کسب‌ و‌ کاری کوچک با مشتریان فراوان / همه کارهای خوبی که می‌ توان کرد

شاید برای شما هم پیش آمده که دو مغازه یا فروشگاه در یک صنف مشترک را در نزدیکی هم ببینید و متوجه رونق کسب‌و‌کار یکی و مگس‌پرانی دیگری شده باشید. مورد جالبی که چندی پیش توجه من را به خود جلب کرد دو بستنی‌فروشی یا به اصطلاح امروزی‌ها دو مغازه ویتامینه بود که آب میوه و بستنی‌های مشابهی ارائه می‌دادند. هر روز که از سرکار بازمی‌گشتم، صف شلوغ اولی و چشمان غصه‌دار صاحب مغازه دوم را می‌دیدم.

یک روز که وقت و حوصله داشتم، شم خبرنگاری‌ام مرا به سمت این دو مغازه کشاند. بعد از یک ربع ماندن در صف مغازه اول، با خوشرویی فروشنده جوان و کمک و راهنمایی او یک آب هویچ بستنی خریدم، مقداری از آن را خوردم و قبل از رفتن، سری به صندوق زدم و حسابم را پرداخت کردم، سپس سری به مغازه دومی زدم، آقای جوان پشت دخل نشسته بود، پرسیدم شما توی این گرما به مشتریاتون چی پیشنهاد می‌کنید؟

خیلی سریع گفت: هرچی میخاین بگین، همه چی هست. با بی‌میلی و متعاقب کاوشی که آغاز کرده بودم یک آب هویچ بستنی دیگر سفارش دادم. چند دقیقه‌ای معطل شدم تا در نهایت سفارشم حاضر شد، فرمودند: اول حساب کنید لطفا! با تعجب نگاهی به او انداختم و حساب کردم. مقداری از آن را خوردم و به نظرم خوشمزه‌تر از قبلی بود. هم طعم و
هم تازگی‌اش.

سرویس‌های ویژه برای اعضا
پس چطور مشتری‌های مغازه چند قدم آن‌طرف‌تر اینقدر بیشتر است؟! قیمت و مقدار مساوی محصول، کیفیت بهتر و حتی سهولت دسترسی بیشتر و در مقابل مشتری کمتر؛ دلایلی که این تناقض را به وجود می‌آورد، چیست؟ به سراغ مشتری‌ها رفتم، از خانم و آقای جوانی که در صف بودند پرسیدم: ببخشید شما قبلا اینجا اومدین؟ بستنی‌هاش خوبه؟ در جوابم توضیح دادند:

ما یک ساله که جز اینجا جای دیگه بستنی نمی‌خوریم، کارش خیلی درسته، خانم گفت البته با صاحب مغازه هم رفیق شدیم، گاهی تماس می‌گیریم برامون میفرسته در خونه. خانمی که جلوتر بود برگشت و در تکمیل حرف آنها گفت: مگه شما عضو گروه اینجا نیستید؟ گفتم گروه؟ نه، چه گروهی؟
گفت مشتری‌های ثابت اینجا یک گروه دارن که برای هر خریدی 10 درصد تخفیف می‌گیرن، به علاوه روزهای تولدشون با شناسنامه میان اینجا و تا سقف 10 نفر میتونن نصف قیمت هرچی که خواستن بخورن.

جالب بود، یک مغازه ویتامینه با در نظر گرفتن چند نکته مدیریتی این همه مشتری را به خوبی راضی کرده بود، بهتر دیدم سری به داخل مغازه بزنم و صحبتی با مدیرش داشته باشم تا تایید این گفته‌ها را از خودش بگیرم.
وقتی متوجه شدم یک خانم جوان مدیر این مغازه است کم‌کم داشتم رمز موفقیت این مغازه را می‌یافتم. بلند شد و با گرمی از من استقبال کرد و گفت می‌خواهید به گروه ما بپیوندید؟

خودم را معرفی کردم و ماجرا را برایش توضیح دادم، در پاسخم گفت: ما نزدیک شش ماه برای تاسیس اینجا تحقیق کردیم، تمام مغازه‌های مشابه این مناطق را سر زدیم و اطلاعات گرفتیم، به علاوه از مردم منطقه سوالاتی کردیم که در نهایت موجب تاسیس اینجا شد، دستاورد تمام آن شش ماه بعد از شناخت بازار و انتظارات مشتریان، به وضع چهار قانون اصلی برای اینجا منجر شد:
1-اینجا یک گروه واقعی و مجازی دارد که بعد از ثبت نام، شما عضو خانواده ما می‌شوید، یک کارت می‌گیرید و در هر خرید از 10 درصد تخفیف استفاده می‌کنید.
2-در صورت عضویت و سکونت در سه منطقه اطراف اینجا، تمام سفارش‌ها حتی در حد یک بستی 2 هزار تومانی به منزل‌تان رایگان ارسال می‌شود.
3-روز تولدتان، در اینجا روی شما و دوستانتان باز است، 10 نفر را با 50 درصد تخفیف پذیرایی می‌کنیم.
4-در نهایت در صورت عدم رضایت از هرخریدی آن را بدون هزینه تعویض می‌کنیم.

یک مدیریت زنانه
بعد از بررسی‌ها متوجه شدم که کارکنان اینجا سه برادر و یک خواهر هستند که به دلیل نظم و بزرگ‌تر بودن خواهر، مدیریت را به او سپرده‌اند. نکته‌ای که می‌توانست از دیگر رموز موفقیت این مغازه باشد خوشرویی تمام اعضای این خانواده و نظافت مغازه بود.

حالا من هم یکی از اعضای گروه‌شان هستم و گاهی سری به آنجا می‌زنم و مشتاقانه منتظر روز تولدم هستم.

بازاریابی برای کسب‌و‌کارهای کوچک
سازوکار این مغازه کوچک بهانه‌ای شد تا گفت‌وگویی با نیما کیمیایی، مدیر مجموعه مشاوران کسب‌و‌کار پریمیوم که به‌عنوان مشاور ارشد تبلیغات بسیاری شرکت‌های داخلی و همچنین سخنران بسیاری از کنفرانس‌های تخصصی در حوزه تبلیغات و بازاریابی فعالیت می‌کند، در خصوص تحقیقات بازار برای کسب‌و‌کارهای کوچک داشته باشیم.

کیمیایی در مورد اینکه تحقیقــات بازار بـــرای کسب‌و‌کارهای کوچک براساس نیاز است یا خیر، می‌گوید: همیشه به خاطر داشته باشید که تحقیقات بازار بسیار مقوله مهمی است، برای بقالی محله تا شرکت‌ها و برندهای بزرگ. برای شروع کار باید همیشه به رقبای خود گوش دهید ببینید آنها چه می‌کنند، دلایل موفقیت و شکست‌شان چیست؟

سپس ببینید به مشتریان چه می‌گویند؟ وقتی بدانید که رقبا به مشتریان چه می‌گویند می‌توانید یک قدم از بقیه جلوتر باشید اما چگونه بفهمیم که مشتری چه می‌خواهد و رقبا به آنها چه می‌گویند؟ نخستین نکته این است که خودتان مشتری رقبای خودتان باشید، می‌تواند مشتری بالقوه باشد یا مشتری بالفعل. باید ببینید چطور برای شما تبلیغ می‌کنند؟ چطور شما را برای تفاهم‌نامه آماده می‌کنند؟ چطور شما را پیگیری می‌کنند؟

بعد از خرید در سایت و رسانه‌های گروهی چطور شما را ترغیب و رصد می‌کنند؟
روش دوم برای شناخت بازار، خود مشتریان هستند، آنها اطلاعات بازار را دارند، برای آنها وقت بگذارید که به شما اطلاعات بدهند، ببینید چه می‌خواهند، دغدغه‌های آنها را حس کنید. برای کسب‌و‌کارهای کوچک، فضاهای مجازی بسیار مفید و بدون هزینه است، گروه بسازید و نظر مشتریان را جویا شوید، خواسته‌هایشان را بررسی و اطلاع‌رسانی کنید.

پس نخستین گام برای تحقیقات بازار، شناسایی آن از طریق شبکه‌های مجازی است، در واقع این همان تبلیغات دهان به دهان است، برای توضیح بیشتر من چند مثال از این حرکت‌ها در کشورهای دیگر می‌زنم:

مثلا در مورد یک گل فروشی به نام اینتر فلورا که مشتریان خود را از طریق اینترنت و توییتر چک می‌کند که مثلا روز تولد مشتریان یک شاخه یا دسته گل برای مشتریان خود ارسال می‌کند که در ادامه، مردم شروع به صحبت راجع به این کار می‌کنند و احساس خود را در شبکه‌های اجتماعی نسبت به این حرکت بیان می کنند.
یا مثلا در یک مجموعه شکلات‌سازی دانمارکی آنها یک مجموعه فروشگاه‌ها با صفت «سخاوتمندانه» درست کرده‌اند به شکلی که در کنار خرید شکلات یک وعده به مشتری می‌دهد که مثلا من این هفته قول می‌دهم بیشتر محبت کنم، سعی می‌کنم این هفته دروغ نگویم، قول می‌دهم پدر و مادرم را آزار ندهم و غیره.
 این یعنی شما یک تفکر و اعمال سخاوتمندانه را به اشتراک گذاشته‌اید که بازمی‌گردد به روحیه عاطفی دانمارکی‌ها که توسط گروه سازنده این کمپین شناخته شده است.
مثال دیگر یک مجموعه لباس در برزیل است که در اوج خرید ژاکت در فصل سرما، در شبکه‌های اجتماعی عنوان می‌کنند که این لباس را نخرید و سعی کنید که از لباس‌های گذشته خود استفاده کنید، به خاطر اینکه این محصول ما 100درصد قابل بازگشت به طبیعت نیست و ما به مسائل زیست محیطی توجه می‌کنیم.

مدیران تحقیقات بازار این مجموعه روحیه دوستدار طبیعت بودن برزیلی‌ها را شناسایی و روی آن کار کرده‌اند، جالب اینکه بدانید نه تنها فروش محصول کم نشده بلکه در سال گذشته نزدیک به 537 میلیون دلار درآمد‌زایی داشته است. در واقع با شناخت بازار هدف خود توانسته آن را در دست بگیرد.
روش دوم اینکه در گوگل امکانی هست که می‌توان در آنجا نام برند یا فروشگاه خود را ثبت و رقبای خود را دنبال کنید.

همچنین می‌توانید این امکان را داشته باشید که هر وقت محصولی یا خدمتی از رقیبتان - با توجه به حوزه کاری که از خودتان معرفی کرده‌اید- وارد بازار شد، شما از طریق ایمیل مطلع شوید.
 این امکان به شما کمک می‌کند که از یک روش بی‌هزینه در دنیای مجازی متوجه شوید که رقبای شما چه کار می‌کنند و چه چیزهایی راجع به آنها گفته می‌شود. مانند این است که شما 100 نفر پرسنل دارید که لحظه به لحظه به شما گزارش می‌دهند یا 100 مشتری که هر لحظه شما را رصد می‌کنند.