در دنیای امروز که رقابت در کسب و کارها به شدت افزایش یافته است، استفاده از ابزارها و راهکارهای نوین برای مدیریت و ارتقای عملکرد، امری ضروری به شمار می رود. یکی از این ابزارهای کاربردی که نقش بسزایی در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها دارد، نرم افزار CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.

crm یعنی چه؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management (CRM) اغلب به عنوان یک فرآیند، استراتژی یا فناوری شناخته می شود که به سازمان ها امکان مدیریت ارتباطات با مشتریان، فروشندگان و تامین کنندگانشان را می دهد. در این مقاله، به CRM به عنوان ابزاری تکنولوژی محور نگاه می کنیم که به کسب و کارها در نگهداری داده های مشتری، پیگیری تعاملات و بهبود روابط با مشتری کمک می کند. در واقع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک بستر نرم افزاری است که به کسب و کارها در مدیریت و بهبود روابط با مشتریان فعلی و بالقوه کمک می کند.

CRM اطلاعات، فعالیت ها و ارتباطات مشتری را در یک پایگاه داده مرکزی و قابل دسترس جمع آوری و ذخیره می کند و جایگزین روش های سنتی مثل استفاده از صفحات EXCEL، DOCUMENTS و برنامه های کاربردی مختلف برای پیگیری داده های مشتری می شود. شما می توانید از CRM برای برنامه ریزی ارتباط با مشتری، تجزیه و تحلیل عملکرد، مدیریت تعاملات با مشتری و ساده سازی فرآیندهای صدور صورت حساب و پشتیبانی مشتری استفاده کنید.

مزایای استفاده از CRM

استفاده از نرم افزار CRM دو مزیت اصلی برای سازمان ها و کسب و کارها به همراه دارد:

1. افزایش بهره وری داخلی (کاهش هزینهها): ابزارهای CRM با کاهش بار فعالیت های اداری و ساده سازی گردش کار برای تیم های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری، می توانند در صرفه جویی قابل توجه زمان برای صاحبان کسب و کار کمک کنند
2. ارتباط بهتر با مشتری (افزایش درآمد): نرمافزار CRM می تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد و جذب مشتریان جدید و افزایش نرخ حفظ مشتری را برای شما آسان تر کند. به طور کلی، پنج روش وجود دارد که CRMمی تواند از طریق آن روابط شما با مشتری را بهبود بخشد:

• ارتباط بهتر با مشتریان: یک CRM به شما امکان میدهد به راحتی ارتباطات شخصی سازی شده برای مشتریان یا گروه های خاص ارسال کنید.
• پشتیبانی از قیف فروش: CRM میتواند به شما کمک کند بر اساس سوابق تعامل مشتریان، نوع ارتباطی را که برای یک مشتری بالقوه یا مشتری خاص مناسب تر است، شناسایی کنید. برای مثال، ماژول فروش CRM شما می تواند ارزیابی کند که یک مشتری بالقوه در کجای فرآیند خرید قرار دارد و چگونه می توان او را به سمت انتهای قیف فروش هدایت کرد.

افزایش رضایت مشتری :CRM می تواند به شما در پاسخگویی موثر به درخواست های مشتری، نظارت بر تعامل و ارائه یک تجربه با کیفیت و شخصی سازی شده برای مشتری کمک کند.

• ارائه بینش مبتنی بر داده: CRM میتواند داده های فروش، پشتیبانی مشتری و تعامل با مشتری را تجزیه و تحلیل کند تا بینش هایی در مورد جذب، تجربه و حفظ مشتری ارائه دهد که همه اینها را می توانید برای بهینه سازی استراتژی خود به کار ببرید.
• افزایش رضایت شغلی کارکنان: از آنجایی که یک CRM میتواند مسیر مشتری را از اولین تماس تا بخش نگهداری ردیابی کند، بخش های فروش، بازاریابی و خدمات می توانند از این اطلاعات برای داشتن تعاملات موثرتر با مشتریان استفاده کنند. تجربه بهتر برای مشتریان، موجب تجربه بهتر برای کارکنان نیز خواهد شد.

آشنایی با انواع نرم افزارهای crm

به طور کلی چهار نوع اصلی از سیستم های CRM وجود دارد: عملیاتی، تحلیلی، مشارکتی و استراتژیک. هر کدام از این سیستم ها برای رسیدن به یک هدف تجاری خاص طراحی شده اند. بسیاری از کسب و کارها از چندین سیستم CRM به طور همزمان استفاده می کنند و یا یک راه حل CRM سفارشی را توسعه می دهند که ترکیبی از عناصر هر سیستم باشد. در ادامه به بررسی این چهار سیستم CRM می پردازیم:

سیستم های CRM عملیاتی (Operational CRM):

سیستم های CRM عملیاتی برای کمک به اجرای وظایف فروش، بازاریابی و خدمات مشتری طراحی شده اند. آن ها به ساده سازی و مدیریت تمام روش های تعامل شرکت شما با مشتریان کمک می کنند. هدف اصلی این نوع CRM عملیاتی، بهبود جذب و حفظ مشتری است: آنها به ایجاد سرنخ های جدید، پرورش آنها، تبدیل آنها به مشتری و حفظ آنها از طریق ارتباطات بازاریابی مداوم و خدمات با کیفیت بالا به مشتری کمک می کنند.

سیستم های CRM تحلیلی (Analytical CRM):

در حالی که یک سیستم CRM عملیاتی به هدایت سرنخ ها در قیف فروش شما کمک می کند، یک سیستم CRM تحلیلی به شما امکان می دهد درک کنید که چگونه مشتریان بالقوه شما در حال حرکت در قیف فروش هستند. سیستم های CRM تحلیلی، داده های مشتری را جمع آوری، ذخیره و تجزیه و تحلیل می کنند تا بینشی در مورد چگونگی تعامل مشتریان با کسب و کار شما ارائه دهند. این امکان را برای شما فراهم می کند تا اثربخشی تلاش های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری را ارزیابی کرده و بر اساس آن استراتژی خود را تنظیم کنید. سیستم های CRM تحلیلی می توانند گزارش های عملکردی مانند سابقه فروش و امتیاز رضایت مشتری را اجرا کنند و به شما این امکان را می دهند تا از نقاط قوت اعضای تیم با عملکرد بالا بهره مند شوید و زمینه های توسعه کارکنان را شناسایی کنید.

سیستم های CRM مشارکتی (Collaborative CRM):

در یک کسب و کار بزرگ، تیم های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری اغلب روی حساب های مشتریان با هم همکاری می کنند. هدف اصلی یک CRM مشارکتی، بهبود تجربه مشتری و ساده سازی فرآیندهای کسب و کار با تسهیل ارتباط بین بخش های مختلف است. سیستم های CRM مشارکتی به ویژه در بین مشاغل بزرگ محبوبیت دارند - شرکت هایی با پایگاه مشتریان بزرگ که در آن افراد متعددی به حساب های مشتریان فردی خدمات ارائه می دهند.

فاکتورهای کلیدی برای انتخاب بهترین نرم افزار crm

۵ مرحله کلیدی برای راه اندازی یک سیستم CRM موفق

CRM به کسب و کارها کمک می کند تا روابط خود را با مشتریان فعلی و بالقوه مدیریت کرده و بهبود بخشند. اما راه اندازی یک سیستم CRM موفق مستلزم طی کردن مراحلی کلیدی است. در ادامه پنج مرحله کلیدی برای راه اندازی یک سیستم CRM موفق بررسی شده است.

۱.مشخص کردن اهداف

در ابتدای کار، باید به طور واضح اهداف خود را مشخص کنید. آیا می خواهید ارتباطات بین تیم های فروش و بازاریابی خود را ساده سازی کنید؟ نرخ حفظ مشتری را بهبود بخشید؟ یا پتانسیل راه اندازی یک محصول جدید را ارزیابی کنید؟ پاسخ دادن به این سوالات قبل از انتخاب یک سیستم CRM به اطمینان از برآورده شدن نیازهای شما کمک می کند.

۲. انتخاب یک سیستم CRM

پس از شناسایی اهداف خود، نوع CRM مورد نظر خود را انتخاب کنید (عملیاتی، تحلیلی، مشارکتی یا استراتژیک). سپس به تحقیق در مورد ارائه دهندگان CRM بپردازید و در نهایت یک فروشنده را انتخاب کنید.

آشنایی با بهترین crm ایرانی

نرم افزار CRM اوج ابری به عنوان یک پلتفرم جامع مدیریت ارتباطات شناخته می شود و شامل ماژول های قدرتمندی است که تمام مزایای دسته های مختلف CRM را به صورت کامل ارائه می دهند. این موضوع CRM اوج ابری را به یک راه حل جامع برای مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل می کند و آن را برای کسب و کارهای با اندازه و نیازهای مختلف مناسب می سازد.

همچنین نرم افزار CRM اوج ابری یک پلتفرم ابری است و بدون محدودیت می توان از طریق مرورگر وب به آن دسترسی پیدا کرد.