری وی در مدت زمان عمر فعالیت اوست و وفاداری مشتری روی دیگر همان سکه به نام سود سازمان است. 

با این حال جالب است که در شرکت های ایرانی بسیاری از اوقات محصولات با گوش دادن به  «صدای مدیریت» یا «صدای مهندسان» تهیه می شود و به «صدای مشتریان» که از همه مهم تر است توجهی نمی شود. در واقع مدیران و مهندسان عقیده دارند که بیشتر از خود مشتریان از خواسته ها و نیاز های شان اطلاع دارند و به رغم این خطاها باز امیدوار و چشم به راه مشتریان هستند.

چه شد آن همه پیمان

 که از آن لب خندان

بشنیدم و هرگز خبری نشد از آن

در تحقیقات گوناگون ارتباط ضعیفی بین رضایت مشتری و وفاداری او نشان داده شده است، به عبارت دیگر میزان بالای رضایت مشتری همواره نمایانگر وفاداری مشتری نخواهد بود.

برای نمونه در تحقیقی که برای وسایل خانگی انجام شده رضایت مشتری بیش از 90درصد بوده اما وفاداری مشتری برای بهترین سازنده ها به سختی به 50درصد رسیده است. (کی کی اریت 83-54)

کی آیی به برم

 ای شمع سحرم

در بزمم نفسی

بنشین تاج سرم

تا از جان گذرم

در مقاله خطای صفر کیفیت وارد خدمات می شود، نویسندگان درباره اثر قوی بین کاهش گریز مشتری وتأثیر آن بر سود تحقیقاتی را انجام دادند که از این تحقیق مشخص شد که کاهش 5درصدی در نرخ گریز مشتری در صنایع گوناگون سود شرکت ها را در بخش های گوناگون بین 30تا85 درصد افزایش می دهد (کی کی اریت83-57)

امید اهل وفا تویی

رفته راه خطا تویی

افت جان ما تویی

برای مدیران زیادی اکنون آشکار شده که حتی رضایت مشتری دیگر رمز موفقیت نیست، بلکه وفاداری مشتری کلید اصلی موفقیت در فعالیت های تجاری است.

وفاداری مشتری به این معناست که مشتری ها از کالاها و خدمات سازمان بسیار خشنود هستند و مشتاقانه برای سازمان تبلیغ می کنند.

علاوه بر آن مشتری، وفاداری در مورد یک نوع از کالا ها وخدمات سازمان را به تمامی محصولاتش در طول عمر فعالیت تسری خواهد داد و نسبت به نام و نشان تجاری سازمان وفاداری پیدا خواهد کرد. و خلاصه اینکه:

دل به تودادم فتادم به بند

ای گل بر اشک خونینم نخند

سوزم از سوز نگاهت هنوز

چشم من باشد به راهت هنوز. . .

یاری نامه (منابع):

فراتر از رضایت مشتری پیش به سوی وفاداری مشتری کلید سودآوری بیشتر- کی کی آریت- سعید مهدوی – سازمان مدیریت و برنامه ریزی – 1383

DBA با گرایش بازاردانی (مارکتینگ)