3نکته ارزشمند برای ترسیم نقشه سفر مشتری

برنامه شما برای سال آینده چیست؟ عزم خود را جزم و سعی کنید با این رویکرد وارد سال آینده شوید: «ما در حال تبدیل شدن به یک شرکت مشتری‌محور هستیم!»یا «ما مشتری را در مرکز همه تصمیمات‌مان قرار داده‌ایم!»اگر این تفکر را اتخاذ کنید، قطعا یک شروع خوب را رقم زده‌اید، اما از کجا شروع کنید؟ یکی از بهترین راه‌ها برای دیدن چند باره مشتریان‌مان، نقشه‌برداری از سفر آنهاست. این دقیقا سفری است که مشتریان شما طی آن چیزی را از شما یا خریداری کرده یا خریداری نمی‌کنند.

ما پیش از این در مورد چگونگی ترسیم این نقشه و راه‌های موثر بر ترسیم یک نقشه خوب مطالبی را ارائه کرده‌ایم. با انجام این فعالیت، شما حقیقتا می‌توانید با کفش‌های مشتری خود حرکت و آنها را درک کنید.شاید شما تاکنون بسیاری از فرآیندها را در ارتباط با مشتریان خود انجام داده باشید. ما در اینجا جمع‌بندی سه روش از مهم‌ترین فعالیت‌های مرتبط با نقشه‌برداری سفر مشتری را ارائه خواهیم کرد.

1- مسیر کوچکی را برگزینید

به هیچ وجه سعی نکنید کل سفر‌های ممکن را برای همه مشتریان و همه محصولات‌تان ترسیم کنید. زمانی که شما برای انجام این کار نیاز دارید بسیار زیاد است و احتمالا شما را خسته و از ادامه کار ناامید خواهد کرد. پیشنهاد می‌کنیم برای شروع یا یک محصول یا یک بخش خاص از مشتری را انتخاب کنید و ایده‌آل این است که بخش با ارزش‌تر را مدنظر قرار دهید.

به محض اینکه تصمیم گرفتید و انتخاب خود را قطعی کردید، توفان ذهنی را تشکیل دهید و تمامی نقاط تماسی را که مشتری به منظور خرید یک محصول خاص از طریق آنها با شرکت شما ارتباط برقرار می‌کند شناسایی کنید.به‌طور کلی نقاط و مواردی نظیر مغازه، وب سایت، مرکز تماس و غیره. به محض اینکه این فعالیت را برای مشتری هدف خود انجام دادید، حالا روی نقشه حرکت کنید. شما همیشه قادر خواهید بود برگردید و مجددا مسیر را تکرار کنید.

2- اهداف را تعیین کنید

برای هر نقطه تماسی که شناسایی می‌کنید تلاش کنید بفهمید در آن نقطه تماس چه چیزی باعث ایجاد یک تجربه مشتری عالی می‌شود. بعضی از چیزهایی که شما به آن فکر می‌کنید ممکن است مورد انتظار هر مشتری باشد. به‌عنوان مثال، روی نقطه تماس وب سایت، مشتریان می‌خواهند به سادگی هر آن چیزی را که به دنبالش هستند بیابند، آنها می‌خواهند نیازشان در دسترس باشد و بدون هیچ گسستگی در کار، خریدشان را نهایی کنند.

یا برای مرکز تماس شما، مشتری می‌خواهد که در کمترین زمان پشت خط تماس ماندن، با کارشناس شما ارتباط برقرار کند و به سرعت مشکلش حل شود. داشتن فهرستی از این موارد در هر نقطه تماس می‌تواند به شما کمک کند، زیرا شما را به سوی آنچه باید اندازه‌گیری شود راهنمایی می‌کند.

3- نتایج را جمع‌بندی کنید

تاکنون، سفر مشتری شما به طور ساده، شامل فهرستی از نقاط تماس با هدفگذاری‌های مختلف بوده است، اما بخش کلیدی همین‌جاست. تبدیل این فهرست به معیارهایی که بتوان آنها را اندازه‌گیری کرد (با استفاده از روش‌هایی مانند شاخص(NPS و CES) نکته‌ای است که طرح شما را به سوی موفقیت هدایت خواهد کرد.

سعی کنید برای تمامی نقاط تماس معیارهای قابل اندازه‌گیری استخراج کنید. لذا با سنجش هر یک از تراکنش‌های میان شما و مشتری، قادر خواهید بود به طور شفاف نقاط ضعف سفر مشتری را شناسایی کنید و آنها را بهبود دهید. این احتمالا مهم‌ترین مرحله خواهد بود، زیرا تمامی تلاش‌هایی را که صرف کرده‌اید توجیه می‌کند و نتایج شفافی را به شما نشان خواهد داد. زمانی که این چرخه کامل می‌شود شما می‌توانید دوباره شروع کنید، نقشه سفر بیشتری را در دستور کار قرار دهید و شرکت خود را تبدیل به یک سازمان مشتری‌محورکنید.

ارتباط با نویسنده: Email:payam.navi@gmail.com

مدرس و مشاورCRM ، CEM و باشگاه مشتری